Docente: Ana Rosa Quintero Cifuentes UNIDAD GESTIÓN DE LA CALIDAD UN COMPROMISO DE TODOS Docente: Ana Rosa Quintero Cifuentes Magister en Tecnologías de la Información Aplicadas a la Educación – UPN Ingeniera Industrial

Introducción Los cambios y la globalización del mundo, la gestión integral de la calidad, la importancia del servicio como elemento fundamental, las implicaciones del mejoramiento continuo, y las nuevas herramientas de adecuación, deben impactar en el día a día a las organizaciones, en la búsqueda de la excelencia aplicable a la calidad no solamente de productos, sino también, de servicios para la satisfacción del cliente. En este orden de ideas, esta unidad se ha dividido en cuatro temas, el primer tema hace referencia al ciclo PHVA, el segundo tema incluye los factores de calidad, el tercero corresponde a los principios y el cuarto comprende las perspectivas.

Sistemas de gestión de calidad Mapa de contenidos Principios Ciclo PHVA Unidad 2 Sistemas de gestión de calidad Perspectivas Factores

Objetivo de Aprendizaje Identificar aspectos relacionados con el ciclo PHVA requerido para garantizar la satisfacción del cliente.   Reconocer las perspectivas y principios que debe aplicar una organización en la búsqueda del mejoramiento continuo.

A la planificación y ejecución del Sistema de Gestión de Calidad SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD A la planificación y ejecución del Sistema de Gestión de Calidad A establecer controles en la gestión. ¿Sabe a qué responden las normas de gestión de calidad? Al mejoramiento continuo de los procesos, procedimientos y actividades. A la optimización de recursos físicos, financieros y humanos. A la satisfacción del cliente

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hacer Planear ¿Qué es el ciclo PHVA? Actuar Verificar Es también conocido como ciclo de Deming y se refiere al proceso, que se debe realizar en cada una de las etapas o acciones que realizamos. 6

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hacer Planear ¿Qué es el ciclo PHVA? Actuar Verificar Planear implica definir los objetivos de lo que se quiere alcanzar y responde a las preguntas: ¿Qué es lo que se va a hacer?, ¿por qué se va a hacer? , ¿cómo se va a hacer?, ¿cuándo se va a hacer, ¿cuándo empiezo, ¿cuándo termino?, ¿dónde se va a hacer?, ¿quién lo va a hacer? , ¿cuánto me va a costar?

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hacer Planear ¿Qué es el ciclo PHVA? Actuar Verificar Consiste en ejecutar la tarea y recoger los datos.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hacer Planear Entonces… ¿Qué es el ciclo PHVA? Actuar Verificar Se refiere a la evaluación de los resultados de la tarea ejecutada y la identificación de los problemas que originan el no-cumplimiento de dichas tareas.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hacer Planear Entonces… ¿Qué es el ciclo PHVA? Actuar Verificar Consiste en tomar medidas correctivas para lograr el cumplimiento de las metas.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD En nuestro diario vivir, en el hogar y en el trabajo se puede aplicar el ciclo PHVA. Respondiendo a las siguientes preguntas: ¿Qué he planificado el día de hoy, qué he ejecutado, he verificado si lo que hice corresponde a lo planeado, cómo voy a actuar para corregir, o cómo voy a actuar para mejorar?

¿Cómo se concreta el servicio con calidad? SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD De acuerdo con lo anterior…. Investigando mercados Formulando estrategias ¿Cómo se concreta el servicio con calidad? Capacitando al personal involucrado en los procesos Mejorando los procesos Evaluando, midiendo y retroalimentando los resultados RECUERDE: La calidad exige control continuo del servicio al cliente, apoyada con normas de actuación, en la medición y comparación de resultados y en la corrección de inconsistencias.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD De acuerdo con lo anterior… Gestión Calidad ¿Qué es gestión de calidad y cómo se garantiza? Garantía de Calidad SGC

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ¿Qué es gestión de calidad y cómo se garantiza? Garantía de Calidad SGC La Gestión Calidad, según la Norma ISO 9000:2000, se define como: “conjunto de actividades coordinadas que permiten orientar y controlar a un organismo en materia de calidad”.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Conformidad Satisfacción de necesidades ¿Qué es gestión de calidad y cómo se garantiza? Garantía de Calidad SGC Precio incluye Excelencia Puede definirse como el compromiso de la organización por mantener un determinado nivel de calidad con miras a alcanzar los objetivos, cuyas actividades deben estar documentadas para dar cumplimiento a las expectativas de los clientes.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Cuando se adquiere un producto o servicio, el cliente siempre busca conformidad, satisfacción de necesidades, precio y excelencia. ¿Qué busca el Cliente? Conformidad Satisfacción de necesidades Precio Excelencia Un producto o servicio es de calidad excelente cuando se aplican, en su realización, los mejores componentes, la mejor gestión y optimización de los procesos.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ¿Qué busca el Cliente? Conformidad Satisfacción de necesidades Precio Excelencia Está relacionada con la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del cliente, igualmente, se asocia a la estandarización del producto, al control estadístico y normalización de los procesos.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ¿Qué busca el Cliente? Conformidad Satisfacción de necesidades Precio Excelencia Un producto o servicio es de calidad cuando satisface o excede las expectativas del cliente, lo cual trae grandes beneficios para la organización, ya que el cliente vuelve a comprar, comunica a otros su satisfacción y deja a un lado la competencia.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ¿Qué busca el Cliente? Conformidad Satisfacción de necesidades Precio Excelencia Según esta óptica, la calidad y el precio debe ser tenido en cuenta en un mercado competitivo. Este concepto obliga a las empresas a centrarse, al mismo tiempo, en su eficacia (producir resultados para el cliente) con respecto al mercado y en la eficiencia (optimizar recursos) de su gestión económica interna.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ¿Qué busca el Cliente? Conformidad Satisfacción de necesidades Precio Excelencia La calidad como excelencia es una estrategia que permite y exige incorporar el compromiso de todos los integrantes de la organización. Si es reconocida por el mercado, será fuente de ventaja competitiva, vía diferenciación.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ¿Sabía que existen perspectivas de calidad, relacionadas con la satisfacción del cliente? Observe… Internas Externas Perspectivas Globales

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Observe… Internas Externas Perspectivas Globales A este respecto es importante preguntarse ¿en qué debemos ser mejores? Se centra en la mejora continua, lo cual es logrado a partir del trabajo en equipo, cuya metodología se centra en la identificación y priorización de problemas desde la perspectiva de los expertos. Hace énfasis en la eficiencia.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Observe… Internas Externas Perspectivas Globales Se refiere a la eficacia y la satisfacción del cliente. Plantea la evaluación externa como un componente importante para la mejora, basada en el conocimiento y la experiencia.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Observe… Internas Externas Perspectivas Globales La organización trabaja en la búsqueda de procesos dinámicos de mejora con el objetivo de alcanzar la eficiencia y la eficacia, lo cual implica satisfacer las exigencias de los diversos grupos de personas que se relacionan con la organización en el ámbito nacional e internacional.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Fiabilidad Rendimiento Durabilidad Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Estética Conformidad Calidad percibida Capacidad de servicio

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Fiabilidad Rendimiento Durabilidad Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Estética Conformidad Calidad percibida Capacidad de servicio Se refiere a las fallas que se puedan ocasionar en el producto, al igual que los costos de reparación para la entrega a satisfacción.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Fiabilidad Rendimiento Durabilidad Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Estética Conformidad Calidad percibida Capacidad de servicio Hace relación a las especificaciones básicas exigidas por los usuarios del producto o servicio.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Fiabilidad Rendimiento Durabilidad Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Estética Conformidad Calidad percibida Capacidad de servicio Se refiere a las especificaciones básicas exigidas por los usuarios del producto o servicio. Se relaciona con la vida útil del producto desde la entrega a satisfacción hasta la necesidad de reemplazar componentes.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Fiabilidad Rendimiento Durabilidad Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Estética Conformidad Calidad percibida Capacidad de servicio Incluye aquellos productos que puedan producir reacciones en el consumidor.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Fiabilidad Rendimiento Durabilidad Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Estética Conformidad Calidad percibida Capacidad de servicio Se refiere a los estándares de producción, incluye la normalización de estos y el control estadístico.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Fiabilidad Rendimiento Durabilidad Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Estética Conformidad Calidad percibida Capacidad de servicio Se refiere a costos de mantenimiento profesional entre usuario y proveedor, en términos de eficiencia y eficacia.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Fiabilidad Rendimiento Durabilidad Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen factores relacionados con la calidad. Estética Conformidad Calidad percibida Capacidad de servicio Se refiere la imagen que el consumidor pueda tener del producto o servicio.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1 8 2 Relación con proveedores Enfoque al cliente Liderazgo 7 3 Toma de decisiones Participación del personal ¿Sabe que existen principios relacionados con la gestión de la calidad? 6 4 Mejora continua 5 Enfoque basado en procesos Enfoque de sistemas para la gestión

Recuerde respetar las opiniones de sus compañeros. Ahora que ha terminado los contenidos temáticos de la unidad, realice las actividades de aprendizaje propuestas en la Unidad. Igualmente, es importante que participe en los foros. Recuerde respetar las opiniones de sus compañeros. Éxitos.