MARTHA LILIANA GÓMEZ ROJAS ESPECIALISTA EN GERENCIA HOSPITALARIA MAGISTER EN EDUCACIÓN ESPECIALISTA EN GERENCIA HOSPITALARIA

MERCADO El grupo de individuos, empresas u organizaciones con diferentes niveles socioeconómicos, cultura y preferencias

SEGMENTACIÓN Proceso de dividir un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes.

VARIABLES DE SEGMENTACIÓN Variables demográficas Edad Género Orientación sexual Tamaño de la familia Ciclo vital familiar Variables demográficas Ingresos Profesión Nivel educativo Estatus socioeconómic o Religión Nacionalidad

VARIABLES DE SEGMENTACIÓN Variables psicográficas Personalidad Estilo de vida Valores Actitudes Variables geográficas Región del mundo o del país Tamaño del país Clima

VARIABLES DE SEGMENTACIÓN Variables de comportamiento Búsqueda del beneficio Tasa de utilización del producto Fidelidad a la marca Variables de comportamiento Utilización del producto final Nivel de 'listo-para- consumir' Unidad de toma de decisión

PERFIL DEL CLIENTE CARACTERIZAR CLIENTE Cuando se da suficiente información para crear una imagen clara del miembro típico del segmento. CARACTERIZAR CLIENTE

TIPOS DE CLIENTES Son todos los trabajadores o funcionarios que forman parte de una empresa o institución. INTERNOS EXTERNOS Son todas las personas externas de la empresa o institución

PERSONALIDADES CLIENTES

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE 1 y 2 El cliente por encima de todo No hay nada imposible 3 y 4 Cumplir lo prometido Dar más de lo esperado 5 y 6 Marcar la diferencia Fallar en un punto: fallar en todo.

MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE 7 y 8 Empleado insatisfecho: cliente insatisfecho. Juicio calidad: da cliente 9 Siempre se puede mejorar el servicio 10 Trabajar en equipo para satisfacer al cliente.

CICLO DE SERVICIO Conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio.

PROTOCOLO DE SERVICIO: “un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención PROTOCOLO DE SERVICIO:

MOMENTOS DE VERDAD Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución. El cliente busca algo especial: Procure dárselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

INDICADORES LOGROS: cumplimiento objetivos EFICACIA: logros propuestos y alcanzados EFICIENCIA: manejo recursos PROCESOS: como se llevan a cabo actividades dentro programa INSUMOS: recursos RESULTADOS: miden efectos programa o actividad corto, mediano y largo plazo EFECTIVIDAD: impacto

TICS

TICS PINTEREST 100 millones de usuarios TWITTER 85% son mujeres 15% son hombres 54% tienen entre 18 y 32 años TWITTER 316 millones de usuarios 25% son hombres 21% son mujeres 54% género desconocido 37% tienen entre 18 y 29 años FACEBOOK 1.44 billones de usuarios 55% son hombres 45% son mujeres 87% tienen entre 18 y 29 años INSTAGRAM 300 millones de usuarios 68% son mujeres 32% son hombres 90% tienen entre 18 y 35 años

Externo organización Proveedor Interno organización PROVEEDORES SERVICIOS ORGANIZACIÓN Externo organización Proporciona un bien, producto o servicio Proveedor Interno organización

La finalidad de la trazabilidad es, sobre todo sanitaria, para reducir al máximo el riesgo de los consumidores ante cualquier problema que afecte a su salud. Además, mejora la calidad del producto final. Tipos de trazabilidad: Trazabilidad ascendente (hacia atrás): saber cuáles son los productos que son recibidos en la empresa, acotados con alguna información de trazabilidad (lote, fecha de caducidad/consumo preferente), y quienes son los proveedores de esos productos.

Tipos de trazabilidad: 2. Trazabilidad interna o trazabilidad de procesos: Trazabilidad dentro de la propia empresa (fabrica de manufactura, envasado, restaurante…) 3. Trazabilidad descendente (hacia delante): saber cuáles son los productos expedidos por la empresa, acotados con alguna información de trazabilidad (lote, fecha de caducidad/consumo preferente) y saber sus destinos y clientes.

REGISTROS - INFORMACIÓN

BUENAS PRÁCTICAS DOCUMENTACIÓN Beneficios Validación documental Confirma lo que se ha hecho Facilita las auditorias Facilita las investigaciones Permite hacer seguimiento Evita errores debido a comunicaciones verbales. Información disponible en un cargo “Lo que no está documentado no existe” – Ejemplos: emails, fax, actas

BUENAS PRÁCTICAS DOCUMENTACIÓN

RELACIONES HUMANAS Aplicación de todas las normas de urbanidad, civismo, protocolo y etiqueta.

CONDUCTA ASERTIVA Comunicar, libremente, aquello que no le gusta, defender su posición con energía pero sin agresividad, y proponer alternativas que satisfagan a todos los miembros de la interacción.

PQRS El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer el servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

TÉCNICAS COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

TÉCNICAS COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

GRACIAS…