EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Presentación del tema: "EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE"— Transcripción de la presentación:

1 EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

2 SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo

3 Elementos Del Servicio Al Cliente

4 El cliente por encima de todo.
No hay nada imposible cuando se quiere. Cumple todo lo que prometas. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Para el cliente tu marcas la diferencia. Fallar en un punto significa fallar en todo. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

5 Componentes Básicos Del Buen Servicio
Seguridad. Credibilidad. Comunicación. Comprensión del cliente. Accesibilidad. Cortesía. Profesionalismo. Capacidad de respuesta. Fiabilidad. Elementos tangibles.

6 Destrezas de comunicación para el servicio excelente
Diagnosticar Para lograr esta sensación del impacto en los clientes llamada SERVICIO EXCELENTE, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal. Es la primera impresión que se lleva el cliente.

7 Escuchar Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.

8 Preguntar Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

9 Transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados.
Sentir Transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados.

10 Normas para contestar las objeciones
Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas, escucharlas No evadirlas, afrontarlas No discutir, informar y persuadir Usar la técnicas del sacacorchos, es decir cuando el cliente no puede expresase claramente hay que ayudarlo con preguntas adecuadas Usa poco de buen humor No hablar mas de lo debido, solo lo necesario

11 Quejas y Reclamos QUEJA: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación a la conducta irregular realizada por uno o varios funcionarios en desarrollo de sus funciones. RECLAMO: Es la manifestación ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la inatención oportuna de una solicitud.

12 Dramatización…