MARTHA LILIANA GÓMEZ ROJAS ESPECIALISTA EN GERENCIA HOSPITALARIA

Presentación del tema: "MARTHA LILIANA GÓMEZ ROJAS ESPECIALISTA EN GERENCIA HOSPITALARIA"— Transcripción de la presentación:

1 MARTHA LILIANA GÓMEZ ROJAS ESPECIALISTA EN GERENCIA HOSPITALARIA
MAGISTER EN EDUCACIÓN ESPECIALISTA EN GERENCIA HOSPITALARIA

2 MERCADO El grupo de individuos, empresas u organizaciones con diferentes niveles socioeconómicos, cultura y preferencias

3 SEGMENTACIÓN Proceso de dividir un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes.

4 VARIABLES DE SEGMENTACIÓN
Variables demográficas Edad Género Orientación sexual Tamaño de la familia Ciclo vital familiar Variables demográficas Ingresos Profesión Nivel educativo Estatus socioeconómic o Religión Nacionalidad

5 VARIABLES DE SEGMENTACIÓN
Variables psicográficas Personalidad Estilo de vida Valores Actitudes Variables geográficas Región del mundo o del país Tamaño del país Clima

6 VARIABLES DE SEGMENTACIÓN
Variables de comportamiento Búsqueda del beneficio Tasa de utilización del producto Fidelidad a la marca Variables de comportamiento Utilización del producto final Nivel de 'listo-para- consumir' Unidad de toma de decisión

7 PERFIL DEL CLIENTE CARACTERIZAR CLIENTE
Cuando se da suficiente información para crear una imagen clara del miembro típico del segmento. CARACTERIZAR CLIENTE

8 TIPOS DE CLIENTES Son todos los trabajadores o funcionarios que forman parte de una empresa o institución. INTERNOS EXTERNOS Son todas las personas externas de la empresa o institución

9 PERSONALIDADES CLIENTES
AGRESIVOS QUEJUMBROSOS DOMINANTES SIMPÁTICOS INSEGUROS PREGUNTONES OFENSIVO CALLADO SUMISO MANIRROTO ABUSIVO CONVERSADOR

10 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

11 MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
1 y 2 El cliente por encima de todo No hay nada imposible 3 y 4 Cumplir lo prometido Dar más de lo esperado 5 y 6 Marcar la diferencia Fallar en un punto: fallar en todo.

12 MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
7 y 8 Empleado insatisfecho: cliente insatisfecho. Juicio calidad: da cliente 9 Siempre se puede mejorar el servicio 10 Trabajar en equipo para satisfacer al cliente.

13 CICLO DE SERVICIO Conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio.

14 MOMENTOS DE VERDAD Es cualquier contacto personal, telefónico, u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución. El cliente busca algo especial: Procure dárselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

15 GRACIAS…