Customer Relationship Management

Presentación del tema: "Customer Relationship Management"— Transcripción de la presentación:

1 Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management

2 CRM CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento

3 CRM es: una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

4 CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación

5 Una correcta implementación del modelo CRM debe contar con un proceso elaborado en el cual se integra toda la corporación implicando cambios en sus estrategias, funciones y procesos. 

6 ¿Por qué se hace tan importante una estrategia CRM en una empresa?
Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente.

7 Algunos factores claves a cubrir en una implementación CRM
Compartir información con los proveedores. Determinación de las campañas de marketing. Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos

8 CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. 

9 Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. 

10 CRM es un término de la industria de la información que reúne, metodologías, software y las capacidades del internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

11 Servicio al Cliente Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente

12 Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas:
qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios.

13 Un recordatorio: "el cliente siempre tiene la razón"
RELACIÓN UNO A UNO MARKETING UNO A UNO La construcción de relaciones duraderas con los clientes es más importante que los productos y servicios como tal.

14 Marketing Uno a Uno la relación existente entre una empresa y sus clientes, a través del conocimiento de los gustos individuales de éstos, sus hábitos de consumo, su frecuencia de compra, etc., con el fin de enfocar, por parte de la empresa, todos sus esfuerzos y estrategias, para asegurar la fidelidad total del consumidor

15 Identificar los mejores clientes y adaptarse a la medida de sus necesidades es el objetivo primordial en el Marketing uno a uno

16 Etapas de implementación
Conocimiento del cliente Diferenciación de clientes Interacción con el cliente Personalización de productos y servicios

17 El Marketing Relacional
Busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.

18 Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.  

19 Características:   Individualización: Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción tradicional. Cómo se aplica: Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son.   1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.   2. Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad. 3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.    

20 Uno de los mayores componentes del marketing relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y telemarketing.