Comité Técnico Nacional de Calidad y Competitividad 15 Mayo 2008 Juan Luis Landáburu Llaguno

La Confianza Común a todas las relaciones interpersonales. Si se remueve puede destruir al gobierno más poderoso, al negocio más exitoso, a la economía más próspera, la amistad más grande. Si se desarrolla tiene el potencial de crear éxito y prosperidad en todos los aspectos de la vida.

$ Creación de Valor 4 Capital Financiero 1 3 Capital Humano Capital de Obtener la Rentabilidad Deseada 4 $ Para Capital Financiero 1 3 Desarrollar y Retener a las Personas Satisfacer a Clientes y al Mercado Capital Humano Capital de Mercado Capital Estructural Para que a su vez éstas Que mejoren la forma de 2 Desarrollen y Utilicen Procesos, Herramientas y Productos

Proceso de Planeación No todo planeado Fricción Capital Humano Capital de Mercado Financiero Estructural No todo planeado Fricción

Relaciones Interpersonales Cultura Capacidades Comunicación Coordinación Colaboración Capital Humano Capital de Mercado Empatía + Fricción Lo único que cambia Todo

Falta de Competitividad La Falta de Confianza Agendas Ocultas Políticas Excesivas Conflictos Interpersonales Rivalidades Internas Pensamiento Ganar-Perder Comunicación a la Defensiva Información Personal Controles Excesivos Duplicación ..... Velocidad Costo = Falta de Competitividad

Las Buenas Noticias La confianza se puede crear ... Hasta se puede regenerar La Gran Oportunidad Crisis de confianza mundial 9/11 Enron; WorldCom Uno mismo, Empleados, Empresarios, Gobiernos, Gobernados ... Estudio 2005 David Halpern México 2005: 34% creen que hay personas confiables. México 1983: 19%. Inglaterra 2005: 60%

La Economía de la Confianza Velocidad Costo Confianza = + Velocidad Costo Confianza = + Estrategia X Ejecución = Resultados X Confianza

Mitos y Realidades Mito Realidad La confianza es blanda. La confianza es dura, real y sus resultados afectan tanto a velocidad como a costo. La confianza es lenta. Nada es tan rápido como la velocidad de confianza. La confianza es construida exclusivamente bajo la integridad. La confianza es función tanto de carácter como de competencias. Se tiene confianza o no . La confianza puede ser creada y destruida. Una vez perdida la confianza no puede recuperarse. Aunque difícil, en la mayoría de los casos la confianza puede restaurar. No se puede enseñar la confianza. La confianza puede ser eficazmente enseñada y aprendida, y puede convertirse en una creciente ventaja estratégica. Confiar en la gente es demasiado arriesgado. No confiar en las personas es un riesgo aún mayor. La confianza se establecer de una persona a la vez. Establecer la confianza de uno establece la confianza de muchos.

Las Cinco Olas de la Confianza Comportamientos Contribución Credibilidad Reputación Alineación Autoconfianza Confianza en las Relaciones Confianza Organizacional Confianza del Mercado Confianza Social

Compromiso y responsabilidad 1a. Ola: Autoconfianza Los 4 Principios de la Credibilidad Redefina sus motivos. Declare su intención. Elija abundancia. Realice y cumpla compromisos consigo mismo. Tenga un “para qué”. Trascender. Sea abierto. Asuma la responsabilidad. Espere ganar. Finalice duro. Sus puntos fuertes y su propósito. Manténgase relevante y compártalo. Sepa a dónde va. 4. Resultados Resultados Confianza uno y otros Compromiso y responsabilidad Capacidades Competencias 3. Capacidades 2. Intención Carácter 1. Integridad

2a. Ola: Confianza en las Relaciones Los 13 Comportamientos de los líderes confiables Comportamientos Basados en Carácter (Integridad e Intención) Hable directo. Demuestre respeto. Cree transparencia. Enmiende errores. Demuestre lealtad.

2a. Ola: Confianza en las Relaciones Los 13 Comportamientos de los líderes confiables Comportamientos Basados en Competencias (Capacidades y Resultados) Obtenga resultados relevantes. Mejore (aprenda y desaprenda). Confronte la realidad. Aclare las expectativas. Practique la rendición de cuentas.

2a. Ola: Confianza en las Relaciones Los 13 Comportamientos de los líderes confiables Comportamientos Basados en Carácter y Competencias Escuche primero. Cumpla sus compromisos. Expanda la confianza.

La Confianza de Terceros Dos primeras olas  herramientas. Las tres últimas  crear valor a terceros Aumentar velocidad. Disminuir costo. Generar confianza. Influir positivamente. La tercera ola  terceros internos. Cuarta y quintas  la comunidad.

3a. Ola: La Confianza Organizacional Los dirigentes se centran en los síntomas. Símbolos: Manual de Personal de 500 páginas. No aumento para no mandar mensaje erroneo. La solución Símbolos, Procesos, Estructuras, Sistemas y Políticas que afecten el comportamiento diario. Las personas quieren que se confíe en ellas, y responden a esa confianza.

Establecimiento de un sistema de confianza Definir claramente los resultados esperados. Aquí está el jardín y tu trabajo: está verde y limpio. Esto es verde y esto es limpio. Como le hagas es tu decisión. Delegación absoluta. A partir de ahora ya no será mi trabajo. Sistema de reporte. Caminaremos por él dos veces a la semana. Coaching abierto. Te ayudaré cuando me lo pidas, pero el trabajo es tuyo. Supervisión suave. Al día siguiente: ¿Cómo vas? ¿Necesitas algo? Apoyo ante no resultados. No está verde. ¿Necesitas que te ayude? “Pocas cosas pueden ayudar más a un individuo, que darle una responsabilidad y hacerle saber que se tiene confianza en él”. - Booker T. Washington

Resultados de la Confianza Organizacional Impuestos Redundancia Burocracia Políticas Desapego Rotación Deserción Fraude Dividendos Reevaluación Crecimiento Acelerado Innovación Colaboración Asociaciones Sólidas Mejor Ejecución Lealtad

Incrementar la Integridad Organizacional Mejorar los fundamentos con la participación de todos. Crear una cultura de hacer y cumplir compromisos. Prohibir la mentira, por más “piadosa” que sea. Enfrentar las circunstancias. Promover la creación de sistemas y estructuras para atraer y retener el talento y generar un clima de alta confianza. Implementa un sistema de control de metas tipo “Balanced Scorecard”.

4a. Ola: La Confianza del Mercado Reputación = Marca Utilice las herramientas con terceros externos.

5a. Ola: La Confianza Social Contribución. Personas y personajes contribuyendo con tiempo, energía y dinero en todo el mundo. ESR ya no es un valor añadido. Reacción mundial  Renacimiento.

Matriz de la “Confianza Prudente” Inspirar Confianza Confianza  Riesgo Matriz de la “Confianza Prudente” Ingenuidad Criterio 1 2 Indecisión Sospecha 3 4 Z O N A S Confianza Ciega Prudente Sin Des- PREDISPOSICIÓN A CONFIAR Baja Poco Alta Mucho ANÁLISIS Experiencia con involucrados Líder Capataz La decisión entre el 2 y el 4 puede ser la misma, pero el enfoque y resultado son diferentes. Oportunidad Riesgo