“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO” ROBERT S. KAPLAN y DAVID P. NORTON.

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1 “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO” ROBERT S. KAPLAN y DAVID P. NORTON

2 OBJETIVO Y MENSAJE DEL AUTOR OBJETIVO MENSAJE ROBERT S. KAPLAN y DAVID P. NORTON El Cuadro de Mando Integral (CMI) es un sistema de medición del rendimiento y de aprendizaje para probar, obtener realimentación y actualizar la estrategia de la organización. El cuadro de mando integral se sitúa en la estrategia y no el control, establece objetivos, da por supuesto que las personas adoptarán las conductas y necesarias para llegar a esos objetivos, las medidas están diseñadas hacia la visión de conjunto. Los directivos pueden saber el resultado final, pero no mencionan a sus empleados exactamente cómo alcanzarlo, ya que las condiciones en las que actúan los empleados están cambiando constantemente. Dar a conocer los aspectos generales, la relevancia y las ventajas que el Cuadro de Mando Integral (CMI) ofrece a las empresas.

3 Robert Kaplan y David Norton plantearon el Cuadro de Mando Integral (CMI). que actualmente es una poderosa herramienta de gestión en las grandes compañías, que han conseguido adaptarlo a sus necesidades específicas, logrando reunir en un solo informe la información necesaria para la gestión, al permitir evaluar sintéticamente la evolución de la compañía, e ilustrar para la toma de decisiones. El Cuadro de Mando Integral coordina las mediciones del rendimiento desde cuatro perspectivas : 1)PERSPECTIVA DEL CLIENTE : ¿Cómo nos ven los clientes? 2)PERSPECTIVA INTERNA: ¿En qué debemos sobresalir? 3)PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE: ¿Podemos seguir mejorando y creando valor? 4)PERSPECTIVA FINANCIERA: ¿Cómo nos ven los accionistas? Impulsa al trabajador hacia el pleno cumplimiento de la misión, a través de canalizar las energías, habilidades y conocimientos específicos en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo. En esto radica precisamente el valor diferencial y característico del CMI. Calidad en la Prestación de Servicios El Cuadro de Mando Integral CMI provee una estructura para centrarse en los indicadores de cada proceso crítico tales como: plan de negocio, distribución de recursos, estrategia y retroalimentación, aprendizaje, comportamiento ante los clientes internos y externos y hacia acciones comunitarias. El Cuadro de Mando Integral (CMI) permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar el desempeño futuro, contribuye a maximizar la rentabilidad y a la creación de valor en el tiempo, le ayuda a alinear los indicadores estratégicos a todos los niveles de la organización. El CMI le ayuda a reducir la cantidad de información que puede obtener de los sistemas de información, ya que de ellos, extrae lo esencial, combina los cuatro aspectos, mide el grado de contribución personal con los resultados de la empresa, convierte la estrategia en acción, logra que la estrategia sea el objetivo de todos y de todos los días. Genera indicadores de control efectivo, permite tomar decisiones oportunas, aumenta la satisfacción de sus clientes e instaura un proceso continuo de generación y modificación de estrategias ASPECTOS RELEVANTES

4 APLICACIÓN PRÁCTICA IMPLEMENTACION DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) EN LA EMPRESA NESTLÉ PERÚ Nestlé Perú participa en distintos sectores del mercado de alimentos de consumo humano y animal. MODELO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) DE LA EMPRESA Proporciona un marco, una estructura y un lenguaje para comunicar la visión, misión y la estrategia; utilizando mediciones para informar a los empleados sobre los causantes del éxito actual y futuro. ¿Cómo se expresa? 1. Un mapa estratégico que describe la historia de la estrategia y que muestra cómo se conectan las 4 perspectivas. 2. Una tabla balanceada de objetivos, medidas, metas, iniciativas para comunicar y enfocar. 3. Un mapa de iniciativas o planes de acción enfocados en la estrategia. MODELO DE VALORACIÓN PERSPECTIVAS Visión y Estrategia: ¿Qué es lo que esperamos ser en el futuro sobre el futuro? Perspectiva Financiera: ¿Cómo debemos actuar ante nuestros socios para tener éxito financiero? Perspectiva de Clientes: ¿Cómo debemos actuar ante nuestros clientes para realizar nuestra visión? Perspectiva de Procesos Internos: ¿Cuáles son los procesos en los que debemos sobresalir para satisfacer a nuestros clientes y socios? Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento: ¿Qué debemos hacer para desarrollar los nuestros potenciales de cambio y crecimiento para realizar nuestra visión?

5 Aplicación práctica OBJETIVOS Representan la situación óptima deseada y son un componente esencial del mapa estratégico. Facilitan la posterior valoración – medición de la gestión Han de ser congruentes con la Misión -Visión definidas y consistentes con el resto de objetivos. Son el resultado del consenso y el trabajo en equipo. MAPA ESTRATÉGICO BENEFICIOS QUE APORTA CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) O BALANCED SCORECARD A LA EMPRESA Alineación de objetivos y de comportamiento. Mejor comunicación y comprensión de la estrategia y sus objetivos por todos. Metodología que facilita la transformación del largo plazo en acciones a corto plazo. Mejora la capacidad de análisis en la organización desarrollo laboral y profesional de los participantes en el proyecto. Favorece la participación en el proceso de toma de decisiones.

6 APLICACIÓN PRÁCTICA