SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMA IRAM ISO CAPACITACIÓN 2012

CONCEPTOS Según el diccionario: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. CALIDAD: “Grado en el que un conjunto de características inherentes (o propias) satisfacen requisitos”. El término “inherente” significa existente en algo. El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena, o excelente.

CONCEPTOS Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. ¿Que es el Control de la Calidad? Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. ¿Que es el Aseguramiento de la Calidad?

CONCEPTOS Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. ¿Que es la Gestión de la de la Calidad? Es un sistema que permite establecer políticas y objetivos, con herramientas para poder lograr dichos objetivos. Un sistema de gestión puede incluir varios sistemas como por ejemplo el de calidad, el de SySO y el de Medio Ambiente. ¿Que es un Sistema de Gestión?

CONCEPTOS Usar en forma eficiente los recursos y medios que disponemos con el fin de lograr los resultados planificados. Esto incluye: mEstructuras organizacionales mPlanificación mResponsabilidades mProcedimientos mProcesos mRecursos ¿Que significa Gestionar?

CONCEPTOS ¿En qué se basa un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2008? Enfoque por Procesos P P P P P P P PLANIFICAR ACTUAR VERIFICARHACER Ciclo de Mejora Continua (Los procesos interactúan entre sí)

CONCEPTOS 0.2 Enfoque basado en procesos Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas Necesidades del destinatario Satisfacción del destinatario Área A Área B Área C PROCESOS CORTAN A TRAVES DE LAS DISTINTAS AREAS ENTRADASALIDA Secuencia de actividades indicadores PROCESO

CONCEPTOS 0.2 Enfoque basado en procesos Procesos Principales: Proceso de Atención a Usuarios – Proceso de Administración de Expedientes – Proceso de Comunicaciones – Proceso de Cumplimiento de los Requisitos Legales Procesos de la Dirección: Fijación de Objetivos – Planeamiento Estratégico – Gestión Estratégica – Revisión por la Dirección Procesos de Apoyo: Proceso de Mesa de Entradas – Proceso de Compras y Contrataciones – Proceso de Pago a Proveedores – Proceso de Sistemas Informáticos

CONCEPTOS Proceso CProceso B Realimentación Requisitos Proceso A Salida Entrada Salida Entrada Salida 0.2 Enfoque basado en procesos

CONCEPTOS Enfoque Tradicional “El resultado es obtenido en forma más eficiente cuando las actividades y recursos anexos se gestionan como un proceso” Enfoque basado en procesos “Las tareas se desarrollan en forma individual”

MAPA DE PROCESOS ASISTEN DIRIGEN REQUISITOS PROCESOS PRINCIPALES PRODUCTOS NUTRE

Ciclo de Mejora Continua Planificar * Que hacer? * Cómo hacerlo? Implementar * Hacer lo que se planificó Controlar * Realmente sucedió lo que se planifico según el plan? Actuar * Como mejorarlo la próxima vez? Establecer los objetivos y los procesos necesarios de forma tal de obtener resultados de acuerdo a los requerimientos del destinatario y a políticas de la organización Implementar los procesos Medir y monitorear los procesos según los objetivos establecidos, las políticas y requerimientos del destinatario y de la organización Tomar acciones de forma tal de mejorar continuamente la performance del proceso

Beneficios de un Sistema de Gestión Disminución de costos (no calidad) Incremento de la eficacia – cumplimiento de objetivos Aumento de la productividad y eficiencia Cumplimiento de la legislación vigente Mejores relaciones con las partes interesadas Motivación y participación del personal Mayor satisfacción del cliente / opinión Mejora del nivel de comunicación y de satisfacción de los trabajadores Mayor Competitividad CONCEPTOS

CICLO DE MEJORA CONTINUA ISO 9001:2008 Documentos Acciones RETROALIMENTACIÓN PlanificarPlanificar Política de Calidad Manual de Gestión Identificación de Aspectos de la Gestión Requisitos Legales y Otros Objetivos de la Gestión HacerHacer Responsabilidad y autoridad Formación y competencia Comunicación Control de los Documentos Prestación del servicio Control de la Prestación VerificarVerificar Mediciones y seguimientos Control de los registros Auditorías ActuarActuar No conformidades Control del PNC No conformidades Control del PNC Acciones correctivas y preventivas Revisión por la Dirección

Puntos de la Norma 4. Sistema de Gestión de Calidad - Requisitos 5. Responsabilidad de la Dirección 6. Gestión de los Recursos 7. Realización del Producto 8. Medición, Análisis y Mejora

Puntos de la Norma 4. Sistema de Gestión de Calidad Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, generalmente habitual u obligatoria. Requisito especificado: Es aquel que se declara En un documento. Por ej. los requisitos de la Norma.

Puntos de la Norma 4. Sistema de Gestión de Calidad Requisitos especificados por la Norma: determinar los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del sistema de gestión de la calidad. determinar la secuencia e interacción de estos procesos. asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar el seguimiento de estos procesos. realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Puntos de la Norma 5. Responsabilidad de la Dirección Compromiso para: Desarrollar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Cómo se evidencia el Compromiso? Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos. Estableciendo la política y los objetivos de la calidad. Realizando Revisiones por la Dirección. Asegurando la disponibilidad de recursos.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD La POLÍTICA de la CALIDAD debe... La POLÍTICA de la CALIDAD debe... Ser Apropiada a las necesidades de la Organización y los clientes, Ser Apropiada a las necesidades de la Organización y los clientes, Es el principal documento del Sistema de Gestión que incluye el COMPROMISO de la Organización con la Calidad. Incluir el compromiso de cumplir con los requerimientos y con la mejora continua, Incluir el compromiso de cumplir con los requerimientos y con la mejora continua, Proveer el marco para establecer y revisar los objetivos, Proveer el marco para establecer y revisar los objetivos, Ser comunicada, entendida e implementada, Ser comunicada, entendida e implementada, Ser revisada para su continua adecuación. Ser revisada para su continua adecuación.

POLÍTICA DE CALIDAD Principios enunciados en nuestra Política de Calidad: 1.Aplicar a nuestras tareas diarias, mediante la actitud participativa del personal, el Sistema de Gestión de Calidad. 2.Buscar mejorar continuamente la eficacia del Sistema mediante la identificación de oportunidades de mejora, orientando los esfuerzos a controlar, corregir y prevenir las causas de No Conformidades. 3.Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y otros que sean de aplicación directa a los procesos certificados. 4.Generar el compromiso de los empleados con la calidad, alentando sus iniciativas y fomentando su capacitación y desarrollo personal.

5.4 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Se debe planificar para: Cumplir los requisitos (4.1) y los Objetivos fijados, Mantener la integridad del SGC en los cambios.

5.4 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Se establecen a partir de la Política y como guías del Programa de Gestión. Específicos Cuantificables Consensuados Realistas Trazables Objetivos y Metas Los Objetivos deben ser:

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Proceso que se realiza para : ASEGURAR la continua conveniencia, adecuación y eficacia del SGC. Evaluar la necesidad de cambios en el SGC. ENTRADASPROCESOSALIDAS Auditorías, Cliente, Procesos y producto, Acciones correctivas, Acciones preventivas, Revisiones previas, Cambios, Recomendaciones, Otros Mejora de la eficacia del SGC Mejora del Producto Necesidades de Recursos REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS Determinar y proporcionar recursos para: Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad. Mejorar su eficacia. Aumentar la satisfacción del cliente. RECURSOS HUMANOS MATERIALES FÍSICOS Personal Insumos Infraestructura

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO En nuestro caso: Prestación del Servicio 7.1 Planificación de la Realización del Producto (requisitos del producto). 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente (requisitos del cliente). 7.3 Diseño y Desarrollo. 7.4 Compras (información de las compras y verificación de productos comprados). 7.5 Producción y Prestación del Servicio (control de la producción) identificación y trazabilidad.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Planificar actividades de medición y seguimiento para: Demostrar la conformidad del producto, Asegurar la conformidad del SGC, y Mejorar continuamente la eficacia Encuestas de satisfacción al cliente, Auditorías Internas, Seguimiento y Medición de los Procesos, Medición y Seguimiento del Producto. Herramientas

CONCLUSIONES 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: 1. Enfoque al Cliente 2. Liderazgo 3. Participación del Personal 4. Enfoque basado en Procesos

CONCLUSIONES 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: 5. Enfoque de Sistema para la Gestión 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión 6. Mejora Continua 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

CONCLUSIONES FOMENTAR EL TRABAJO EN EQUIPO Y LAS COMUNICACIONES INTERNAS EN LA ORGANIZACIÓN BRINDAN EFICACIA EN LA REALIZACIÓN DE LAS TAREAS COTIDIANAS Y GENERAN UNA IMAGEN DE RESPETO POR LA ORGANIZACIÓN. =

Muchas Gracias! Marcelo Guerra