FUNDAMENTOS PARA UN SISTEMA DE GESTION REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN EL REFERENCIAL ISO 9001:2008.

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2 FUNDAMENTOS PARA UN SISTEMA DE GESTION REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN EL REFERENCIAL ISO 9001:2008

3 MEDIO POR EL CUAL SE LOGRAN LOS OBJETIVOS DE CALIDAD Y REQUISITOS DEL CLIENTE EN MEJORAMIENTO CONTINUO POLITICA OBJETIVOS DE CALIDAD REQUISITOS DEL CLIENTE SATISFACCION DE CLIENTE MEJORAMIENTO QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: SGC

4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Procesos Clientes requisitos Clientes Satisfacción Politica Resp. & Autoridad comunicación INSTALACIONES, AMBIENTE DE TRABAJO RECURSO HUMANO SATISFACCION DE CLIENTE AUDITORIAS INTERNAS SEGUIMIENTO Y MEDICION CONTROL DEL SERVICIO/PDTO NO CONFORMES ANALISIS DE DATOS producto Entrada Convenciones: Actividades que aportan valor Flujo de información COMERCIAL PLANIFICACION DEL SERVICIO COMPRAS SERVICIO Recursos Dirección Medición, Mejora Servicio

5 Resumen de los cambios principales ISO 9001:2015 Enfoque hacia procesos, nueva estructura de Procesos Mayor énfasis en las actividades de la alta Dirección Aumento de enfoque hacia el cliente Mayor énfasis en el mejoramiento continuo Se reduce los requisitos de documentación Consideración explicita de los requisitos legales y reglamentarios Seguimiento de la información sobre satisfacción o insatisfacción del cliente Más atención a la disponibilidad de recursos Comunicación con clientes, e internamente, los procesos de SGC y su eficicacia. Determinación de la eficacia del entrenamiento Medición ampliada al sistema, procesos y producto Análisis de datos sobre ejecución de SGC

6 Revisión Gerencial -Responsabilidad de la Dirección Compromiso de dirección, Política, resp & autoridad, comunicación, objetivos, planificación sistema, -Gestión de recursos Recursos humanos, ambiente trabajo, instalaciones -Realización del producto-servicio Venta, Planificación servicio, compras, Servicio, -Medición, análisis y mejoramiento Inspección, Auditoría, seguimiento, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas Estructura ISO 9001: 2008

7 EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO MEDICIÓN CONFIGURACIÓN DEL MODELO DE PROCESO PROPUESTO PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CONFIGURACIÓN DEL MODELO DE PROCESO PROPUESTO PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DIRECCIÓN EJECUTIVA DIRECCIÓN DE PROCESOS CLIENTE (REQUISITOS) RECURSOS SERVIC IO CLIENTE (RESULTADO)

8 IMPLEMENTACION DEL SGC CARACTERIZACION DE PROCESO ENTRADAS REQUISITOS LEGALES REQUISITOS CLIENTE RECURSOS SALIDAS ACTIVIDADES

9 Req. 4. IMPLEMENTACION DEL SGC requisitos generales IDENTIFICAR PROCESOS RELACIONARLOS COMO OPERAN Y CONTROLAN DARLE RECURSOS PARA SU OP. HACERLES S, M Y ANALISIS AC PARA CORREGIR Y MEJORAR

10 Req. 4. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION DEL SGC FORMATO: Documento que demuestra evidencia o resultado de una actividad INSTRUCTIVOS: Describen como se hace PROCEDIMIENTOS: Describe que hacen MANUALES: Proporcionan directrices

11 Req. 5.1. / RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCI Ó N Suministrando Recursos Comunicando Compromiso de cumplimiento Política Integral de calidad Objetivos de Calidad Revisiones al SGC

12 Req. 5.2. / ENFOQUE AL CLIENTE Requisitos Del cliente Satisfacción De cliente Se determinan Se cumplen Matriz identificación expectativas Contratos Encuesta mercadeo Evaluaciones a cliente Seguimiento indicadores de cliente

13 Req. 5.4. / PLANIFICACION Objetivos de Calidad ¿Medibles? ¿Prácticos? ¿Aplicables? ¿Se usan en las áreas? DEFINIR OBJETIVOS TAMBIEN POR AREAS DEBEN TENER RELACION CON LOS OBJETIVOS GENERALES EL PERSONAL DEBE ENTENDER COMO LOS AFECTA DEFINE LA NECESIDAD DE GESTIÓN POR AREAS

14 Req. 5.5.3. / COMUNICACION La comunicación entre areas La comunicación de Gerencia hacia empleados Debe emitirse correctamente Debe entenderse correctamente Debe facilitar los procesos del SGC ¿QUÉ SE COMUNICA? La Política de Calidad Los Objetivos de Calidad Los requisitos de Calidad Los Logros

15 Req. 6.2. / EL PERSONAL QUE AFECTA LA CALIDAD (AC)  IDENTIFIQUE LOS REQUISITOS  IDENTIFIQUE LOS PROCESOS RESPECTIVOS  IDENTIFIQUE ACTIVADES QUE PUEDEN AFECTAR LA CALIDAD ENTREGADA.

16 Detectar las necesidades  De la evaluación de competencias  De la planificación de Calidad  De las acciones correctivas (por un reclamo por ej.)  De la solicitud proveniente del análisis de procesos

17 Suministrar las acciones para suplir la necesidad de competencia  Re entrenamiento  Asignación a trabajo bajo supervisión  Formación y Capacitación  Asignación de actividades para mejorar la habilidad ( ayuda física, entrenamiento, lecturas, juegos, etc.)

18 PERSONAL QUE A.C. Producto Jugos. Se afecta directamente en ActividadEfecto probable Personal AC Inspección final errada Producto no conforme Revisor Preparación de componente activo Producto con calidad disminuida Operario preparador Mala técnica de analisis Producto no conforme aceptado Laboratorista AC afecta la calidad

19 Determinar la competencia requerida del pac* Determinar la competencia en términios de requisitos de:  Educación  Formación  Experiencia  Habilidades Mínimas y deseables para desempeñar un cargo determinadas actividades. * Pac personal que afecta la calidad E F EX H

20 PERSONAL QUE A.C. Requisitos de calidadEmbalaje Color y sabor Concentración PERSONAL ACPROCESOS Despachador Operario Mezcla Laboratorista Despacho Mezcla Control Calidad

21 Conciencia del personal con la Calidad  Realiza las actividades MECANICAMENTE ?  Conoce quien es su cliente interno?  Sabe como una mala realización tiene efectos en los objetivos de calidad ? PARA:  Tener motivación en su labor  Tener enfoque al cliente  Factor de Mejora continua

22 Req. 6.3. /INFRAESTRUCTURA Determinar Proporcionar Mantener Determinar Proporcionar Mantener Edificios. Espacio de trabajo. Herramientas./ equipos Equipos para los procesos. Servicios de apoyo (logistica). Tecnología de información y comunicación. Instalaciones para transporte del producto. Edificios. Espacio de trabajo. Herramientas./ equipos Equipos para los procesos. Servicios de apoyo (logistica). Tecnología de información y comunicación. Instalaciones para transporte del producto. Lograr conformidad del servicio y o producto

23 AMBIENTE DE TRABAJO Determinar Gestionar CONFORMIDAD CON REQUISITOS DEL PRODUCTO o SERVICIO CONFORMIDAD CON REQUISITOS DEL PRODUCTO o SERVICIO Req. 6.4. / AMBIENTE DE TRABAJO

24 Sol, Humedad, luz, espacio De que manera puede conocer el ambiente de trabajo NECESARIO para mantener y prestar servicios o productos con calidad? Se planificar SUMINISTRAR Y MANTENER ese ambiente de trabajo ? AMBIENTE DE TRABAJO Polillas en documentos valor de clientes, Oficinas con poca luz para distinguir claramente letras pequeñas en documentos

25 Req. 7. / IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO Req. 7. / IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO Requisitos especificados (incluyendo entrega). Requisitos no establecidos (pero necesarios para uso). Requisitos legales y reglamentarios. Requisitos adicionales de la organización. REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO o SERVICIO REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO o SERVICIO

26 IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO Tiempo de entrega Características de productos a exportar o importar especiales Requisitos DIAN, ADUANA especiales para productos o sitios de nacionalización Requisitos de confidencialidad, archivo, o reportes especiales a sus clientes definidos por la organización Identificación en DOCUMENTOS como Contratos de Acuerdo, Toma de Servicio revisados antes de comprometerse para asegurarse de que se puede CUMPLIR, ACTUALIZAR si hay cambios No identificación, ni revisión de requisitos de servicios que no se pudieron cumplir, Cambios de tiempo, lugar, cantidad el declaraciones de impo o expo que no se tuvieron en cuenta ni actualizaron oportunamente en el servicio,

27 PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO PROCESOS DE REALIZACIÓN Determinar: *Objetivos de calidad. *Requisitos para el producto. *Establecer procesos, documentos. *Proporcionar recursos. *Actividades de: -Verificación. -Validación. -Seguimiento. -Inspección. -Ensayo / prueba. -Criterios de aceptación. -Registros. RESULTADO DE LA PLANIFICACIÓN (plan operativo/plan de calidad/ Plan de control) Coherente con requisitos de otros procesos.

28 PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO Resultado (plan operativo/ plan de calidad/ plan de control) Requisitos de entrada y salida. Actividades dentro de procesos. Verificación y validación de los procesos y productos. Análisis de los procesos (seguridad de funcionamiento). Identificación, evaluación y mitigación de riesgo. Acciones correctivas y preventivas Oportunidades de mejora. Control de cambios

29 8’ M ASEGURAMIENTO DE LOS PROCESOS DE REALIZACION (Req. 7) Personal Operativo = Mano de obra Medio Ambiente de Trabajo Recursos =Materiales Mantenimiento Calidad del Servicio Administración = Managment Procedimientos de Trabajo = Metodologías Maquinaria y Equipo, Money

30 Req. 7.4. / COMPRAS EVALUAR AL PROVEEDOR NECESIDAD DE COMPRA IMPACTA LA CALIDAD SERVICIO? SELECCIONAR PROVEEDOR REQUISITOS PRODUCTO SISTEMA PERSONAL VERIFICAR LA COMPRA ORDEN DE COMPRA LISTADO APROBADOS EVIDENCIAS: INSPECCION VALIDACION PRODUCTO / SERVICIO COMPRADO EVIDENCIAS: EVALUACIONES

31 Req. 7.5. / CONTROL DE LA REALIZACION Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Req. 7.5. / CONTROL DE LA REALIZACION Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO TÉCNICAS DE CONTROL: Supervisión Visitas de control. - servicio Auditorias de campo Control estadístico de proceso. REQUISITOS: Establecer (documentación, entrenamiento, criterios de selección personal ) Conocimiento de ejecución (equipos, mantenimiento, planes de inspección- supervisión, criterios del servicio..) Conocimiento del control ( manejo de no conformes equipos - personal, verificación periódica del desempeño de servicio y equipos)

32 CONTROL DE LA REALIZACION Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LA REALIZACION Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Servicio instructivos particulares Procedimientos generales Estado de Equipo supervisión Entrega Instalación Competencia empleado/ Supervisor Condiciones externas/ Ambiente Disposiciones Adtvas

33 IDENTIFICACION DEL SERVICIO IDENTIFICACIÓN Req. 7.5.3. TRAZABILIDAD Servicio Medios adecuados. Estado de seguimiento y medición. Datos de desempeño. Uso o aplicación previstos. Materiales peligrosos. Capacidad de Recuperación de la información del servicio Recopilar datos para la mejora y para controlar

34 Aplicar una metodología para identificar los clientes de la organización. Cómo obtiene la organización la información del cliente ? Qué metodología es más apropiada, para obtener retroalimentación del cliente teniendo en cuenta los productos y naturaleza de los diferentes clientes de la organización ? Req. 8.2.1. / Satisfacción Del Cliente

35 Req. 8.3. / CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME CUANDO RESULTE PRÁCTICO LA ALTA DIRECCIÓN DEBE DOTAR DE AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD A LAS PERSONAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN PARA: INFORMAR LAS NO CONFORMIDADES DAR RESPUESTA A LAS CONFORMIDADES DETECTADAS Y, MANTENER EL LOGRO DE LOS REQUISITOS DEL PROCESO Y DEL PRODUCTO. REVISIÓN Y TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES

36 Req. 8.4. / ANALISIS DE DATOS Los resultados o salidas del proceso de análisis pueden usarse para determinar:  Las Tendencias  El desempeño operacional  La satisfacción e insatisfacción del cliente  El nivel de satisfacción de otras partes interesadas

37 MEDICIÓN DEL SGC ¿QUÉ MEDIR ?  Los índices basados en clientes son muy importantes, pero ellos deben ser traducidos en medidas que la empresa debe lograr internamente para poder satisfacerlos.  un desempeño excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren a través de la empresa  las medidas consideradas deben ser consecuencia de los procesos de la organización que tiene gran impacto en la visión y objetivos de la calidad  Las empresas deben establecer medidas para los procesos identificados.

38 Análisis de Datos USO DE INDICADORES DE GESTION PUEDEN SER UNO O VARIOS POR CADA PROCESO NO DEBEN ESTAR EN EL AIRE ES UN MEDIO DE CONTROL Y ALERTA PARA TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS DEBE CONDUCIR A TOMA DE DECISIONES DEBE RESUMIR LA GESTION DEL PROCESO

39 Req. 8.5. / LA ALTA DIRECCIÓN PUEDE FACILITAR EL MEJORAMIENTO CONTINUO A TRAVES DE: POLÍTICA DE LA CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS ANÁLISIS DE DATOS (TÉCNICAS ESTADÍSTICAS) ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS REVISIÓN GERENCIAL ALTA DIRECCIÓN

40 MEJORAMIENTO El mejoramiento debe ser interpretado, cómo una actividad continua que debería ser implementada cada vez que se identifican oportunidades de Mejoramiento y hay justificación para proceder. La necesidad de demostrar el Mejoramiento Continuo corresponde a las crecientes necesidades y expectativas de los clientes y asegurar la dinámica evolución del sistema de calidad. El mejoramiento continuo puede ser demostrado contra los propios objetivos de calidad y probablemente en comparación con el mejor del mercado. (Benchmarking).

41 Gracias....