Calidad y productividad

Calidad y productividad 1. INTRODUCCIÓN 1.1 Cambio de paradigmas 1.2 Definición de calidad y estrategia 2. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD 2.1 Calidad y los valores personales 2.2 Desarrollo de una cultura de calidad 3. CALIDAD EN EL SERVICIO 3.1 Naturaleza del servicio y la calidad (CRM) 3.2 Satisfacción del cliente 4. PRODUCTO Y SERVICIO 4.1 Definición y características de producto o servicio 4.2 QFD (Quality Function Deployment) 5. COSTOS DE LA CALIDAD 5.1 Categorías de costos de calidad 5.2 Punto óptimo de costos de calidad 6. LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA 6.1 Estrategias para la calidad 6.2 Estrategias de la calidad

CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD OBJETIVO ESPECÍFICO DE APRENDIZAJE Identificar las características entre productos y servicios, así como la importancia de la calidad enfocada servicio.

Antecedentes En el pasado, las organizaciones se diseñaban para emplear y para hacer 4

Antecedentes Actualmente las organizaciones se diseñan para responder de forma inteligente e informada a las necesidades estratégicas de los grupos de interés, y por su propuesta de valor 5

DEFINICIONES DE PRODUCTO “Cualquier cosa que se puede ofrecer en un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer un deseo o una necesidad” (Philip Kotler y Gary Armstrong, 2005).

Continúa… Es “aquello que tiene la capacidad de: Atraer la atención, Ser ofrecido para ser adquirido y, Ser susceptible de ser usado o consumido” (Philip Kotler y Gary Armstrong, 2005). 7

DEFINICIONES DE SERVICIO Según Lamb, Hair y McDaniel, “Un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos“.

Continúa… Kotler, Bloom y Hayes, lo definen como: "Un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible” 9

En conclusión Producto o Servicio Resultado de un proceso. 10

Cuantitativa. Características Cualitativa Físicas Sensoriales Comportamiento Tiempo Ergonómicas Funcionales Tubos de precisión para circuitos hidráulicos Cualitativa Cuantitativa. Fruto de aguaymanto liofilizado 11

Adjetivos utilizados, pobre, buena o excelente. DEFINICIÓN DE CALIDAD Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (norma ISO 9000:2008). Adjetivos utilizados, pobre, buena o excelente. 12

American Customer Satisfaction Index (ACSI) PERCEIVED QUALITY CUSTOMER COMPLAINTS PERCEIVED VALUE CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER LOYALTY CUSTOMER EXPECTATIONS Evans, J. 2008 www.theacsi.org www.eoq.org

CREATING SATISFIED CUSTOMERS CUSTOMER NEEDS AND EXPECTATIONS MIGHT BE CALLED EXPECTED QUALITY THE PRODUCER IDENTIFIES THESE NEEDS AND EXPECTATION AND TRANSLATES THEM INTO SPECIFICATIONS FOR PRODUCTS AND SERVICES. Evans, J. 2008 14

CREATING SATISFIED CUSTOMERS ACTUAL QUALITY IS THE OUTCOME OF THE PRODUCTION PROCESS AND WHAT IS DELIVERED TO THE CUSTOMER.. Evans, J. 2008 15

CUSTOMERS-DRIVEN QUALITY CYCLE (Evans, J. 2008) CUSTOMER NEEDS AND EXPECTATIONS (EXPECTED QUALITY) IDENTIFICATION OF CUSTOMER NEEDS TRANSLATION INTO PRODUCT/SERVICE SPECIFICATIONS (DESIGN QUALITY) OUTPUT (ACTUAL QUALITY) CUSTOMER PERCEPTIONS (PERCEIVED QUALITY) MEASUREMENT AND FEEDBACK 16

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ES LA APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE PROCESOS DENTRO DE UNA ORGANIZACIÓN Y LA IDENTIFICACIÓN, INTERACCIÓN Y GESTIÓN DE ESTOS PROCESOS 17

Ejemplo de un Proceso de llenado de pedido Clientes Ventas Ingeniería Manufactura Distribución 18

Considerando que… Las organizaciones actualmente tienen un enfoque orgánico (sistémico), con características semejantes a los de un ser vivo. 19

Muchas causas de insatisfacción no son atribuidas a los defectos de producción o servicios o a errores de los clientes (Evans, J. 2008). 20

Causas.. sino al… Los clientes en ocasiones no usan el producto correctamente o quizá tienen expectativas poco razonables acerca de que es lo que puede hacer con el producto. 21

Individuos involucrados en el proceso 1- Comprador 2. Consumidor 3. Tomador de decisiones 4. Analizador y evaluador de opciones (influencia) 22

ALGUNAS PREGUNTAS PARA IDENTIFICAR A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS ¿QUÉ PRODUCTOS O SERVICIOS SON PRODUCIDOS? ¿QUIÉNES USAN ESOS PRODUCTOS Y SERVICIOS? ¿QUIÉN LLAMA, ESCRIBE O RESPONDE A LOS EMPLEADOS? ¿QUIÉN PROCESA LAS ENTRADAS DE LOS PROVEEDORES? 23

IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES PLANEACIÓN ESTRATÉGICA MISIÓN, VISIÓN, VALORES ANÁLISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO NORMATIVIDAD MANUALES ADMINISTRATIVOS MANUALES ADMINISTRATIVOS DIAGNÓSTICO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS PROCESOS 24

Ejemplo 25

Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, y Amenazas ) 26

Definición Consiste en hacer un análisis de los elementos, internos y externos de una situación sistema o proceso, identificando los aspectos favorables y los que obstaculizan la obtención de resultados. 27

ANALISIS INTERNO FORTALEZA: posición favorable que posee la organización en relación con alguno de sus elementos DEBILIDAD: obstáculos que tiene la organización con respecto a alguno de sus elementos 28

ANÁLISIS EXTERNO OPORTUNIDADES: situaciones, posibilidades o recursos existentes que podrían ser un apoyo importante para el logro de resultados AMENAZAS: situaciones o factores que pueden ocurrir y tener consecuencias negativas para el logro de los objetivos. 29

Cómo elaborar el Análisis FODA Identificar la el proceso o sistema a analizar. Describir las fortalezas del proceso o sistema. Repetir el procedimiento para identificar debilidades Identificar oportunidades. Identificar por las amenazas. 30

Cómo elaborar el Análisis FODA 6. Analizar Factores. a) Identificar fortalezas más relevantes. b) Identificar debilidades más graves. c) Identificar oportunidades que apoyen más el logro de objetivos. d) identificar riesgos más relevantes. 7. Desarrollar planes de acción para reducir las debilidades y amenazas, aprovechar las fortalezas y oportunidades y tomar decisiones 31

Cómo elaborar el Análisis FODA 32

Ejercicio Se desea reducir el 15% de los clientes que permanecen más de 1/2 hora en las cajas y que el tiempo en el estacionamiento de clientes sea de menos del 60%, para dar lugar a otros clientes. Establecer el FODA FORTALEZAS DEBILIDADES 33

Ejercicio AMENAZAS OPORTUNIDADES 34

SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES (SCOPE) La segmentación de los clientes deberá ser basada en factores geográficos y demográficos, formas en que los productos son usados, volúmenes, o niveles esperados de servicio 35

SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES ¿CÓMO SEGMENTARÍAS EL MERCADO DEL SERVICIO DE LUZ Y FUERZA? 1. 2. 3. 4. 5. 36

DESEMPEÑO CARACTERÍSTICAS FIABILIDAD DE CONFORMIDAD DURABILIDAD COMPRENDIENDO LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES PARA LA ELABORACIÓN DEL PRODUCTO (DAVID A. GARVIN, 2008) DESEMPEÑO CARACTERÍSTICAS FIABILIDAD DE CONFORMIDAD DURABILIDAD CALIDAD DEL SERVICIO ESTÉTICO 37

Ejemplo: Características a cubrir 1. DESEMPEÑO ACELERACIÓN en el arranque TRANSMISIÓN estándar DIRECCIÓN hidráulica 38

2. CARÁCTERÍSTICAS FRENOS ABS ASIENTOS RECLINABLES VIDRIOS PORTA CD POLARIZADOS PORTA CD 39

3. FIABILIDAD CAPACIDAD EN ÉPOCA DE FRÍO, PARA EVITAR FALLAS MECÁNICAS 40

4. DE CONFORMIDAD LIBRE DE SONIDOS Y CONTAMINACIÓN 41

5. DURABILIDAD RESISTENCIA DE PINTURA A LA INTERPERIE GARANTÍA DE FÁBRICA 42

6. CALIDAD DEL SERVICIO ACCESO A VERIFICACIÓN POR REFACCIONES KILOMETRAJE COSTO DEL SERVICIO 43

7. ESTÉTICO COLOR DE PINTURA ELEGANCIA EN LA VESTIDURA DISEÑO DEL TABLERO 44

EJERCICIO: APLICAR LOS PUNTOS ANTERIORES CON OTRO EJEMPLO 45

ESTRATEGIAS DE VALOR AL CLIENTE SEGÚN PORTER SON: LIDERAZGO EN COSTO DIFERENCIACIÓN ENFOQUE 46

Ejemplo: DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD EN EL PRODUCTO O SERVICIO MEJORAR LA EFECTIVIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO CONTAR EL PRODUCTO O SERVICIO PARA TODAS LAS NECESIDADES ESTABLECER SISTEMAS DE COMPETENCIA CUMPLIR CON LA ENTREGA OPORTUNA EN PAGO A LOS PROVEEDORES 47

48

49

CREACIÓN DEL VALOR PARA EL CLIENTE Y PARTES INTERESADAS ESTRATEGICA LIDERAZGO DISE O DE PROCESOS ADMINISTRACION DE PROCESOS VALOR PERCIBIDO Relaciones a mediano y largo plazo GRUPOS DE INTERES CLIENTES FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO M E J O R A C N T I U INDICADORES VERIFICAR PLANEAR ACTUAR HACER PLANEACIÓN DISEÑO DE PROCESOS ADMINISTRACIÓN 50

51

ESTRATEGIAS DE VALOR AL CLIENTE EJERCICIO: Explica la diferencia ente satisfacción y lealtad. Por qué es más importante la lealtad? Qué significa la calidad esperada y la calidad percibida? Enlista 6 ejemplos de practicas de calidad enfocadas al cliente? Por qué es importante segmentar a los clientes. Qué es la voz del cliente? 52