CADENA DE VALOR DE SERVICIOS

Cadena de Valor

Cadena de Valor ¿Para que sirve? Permite realizar un análisis interno de una empresa, a través de la desagregación de sus principales actividades generadoras de valor. Desagregar una empresa en estas actividades, permite identificar mejor: Sus fortalezas y debilidades Sus fuentes potenciales de ventajas competitivas Sus costos asociados a cada actividad.

Actividades primarias Cadena de Valor Actividades primarias Son aquellas actividades que están directamente relacionadas prestación del servicio: Marketing y ventas: Conserva su vinculación a tareas de impulsión, como la publicidad, fuerza de ventas, promoción y desarrollo de propuestas comerciales, pero ubicadas ahora como punto de origen de las prestaciones. Personal de contacto: El personal que interviene directamente en la prestación, interactuando con el clientes es, por excelencia, uno de los elementos mas importantes a considerar en pos de cuidar la calidad del servicio que brinda. Soporte físico y habilidades: Son todos aquellos elementos que en mayor o menor medida toman parte en la prestación. Ej: en un banco las boletas de depósitos, tarjetas de crédito y debito, formularios, etc. En un restaurante, los platos, cubiertos, mesas, manteles. Prestación: Se debe entender por el concepto mismo de servicio, a la solución que ofrece, o a lo que resuelve. Debe estar atenta a los deseos y necesidades del publico que atiende.

Actividades primarias Cadena de Valor Actividades primarias Son aquellas actividades que están directamente relacionadas prestación del servicio: Clientes: Así como el personal de contacto, los clientes representan la otra variable humana que interviene y condiciona la calidad del servicio que presta. El cliente puede contribuir o no. Otros clientes: Existen modelos de prestación de servicios en los cuales se da la convivencia de varios clientes en el mismo momento y lugar. Ej: una sala de espera, el hall de un hotel, la fila de un banco, un mostrador. Esta cuestión incide directamente en la calidad de la prestación.

Cadena de Valor Actividades de apoyo Desempeñan la no menos importante función de contribuir montaje del escenario en el cual tendrá lugar la prestación del servicio, cuidando el establecimiento de las mejores condiciones posibles. Dirección general de recursos humanos: La dirección de recursos humanos, en forma conjunta a la gestión del factor humano, deben contribuir a sentar los pilares de una cultura de servicio motivada en dirección a una visión comprendida, compartida y comprometida. Organización interna y tecnología: Involucra la departamentalización de la empresa y el ordenamiento de sus funcionas, con la intención de facilitar la prestación del servicio, así como los procesos, investigación de mercado y desarrollo de nuevos conceptos, superadores y de mayor valor. La organización interna tiene que ver con la estructura de la empresa y las gestiones de administración y finanzas. Infraestructura y ambiente: Se refiere al espacio físico en el cual tiene lugar la prestación o bien donde suceden los encuentros entre la organización el cliente. Ej: edificios, locales, instalaciones, comodidades, etc. Abastecimiento: Tiene relación con la adquisición de materiales, insumos, soportes físicos, servicios de capacitación, espacios publicitarios, seguros de salud, y todos los demás elementos indispensables para la prestación del servicio.

Cadena de Valor Margen Es la diferencia, entre el valor total y el costo colectivo de desempeñar las actividades de valor.