EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA PAOT 29 de Octubre de 2004.

Agenda Bienvenida Sensibilización al personal de la PAOT de la importancia que representa su trabajo para la institución. Inducción Mi responsabilidad con respecto al Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Objetivo del curso Al término del curso los servidores públicos de la PAOT entenderán y comprenderán la importancia de contar con un Sistema de Gestión de la Calidad dentro de la Procuraduría.

Alcance Dirigido al personal de la PAOT que está involucrado con el Sistema de Gestión de la Calidad desde su definición hasta su mejora, además de las bases que intervienen para su implementación, considerando los principios y fundamentos sobre los que se apoya. A la Dirección de la PAOT para sensibilizarla acerca de la importancia del papel que se desarrolla en la implementación del S. G. C. y por último proporcionar los conceptos necesarios para poder identificar y documentar los procesos y sus procesos necesarios que definió la Procuraduría.

Índice TEMA 1 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DENTRO DE LA PAOT 1.1 Sobrevivir, reto fundamental de la Procuraduría. 1.2 Beneficios de implantar un Sistema de Gestión de Calidad. 1.3 Importancia de lograr la certificación. TEMA 2 BASES QUE APOYAN LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 Principios para la administración de la calidad. 2.1.1 La PAOT enfocada a la satisfacción del cliente. 2.1.2 Liderazgo 2.1.3 Involucramiento del personal. 2.1.4 Procesos e interacciones. 2.1.5 Modelo de Sistema para la Gestión de la Calidad. 2.1.6 Mejora Continua. 2.1.7 Toma de decisiones basadas en hechos y datos. 2.1.8 Relación ganar-ganar entre cliente-proveedor.

Índice TEMA 2 BASES QUE APOYAN LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.2 Fundamentos del Sistema de Gestión de la Calidad. 2.2.1 Procesos e interacciones. 2.2.2 Las técnicas estadísticas como herramienta del SGC. 2.2.3 Política y objetivos de calidad 2.3 Normas ISO 9000-2000 TEMA III DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA PAOT 3.1 Jerarquías de documentación. 3.2 Política de Calidad .

Índice TEMA IV MEJORA CONTINUA 4.1 Proceso de mejora continua TEMA V PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN HACIA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5.1 Liderazgo y compromiso 5.2 Responsabilidad de la alta dirección como requisito de la Norma ISO 9001-2000.

1. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DENTRO DE LA PAOT

1.1 Sobrevivir, reto fundamental de la PAOT M a n t e n e r Establecido Documentado Implantado Mantenido Eficaz A P V H Lograr Sistema de Gestión de la Calidad Normas M a n t e n e r Precio Oportunidad Eficacia Tecnología Sistemas Capacitación Eficiencia A P V H Lograr ORGANIZACIÓN CON CERTIFICACIÓN ISO 9001 : 2000 Necesidades de Mercado A P V H M a n t e n e r Lograr ORGANIZACIÓN PRODUCTIVA Y COMPETITIVA

1.2 Beneficios de Implantar un Sistema de Gestión de la Calidad Mayor eficacia y eficiencia con la presentación del servicio. Mayor satisfacción del cliente (interno y externo) al percibir en un mayor grado el cumplimiento de sus requisitos. Disminución de las quejas de los clientes. Control en todas las etapas del servicio. Seguridad en el cumplimiento de los requisitos para la calidad. Mayor integración administrativa en relación a la calidad. Reducción en los costos de la calidad. Proceso de mejora continua. Identifica No conformidades. Permite realizar acciones correctivas y preventivas.

1.3 Importancia de lograr la Certificación Con la certificación la PAOT obtiene las siguientes ventajas: Mejoramiento de la imagen. Apertura para el desarrollo de alianzas estratégicas interinstitucionales. Preferencia en la ciudadanía del D.F. Confianza de los usuarios como clientes/proveedores en instituciones públicas. Ventaja ante la competencia de empresas del mismo giro comercial. Que la PAOT sea reconocida como una institución confiable y de calida por la ciudadanía.

2. BASES QUE APOYAN LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

2. Definición de Administración de la Calidad Proceso Administrativo de la Calidad ENTRADA SALIDA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN Recursos IMPLANTAR PLANEAR Procesos clave para la realización del producto y/o servicio Procesos administrativos Procesos de la Norma ISO 9001-2000 Documentos CONTROLAR PARTES INTERESADAS PARTES INTERESADAS Estrategias Requisitos Cliente Organización Normas ISO 9001 DEFINIR ASEGURAR MEJORAR Productos y/o Servicios conformes Mejora Continua Objetivos y Metas Planeados VERIFICACIÓN Logro de Objetivos y Metas

2.1 Principios para la Administración de la Calidad 2.1.1 Principio: La PAOT enfocada a la satisfacción del cliente La PAOT deberá definir tanto a sus clientes internos como externos en cada uno de los procesos que intervienen dentro de la misma; además de identificar, entender, comprender y transformar sus necesidades actuales y futuras, hasta lograr y exceder su satisfacción.

Identificar necesidades presentes y futuras Entender Comprender Transformar Usuario Satisfacer y exceder requerimientos del Usuario

Características de un líder Coordinar y orientar al personal 2.1.2 Principio: Liderazgo Dentro de la PAOT donde se establece e implanta un S. G. C., los líderes son necesarios, ya que son personas competentes, capaces de coordinar y orientar a su personal al logro de los propósitos y/u objetivos establecidos por ellos mismos. Esto se realiza a través de crear y mantener un buen ambiente de trabajo en sus procesos logrando que el personal se involucre plenamente Logros, propósitos y objetivos Características de un líder Coordinar y orientar al personal Ambiente de trabajo

2.1.3 Principio: Involucramiento del personal La cooperación, confianza y compromiso de las personas dentro de los procesos de la PAOT permiten que su competencia sea utilizada de manera eficaz y eficiente para beneficio de la misma Personal Comprometido: Experiencia, conocimientos, habilidades, actitudes, aptitudes. EFICACIA Logro de los objetivos de la PAOT Cooperación, Confianza y Compromiso del personal INTEGRACIÓN EFICACIA Trabajo en Equipo

2.1.4 Principio: Procesos e Interacciones Los resultados planeados se logran más eficaz y efectivamente cuando las áreas y los recursos relacionados interactúan y se administran como un proceso de procesos. Proceso: Compra de materiales y suministros ENTRADAS SALIDAS Requerimiento de nuevos proyectos Proveedores potenciales Requisitos Proveedores confiables en calidad y oportunidad Proceso de evaluación y selección de proveedores Interacción de procesos Resultados de Evaluación Listado de proveedores Requisitos Insumos de calidad A tiempo Cantidad Costo Proceso de Compras Punto de control Recursos: Humanos, materiales, maquinaria y equipo, financieros. Requisitos: Cliente, organización, regulatorios, normas Producto conforme Satisfacción del cliente Proceso de Producción

2.1.5 Principio: Modelo de sistema para la gestión de la calidad Definir e integrar los procesos de la PAOT; entender y comprender la interrelación de las áreas que intervienen y administrar los mismos como sistema, contribuye al logro de los objetivos de la Procuraduría con eficacia y eficiencia. Entender y comprender procesos Identificar procesos Administrar procesos Eficiencia y Eficacia

2.1.6 Principio: Mejora Continua El proceso de mejora continua debe ser una herramienta permanente y estratégica de la PAOT. A P V H Normas A P V H A P V H A P V H Identificar, Crear, Implantar, áreas de Oportunidad Proceso de Mejora Continua ¿Dónde quiere estar la PAOT?

2.1.7 Principio: Toma de decisiones basadas en hechos y datos Para ser más productivos en la PAOT, las tomas de decisión agregan valor cuando se basan en el análisis científico de los datos y hechos que se tengan. Todo tipo de juntas Análisis científico de la información Toma de decisiones con valor agregado

2.1.8 Principio: Relación Ganar-Ganar entre cliente-proveedor En la PAOT se debe aprovechar la sinergia de los proveedores tanto externos como internos para aumentar la capacidad de relación de ambas partes para crear valor. Cliente Capacidad y relación mutuamente beneficiosa Sinergia Satisfacción plena del Cliente Orientada Proveedor

2.2. Fundamentos del Sistema de Gestión de la Calidad 2.2.1 Procesos e Interacciones “Los resultados planeados se logran más eficaz y eficientemente cuando los departamentos y los recursos relacionados interactúan y se administran como un proceso de procesos” “Este enfoque considera a los usuarios externos y clientes internos como el elemento más importante durante todo el proceso, hasta lograr su satisfacción, la cual se obtiene a través de encuestas, entrevistas y cuestionamientos realizados por la PAOT”

2.2. Fundamentos del Sistema de Gestión de la Calidad 1er. Ejemplo de Procesos e Interacciones Recepción Admisión-Radicación Investigación Conclusión-Seguimientos

2.2. Fundamentos del Sistema de Gestión de la Calidad 2o. Ejemplo de Enfoque en Procesos (conforme al modelo de la Norma ISO 9001 : 2000) Responsabilidad de la Dirección Planeación del SGC Revisión y Evaluación Comunicación Interna Mejora Continua Procesos Administrativos Procedimientos de Apoyo Medición, Análisis y Mejora Planeación para la realización de los servicios Administración de los Recursos Control de Documentos Control de Registros Medición y Análisis del Servicio Acciones Correctivas Acciones Preventivas Medición y Análisis del SGC Compras Capacitación Producto No Conforme Auditorías Internas Medición de la Satisfacción del Cliente Realización del Servicio Atención de Denuncias Entradas Salidas Actuaciones de Oficio

Estos modelos dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad, enfatizan la importancia de: Entendimiento, comprensión y cumplimiento de los requisitos. Planeación y logro de los objetivos y metas fijados. La importancia del usuario externo y del cliente interno para la PAOT. La importancia de considerar los procesos en términos que aporten valor. La obtención de resultados del desempeño del proceso (eficacia y eficiencia). La mejora continua para incrementar la satisfacción del usuario de la PAOT.

2.2.2 Las técnicas estadísticas como herramienta del Sistema de Gestión de la Calidad “El uso de las técnicas estadísticas ayuda a comprender la variabilidad de los procesos definidos por la PAOT, con ellas se pueden resolver problemas y tomar decisiones con datos y hechos y así mejorar la eficacia y eficiencia de los mismos”. Los procesos presentan variaciones El análisis de cada proceso a través de técnicas estadísticas nos ayuda a resolver problemas. La reducción de la variación en los procesos son la clave del éxito. NOTA: En el informe técnico ISO/TR 10017, se proporcionan datos acerca de las técnicas estadísticas más comunes que intervienen en los Sistemas de Gestión de Calidad. 7 Herramientas Básicas Estadísticas La Ruta de la Calidad 7 Herramientas Administrativas Las 8 Disciplinas Gráficas más usuales El uso del AMEF

2.2.3 Política y Objetivos de Calidad “La política de la Calidad la establece el titular de la PAOT donde externa las intenciones globales de la procuraduría y que sea coherente con la misión y visión de la misma, además es un marco de referencia para la definición de los objetivos de calidad”. “La política y los objetivos de la calidad se deben desplegar a todos los niveles de la institución para su entendimiento, comprensión y eficacia”. La PAOT define: Planes y Rumbos Estratégicos Visión y Misión Política de Calidad Objetivos de la Calidad

2.3 Normas ISO 9000:2000 ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabularios ISO 9001:2000 Requisitos ISO 9004:2000 Directrices para la mejora del desempeño ISO 1901:2000 Directrices para desarrollar auditorias y ambiental

3. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA PAOT

3.1 Jerarquías de Documentación Conocidos como documentos de primer, segundo y tercer nivel, dentro de un sistema de gestión de la calidad.

3.2 Políticas de Calidad El titular de la PAOT, define la política de calidad y la utiliza como un medio para conducir a la institución a la mejora de su desempeño, es también coherente a la misión y visión de la PAOT y sirve de marco de referencia para la obtención de los objetivos de calidad. Para definir la política de calidad, el titular de la PAOT debería considerar: Las mejoras futuras necesarias para el éxito de la institución. Los recursos necesarios para exceder los requisitos de la Norma ISO 9000:2000 y cumplir con las expectativas de los usuarios. Incrementar el grado de satisfacción del usuario a través de la mejora continua de sus procesos. Asegurar el crecimiento y desarrollo de su personal. Desarrollar y cumplir con las expectativas de otras partes interesadas. Considerar las contribuciones de los proveedores y asociados.

3.2 Políticas de Calidad La política de calidad se utiliza para la mejora de desempeño cuando: Sea coherente con la misión y visión de la PAOT. Sirva de marco de referencia para la obtención de los objetivos de calidad y estos se desplieguen en todos los niveles de la institución. Demuestre el compromiso del titular hacia la calidad y la provisión de recursos adecuados para el logro de los objetivos. Que sea entendida, comprendida y eficaz en todos los niveles de la organización. Incluya la mejora continua en relación a lograr el incremento de satisfacción del usuario. NOTA: La Política y Objetivo de la Calidad son documentos dinámicos, por lo tanto, se deberán revisar y actualizar periódicamente, según lo requiera la organización.

4. MEJORA CONTINUA

4.1 Proceso de Mejora Continua El proceso de mejora continua debería ser una herramienta permanente y estratégica de la PAOT. A P V H Normas A P V H A P V H A P V H Identificar, Crear, Implantar, áreas de Oportunidad Proceso de Mejora Continua ¿Dónde quiere estar la PAOT?

4.1 Proceso de Mejora Continua Para entender el proceso de mejora continua se establecen los siguientes pasos: Determinar, observar y analizar al proceso que se requiere mejorar. Definir las fuerzas y debilidades del mismo. Determinar las premisas de diseño de mejora encontradas. Planear y diseñar el nuevo proceso. Ponerlo en marcha y verificar si cumple con lo planeado. Seguimiento y corrección de desvíos. Implantar un nuevo proceso oficialmente.

5. PAPEL DEL TITULAR DE LA PAOT CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5.1 Liderazgo y Compromiso El titular de la PAOT, a través de su liderazgo, difunde y/o emite sus acciones relativas al Sistema de Gestión de la Calidad a todos los niveles de la institución, poniendo de manifiesto su compromiso por lograr los objetivos de los procesos definidos e incrementar la satisfacción del usuario con la mejora continua. Adicionalmente el titular de la PAOT difunde y emite la política y objetivos de la calidad a todos los niveles de la procuraduría para su entendimiento, comprensión y eficacia.

5.2 Responsabilidad del titular de la PAOT cumpliendo con el requisito de la Norma ISO 9001:2000 Compromiso del titular de la PAOT Enfoque al cliente Política de Calidad Planificación Responsabilidad, autoridad y comunicación. Revisión por el titular de la PAOT. Percepción del usuario acerca de su satisfacción. Informes de auditoria. Status de las mejoras.

Mi responsabilidad con el Sistema de Gestión de Calidad de la PAOT Quiero y debo conocer: Visión Ser una institución reconocida como autoridad ambiental y de ordenamiento territorial especializada en la procuración de la justicia ambiental mediante la atención de las denuncias y la realización de investigaciones de oficio que aporte los conocimientos en la materia para promover la participación y corresponsabilidad de la población. Misión Fomentar el cumplimiento de la legislación ambiental y de desarrollo urbano mediante los instrumentos normativos del Distrito Federal, para salvaguardar el derecho de los habitantes de la Ciudad de México a disfrutar de un ambiente sano. Proteger, defender y restaurar el medio ambiente y el desarrollo urbano de los habitantes del Distrito Federal, a través de la aplicación de los instrumentos normativos aplicables, para su cumplimiento.

Mi responsabilidad con el Sistema de Gestión de Calidad de la PAOT Quiero y debo entender, comprender y aplicar : Política de calidad La PAOT está comprometida a ofrecer servicios y productos que satisfagan los requisitos de sus usuarios; a generar confianza en su gestión, mediante el esfuerzo conjunto de su personal y la mejora continua de sus procesos, y a procurar el cumplimiento pleno de la normatividad ambiental y territorial del Distrito Federal, garantizando que su Sistema de Gestión de Calidad para la realización de investigaciones de denuncias y actuaciones de oficio cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

Mi responsabilidad con el Sistema de Gestión de Calidad de la PAOT Quiero y debo : Conocer y como contribuir al cumplimiento de los objetivos de calidad de la PAOT Obtener, en el corto plazo, la certificación del Sistema de Gestión de Calidad de la PAOT conforme a los requerimientos de la normativa ISO 9001:2000. Garantizar que, en el corto plazo, los servicios de la PAOT en materia de atención de denuncias y actuaciones de oficio, se ofrecen siguiendo los criterios establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad de la PAOT que responde a los requerimientos de la norma ISO 9001:2000. Establecer mecanismos que permitan que, en el corto y mediano plazo, se mantenga el pleno entendimiento, comprensión, y la disposición de recursos suficientes para la aplicación de la política de calidad de la PAOT en todos los niveles de la organización. Fomentar, en el mediano y largo plazo, la actualización y mejora del Sistema de Gestión de Calidad de la PAOT, procurando su integridad y eficacia para el desarrollo de las actividades de atención de denuncias y actuaciones de oficio.

Mi responsabilidad con el Sistema de Gestión de Calidad de la PAOT Quiero y conozco mi proceso, ya que soy el experto en él Conocer todos los pasos de mi proceso de trabajo a través del procedimiento correspondiente. Dominar los pasos de mi proceso de trabajo donde intervengo directamente a través del procedimiento correspondiente. Conocer, dominar y ejecutar los formatos de registros que a mi me corresponde llenar, a través del procedimiento correspondiente. Conocer donde está ubicado el procedimiento de mi proceso. Realizar la mejora continua con acciones correctivas y preventivas, a través del uso del formato correspondiente.

Mi responsabilidad con el Sistema de Gestión de Calidad de la PAOT Quiero y conozco lo relacionado con el ambiente de trabajo ¿Cómo me siento? ¿Tengo los recursos necesarios para efectuar mi trabajo adecuadamente? ¿Conozco mis derechos y obligaciones? ¿Existe algún documento que contenga los derechos y obligaciones antes citadas?