GERENCIA DE LA CALIDAD.

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1 GERENCIA DE LA CALIDAD

2 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Antecedentes(1) En 1946, delegados de 25 países reunidos en Londres crearon la Organización Internacional para la Normalización (ISO) La ISO inició operaciones el 23 de febrero de 1947 Hoy es una red de institutos nacionales de normalización de 165 países, con sede en Ginebra Ecuador es miembro de la ISO desde 01/01/1995 a través del INEN Es una organización no gubernamental

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Antecedentes(2) Los comités técnicos de la ISO preparan las normas internacionales Las familias de normas ISO 9000 e ISO son las más conocidas y exitosas ISO 9000:1987: formaliza el SGC con énfasis en la documentación y estandarización

5 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Antecedentes(3) ISO 9000:1994: posee similares características que la versión 1987, pero con enfoque en el producto ISO 9000:2000 (9000, 9001, 9004): incluye principios de gestión de la calidad orientados a: cliente, liderazgo, participación, procesos, sistema, mejora continua, hechos y proveedores ISO 9001:2008: propone un enfoque basado en procesos, con aplicación de la metodología PHVA

6 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La familia de normas ISO 9000, hoy(1) Propósito: apoyar a las organizaciones en la implementación y operación del SGC ISO 9000:2005: fundamentos y vocabulario del SGC ISO 9001:2008: requisitos del SGC para satisfacer requerimientos de clientes y reglamentarios ISO 9004:2009: directrices para mejora del desempeño del SGC ISO 19011:2002: directrices para auditoria del SGC y el SGA

7 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La familia de normas ISO 9000, hoy(2) Se publican nuevas versiones de las normas generalmente cada 8 años Las normas se revisan cada 5 años Las certificaciones tienen validez de 3 años El organismo certificador debe realizar auditorías de vigilancia cada 6, 9 ó 12 meses, según las características de la organización

8 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Principios de gestión de la calidad(1) Enfoque en el cliente: “Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de éstos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas” Deben elaborarse mapas de contactos con el cliente cuestionario evaluación por clientes

9 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Principios de gestión de la calidad(2) Condiciones para un buen servicio: - Interés en el contacto con el cliente Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto - Flexibilidad para ir más allá Capacidad de arreglo cuando algo sale mal

10 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Principios de gestión de la calidad(3) Liderazgo: “Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en donde el personal se involucre totalmente en el logro de los objetivos organizacionales” Se requiere un estilo de liderazgo comprometido con la calidad

11 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Principios de gestión de la calidad(4) Participación del personal: “El personal, en todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para beneficio de la misma” Debe generarse el ambiente propicio para que el personal entregue su talento en el mejoramiento de sistemas y procesos, al tiempo que se desarrolla, crece y se realiza

12 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Principios de gestión de la calidad(5) Enfoque basado en procesos: “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso” Es necesario enfocarse en las actividades que producen los resultados en lugar de limitarse a los resultados finales mapa procesos

13 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

14 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Principios de gestión de la calidad(6) Enfoque de sistema para la gestión: “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos” Se requiere entender a la organización como un ente dinámico que continuamente recibe retroalimentación del interior y el exterior

15 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Principios de gestión de la calidad(7) Mejora continua: “La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta” Es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos

16 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CICLO PHVA ETAPA PASO TÉCNICAS Planear 1. Delimitar y analizar el problema 2. Buscar todas las posibles causas 3. Identificar la causa más importante 4. Considerar las medidas de remediación Pareto, hoja de verificación, histograma, diagrama de control Observación, lluvia de ideas, diagrama de Ishikawa Pareto, estratificación, diagramas de dispersión e Ishikawa ¿Por qué?, ¿qué?, ¿dónde?, ¿cuándo?, ¿cómo? ¿cuánto? Hacer 5. Aplicar medidas de remediación Seguimiento del plan elaborado e involucramiento de los afectados Verificar 6. Revisar los resultados obtenidos Pareto, histograma, diagrama de control, hoja de verificación Actuar 7. Prevenir la recurrencia del problema 8. Implementar recomendaciones Estandarización, supervisión, hoja de verificación, diagrama de control Revisión y documentación del proceso y planeación del trabajo futuro

17 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Principios de gestión de la calidad(8) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: “Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información” Es importante ser objetivo

18 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Principios de gestión de la calidad(9) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: “Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor” Deben establecerse relaciones de mutuo beneficio en las que se fomente una amplia comunicación

19 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué es el SGC? Estructura organizativa, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos necesarios para realizar la gestión de la calidad

20 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Objetivos clave del SGC Mejorar la calidad de los procesos para satisfacer continuamente los requerimientos de clientes y otros stakeholders Asegurar la mejora continua de los productos con respecto a los requisitos de la calidad Garantizar a la empresa, clientes y otros stakeholders que los requisitos de la calidad se cumplan de manera sostenida

21 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Beneficios de la implementación de un SGC Mayor nivel de calidad de procesos Mayor nivel de calidad de productos Mayor integración y participación del personal Mejora de la productividad Mejora de la competitividad y rentabilidad Mejora de la imagen de la empresa Mayor satisfacción de clientes Garantía de supervivencia en el mercado

22 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Etapas de la implementación de un SGC Diagnóstico de la situación actual de la empresa con respecto al modelo Documentación del sistema productivo de la empresa: manual de la calidad, procedimientos e instrucciones Implementación del SGC Certificación del SGC

23 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos del SGC con ISO 9000(1) Base racional para el SGC: “El SGC puede ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente y otras partes interesadas” Un SGC proporciona el marco de referencia para analizar los requisitos del cliente, definir los procesos para elaborar productos de su aceptación y mantener esos procesos bajo control

24 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos del SGC con ISO 9000(2) Requisitos para el SGC: “Los requerimientos para el SGC son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido” La familia de normas ISO 9000 no establece requisitos para los productos

25 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos del SGC con ISO 9000(3) Enfoque de sistema de la gestión de la calidad:

26 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos del SGC con ISO 9000(4) Enfoque basado en procesos:

27 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos del SGC con ISO 9000(5) Política y objetivos de la calidad: “La política y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización” Una y otros determinan los resultados que se desea alcanzar y ayudan a aplicar los recursos necesarios para ello

28 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos del SGC con ISO 9000(6) Papel de la alta dirección en el SGC:

29 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos del SGC con ISO 9000(7) Documentación: Principales documentos: - manual de la calidad procesos del SGC procedimientos documentados ficha / procedimiento - instrucciones de trabajo documentos para la gestión de procesos: planes de calidad, planos, diagramas, etc registros Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios a emplear

30 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos del SGC con ISO 9000(8) Documentación: Contenidos del manual de la calidad: - política y objetivos de la calidad estructura de la empresa misiones de los servicios en materia de calidad y responsabilidades sobre ellos campo de aplicación del SGC descripción de la secuencia e interacciones de los procesos del SGC matriz interacción - referencia de los procesos y procedimientos del SGC

31 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos del SGC con ISO 9000(9) Documentación: Procedimientos generales obligatorios: - control de los documentos control de los registros productos no conformes acciones correctivas acciones preventivas auditorías internas

32 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos del SGC con ISO 9000(10) Documentación:

33 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos del SGC con ISO 9000(11) Evaluación del SGC: Existen tres tipos de evaluaciones: - auditorias del SGC: de primera parte (internas), de segunda parte (cliente) y de tercera parte (organización certificadora) revisiones del SGC autoevaluación de una organización

34 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos del SGC con ISO 9000(12) Mejora continua: El SGC debe contemplar actividades para completar el ciclo de la calidad: - planear hacer verificar actuar

35 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos del SGC con ISO 9000(13) Papel de las técnicas estadísticas: El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender la tendencia central y variabilidad de los procesos y contribuir a resolver problemas y mejorar la eficacia y eficiencia de las organizaciones Estas técnicas facilitan una mejor utilización de los datos disponibles para apoyar a la toma de decisiones

36 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos del SGC con ISO 9000(14) SGC y otros sistemas de gestión: Se trata de que un SGC sea parte fundamental del sistema general (sistema integrado) de gestión de la organización Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización relacionados con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, competitividad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional, etc.

37 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fundamentos del SGC con ISO 9000(15) Relación entre los SGC y los modelos de excelencia: La mayor coincidencia radica en que están estructurados a partir de principios comunes: procura de la mejora continua y el reconocimiento externo La principal diferencia tiene que ver con los propósitos o campos de aplicación: ISO 9000, mejora del desempeño; otros, evaluación comparativa entre organizaciones (v.g. EFQM)

38 MICROTALLER Identifique un proceso productivo o administrativo de su interés personal Elabore el correspondiente procedimiento de trabajo Discuta los resultados obtenidos