SEMINARIO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DRA. ICELA LOZANO ENCINAS BALANCED SCORECARD

Balanced Scorecard (BSC) Provee de una metodología para traducir la Estrategia en términos operacionales, y acompaña la visión y la Estrategia de las organizaciones : Con los objetivos, Mediciones, e Iniciativas de las siguientes perspectivas: Financiera, Del cliente, De los procesos Internos y Del Aprendizaje y Crecimiento.

Ejecución de la Estrategia como aspecto fundamental ESTRATEGIA Creación de Valor a los Grupos de Interés MISION PRESENTE Situación Actual A VISION FUTURO Situación Deseada B “Si la Estrategia es importante, su ejecución es importantísima” David Norton

Impacto de la Estrategia ¿Qué soporta a la Estrategia? Alineamiento, Articulación e Integración Inteligente de Esfuerzos Capital Organizacional RentabilidadCapital Financiero= ManagementCapital de Gestión= CompetenciasCapital Intelectual= TecnologíaCapital Técnico= ProcesosCapital Administrativo=

Creación de Valor para los Grupos de Interés Accionistas y Consejos Directivos Clientes y/o Usuarios Empleados Proveedores Comunidad

¿Qué son los Activos “Intangibles”? Capital Humano Competencias Estratégicas: La disponibilidad de habilidades, conocimientos y valores para desempeñar las actividades requeridas por la estrategia. Capital de Información Capital Organizacional Información Estratégica: La disponibilidad de sistemas información y conocimiento de aplicaciones requeridas para soportar la estrategia. Cultura: Conocimiento e internalización de la misión, visión y valores compartidos requeridos para soportar la estrategia. Liderazgo: La disponibilidad de líderes calificados en todos los niveles para movilizar la organización hacia la estrategia. Alineación: Alineación de objetivos e incentivos con la estrategia, en todos los niveles de la organización. Trabajo en Equipo: Compartir conocimiento y personal de alto potencial.

Enfoque Sistémico PLAN DE ACCION Qué debemos hacer desde nuestra función OBJETIVOS PERSONALES Qué debo hacer yo MISION Para qué existimos VISION Qué queremos llegar a ser PRINCIPIOS EMPRESARIALES En qué creemos INICIATIVAS / ESTRATEGIA Nuestro plan de juego como negocio Resultados Estratégicos Accionistas con Rendimientos Clientes Satisfechos Procesos Efectivos Personal Motivado y Desarrollado Procesos Operacionales INDICADORES BALANCEADOS DE DESEMPEÑO (IBD) Traduciendo la estrategia en operación

Cuadro de Mando Integral para la Gestión de Calidad Visión Estratégica CLIENTES Asegurar niveles de servicio al cliente y competitividad en el mercado APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Desarrollar las habilidades para la contribución y la mejora FINANCIERO Incrementar la rentabilidad y mantener el gasto presupuestal en términos de equilibrio financiero PROCESOS INTERNOS Optimizar los procesos clave en los que se debe soportar la productividad y la excelencia operacional ENTORNO

Cuadrantes del IBD Factor Financiero  Indica si la estrategia de la organización, su implantación y ejecución están contribuyendo a la mejora de resultados.  Expresa el objetivo a largo plazo de la organización y enfoca a los demás indicadores de los otros cuadrantes.  Asegura la rentabilidad esperada para los accionistas.

Cuadrantes de IBD Factor Clientes  Identifica los segmentos de clientes y de mercados en donde se quiere participar y constituirse en la mejor opción.  Genera los criterios de medición tanto de causa como de efecto: Retención Satisfacción Pertenencia Rentabilidad

Cuadrantes de IBD Factor Procesos Internos  Identifica procesos internos críticos en donde la organización debe enfocarse para agregar valor y sobresalir.  En conjunto con el cuadrante de clientes y mercados, desarrolla e innova a través de procesos, productos y servicios para crear y satisfacer las necesidades futuras conforme a la visión estratégica del negocio.

Cuadrantes de IBD Factor Aprendizaje y Crecimiento  Ubica como plataforma de crecimiento a las personas que manejan los sistemas y los procedimientos.  Identifica la infraestructura necesaria para crear mejoras y crecimiento sostenido.

Beneficios del Modelo  Da al personal una herramienta que le ayuda a conocer la dirección a donde se dirige la organización y la UDN.  Da a conocer a todos los niveles de la organización la estrategia y los ubica en su rol de corresponsabilidad para alcanzarla.  Ayuda a alinear los objetivos de cada unidad de negocio a la estrategia global de la Empresa.  Focaliza los esfuerzos en actividades que impulsan el desarrollo estratégico.  Provee un sistema de diagnóstico y retroalimentación permanente para todos los niveles organizacionales.  Mejora la comunicación a todos los niveles y permite obtener retroalimentación continua para mejorar la estrategia.  Elimina el exceso de información, focalizando a puntos clave.

Criterios para definir un Objetivo ESMART, su significado es:  ES pecífico  M edible  A lcanzable  R etador  T iempo

Areas de Aplicación por Factor Incremento en los ingresos y mezcla más amplia de fuentes de ingresos Reducción de costos y mejoras en la productividad operativa Optimización del uso de activos mejorará las estrategias de inversión CUADRANTE INDICADORES DE MEDICIONOBJETIVOS / META Factor Financiero  Indice de crecimiento en: Ingresos Ganancias Rentabilidad Flujo de Efectivo Operativo Factor Clientes Factor Procesos Internos Factor Aprendizaje y Crecimiento  Incrementar: Participación de mercado Indices de retención de clientes Indices de satisfacción Valor agregado percibido por el cliente Mediciones de precios / competencia Mediciones de satisfacción / calidad Mediciones de satisfacción con tiempo / rapidez, oportunidad, respuesta Participación de Mercado  Mejorar: Procesos de innovación Producción / Operación Servicio pre y post venta Ciclo total del proceso Indices de defectos Reprocesos /Rechazos Entregas correctas  Competencias de empleados  Capacidades de los sistemas  Coaching al desempeño Indices de satisfacción de empleados Indices de capacitación / Certificaciones Indices de productividad de empleados y de sistemas Clima organizacional

Alineamiento del Plan de Acción con los IBD’s Factor Financiero Objetivo / MetaIndicador de Medición Acciones ClaveResponsable Fecha de Entrega Iniciativa con la que se vincula Factor Clientes Objetivo / MetaIndicador de Medición Acciones ClaveResponsable Fecha de Entrega VV enta incremental a cada cliente. PP romociones de paquete. GG erente de Tienda EE jecutivos Incrementar en un 15% las ventas totales del producto “X” en el año. Porcentaje de incremento en ventas totales del periodo de referencia. CC ierre de mes y cierre anual 4. Mejorar la funcionalidad de los canales de atención a clientes para cada segmento de mercado … PP lan de comunicación de la meta. MM edición de tiempo de resolución por queja. GG erente de la UDN PP ersonal Incrementar en 10% el índice de satisfacción al cliente en el área de quejas por instalación, en 6 meses. Total de problemas resueltos en “X tiempo” entre el total de quejas recibidas, por 100. AA l fin del semestre

Alineamiento del Plan de Acción con los IBD’s Factor Procesos Internos Objetivo / MetaIndicador de Medición Acciones ClaveResponsable Fecha de Entrega Iniciativa con la que se vincula Factor Aprendizaje y Crecimiento Objetivo / MetaIndicador de Medición Acciones ClaveResponsable Fecha de Entrega RR evisar información histórica. CC ontratar paquete estadístico. GG erente EE jecutivos Identificar el comportamiento de la demanda de los últimos 6 meses del producto “A” (estadísticas). Fecha de cumplimiento contra fecha programada. EE l 15 de noviembre de Establecer una estrategia de relaciones laborales que permita responder a los cambios tecnológicos y lograr eficiencias en productividad y costos… PP rogramar al personal asignado para asistir a los 6 módulos. CC oncientizarlos de la importancia de aprobar. GG erente de la UDN AA rea de Capacitación El 100% del personal de mando acreditará los Módulos de Management del PGA a los que está programado en el año, con una calificación aprobatoria de 8. Total de personas con mando en la Empresa que acrediten los Módulos a los que están programados en el año. AA l fin del año

Gerencia de Mercadotecnia, Ventas y Administración InttelmexSoluciones Productivas de Problemas Inttelmex Soluciones Productivas de Problemas PLAN DE ACCION FACTOR CLIENTES FACTOR PROCESOS INTERNOS FACTOR APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO UDN OBJETIVO / META INDICADOR DE MEDICION ACCIONES CLAVE RESPON- SABLE FECHA PROGRA- MADA FACTOR FINANCIERO INDICADORES BALANCEADOS DE DESEMPEÑO

Guía de Orientación para el envío del Plan de Acción  Conectarse a Internet y abrir la dirección:  Hacer click secundario sobre el nombre del Formato.  Seleccionar “Guardar destino como” y dar click en botón de abrir para descargar el archivo dentro de la ubicación que se desee; finalmente abrir documento en Word (.doc).  Llenar el Formato Plan de Acción con la información solicitada, de acuerdo al borrador elaborado y a lo analizado en el Módulo Trabajo Efectivo.  Enviar por mail a la dirección: a más tardar una semana después de concluido el Módulo; ya que el sistema se cerrará automáticamente después de esa fecha y ya no se podrán recibir trabajos.  El Inttelmex enviará el Diploma de Acreditación Oficial del Módulo a los participantes que hayan cumplido con los requisitos establecidos en el PGA.