Memòria de l’OMIC de l’any 2010

Què es l’OMIC? D’acord amb el Codi de Consum és un òrgan de titularitat pública dependent de l’Ajuntament de Barcelona que acompleix tasques d'informació, orientació i assessorament a les persones consumidores i té la consideració de servei públic de consum en l'àmbit de la seva demarcació territorial i d'acord amb les seves competències 2

Rebre i tramitar les queixes, reclamacions i denúncies L’Oficina Municipal d’Informació del Consumidor de l’Ajuntament de Barcelona va entrar en funcionament el quart trimestre de 1983 Rebre i tramitar les queixes, reclamacions i denúncies Informar, orientar i assessorar sobre els drets i deures en matèria de consum. Fer mediacions per solucionar problemes de consum. Gestionar les denúncies Fomentar l'arbitratge Educar i formar en consum. Fer difusió de les organitzacions de persones consumidores i col·laborar-hi. Competències 3

Gestió de reclamacions Objectius Dels drets i deures. Recolzar les activitats de les associacions de consumidors. Relació amb les empreses i sectors. Informació Activitats informatives i educatives. Web. www.bcn.cat/omic Estudis Prevenció i educació La conciliació com a solució dels conflictes La mediació i l’arbitratge en col·laboració amb la Junta Arbitral de Consum. Gestió de reclamacions 4

El 17,65% de les consultes acaba en reclamació Informació: 48.423 Reclamacions: 10.382 Consultes: 58.805 El 17,65% de les consultes acaba en reclamació Abans de tot cal assenyalar que les novetats que recull el Codi de Consum no han entrat en vigor fins aquest any per les grans empreses i ho faran en juliol per les petites i mitjanes empreses L’any 2009 les consultes que van acabar en reclamació van ser el 21,25% El descens es degut a: Més informació a la persona consumidora sobre els drets de les empreses Derivació del reclamant cap als serveis d’atenció al client de les empreses, ja que abans de reclamar en l’administració cal haver-ho intentat directament amb l’empresa

Consultes Any 2008: 60.176 Any 2009: 55.247 Any 2009: 58.805 Increment:6,5% Increment del 6,5% de les consultes encara que no ha hagut conflictes que afectin de manera massiva Les deficiències en rodalies i el tancament de l’espai aeri no ha significat un increment excesiu de consultes

Consultes L’atenció personal en l’OMIC s’ha mantingut S’han incrementat de manera considerable l’atenció telefònica i, en menor quantia, l'accés a traves del web

Reclamacions Any 2008: 13.377 Any 2009: 11.739 Any 2010: 10.382 Descens: -11,5% Continuant la tendència d’anys anteriors ha disminuït el número de reclamacions Possibles causes: Millora dels serveis d’atenció al client d’algunes empreses La persona consumidora es dirigeix a l’empresa abans de reclamar en l’OMIC Major coneixement dels drets i deures de les dues parts implicades en els actes de consum

Reclamacions Encara que ha disminuït el número de reclamacions, no ha estat així en les que han entrat mitjançant Internet, amb un increment del 13%

Origen de Consultes i Reclamacions La ciutat es referent en molt aspectes, ja que el 27% de les consultes procedeixen de persones d’altres municipis El 16% de les reclamacions procedeixen de persones que resideixen en altres municipis, però es dirigeixen a l’OMIC de Barcelona ja que l’empresa radica en nostre municipi

El serveis i els subministraments són el grans temes objecte de consulta L’habitatge continua descendent encara que es molt important a pesar de l’existència de les Oficines d’Habitatge dels districtes

A pesar dels canvis normatius que actualitzen contínuament el sector, les telecomunicacions, amb el 25% del total continua essent el tema més demanat El fort increment del transport es degut al transport aeri i els problemes derivats, no tan sols de les companyes de baix cost, sinó amb altres particularitats, com pèrdues d’equipatge,m retards, etc, mentre que el tancament de l’espai aeri no ha estat significatiu en el seu conjunt Es significatiu el descens en el sector elèctric, encara que la diferencia entre facturació i lectura continua essent, com vérem més endavant, tema de controvèrsia i conflictes El descens en arrendament urbans es causat per la informació que es facilita en les Oficines d’Habitatge

El serveis i els subministraments són el grans temes objecte de consulta encara que hi ha hagut un descens significatiu Pel contrari, s’observa un increment en el denuncies d’alimentació, centrades en la seva major part, en preus i manca de fulls de reclamació

Encara que hem vist com han pujat les consultes de telecomunicacions, s'observa un descens en les reclamacions. Aquest fet es conseqüència que alguna operadora presta algú tipus de servei d’atenció al client a través de les seves botigues, amb la qual cosa l’afectat es dirigeix a aquestes El fort increment del transport es degut al transport aeri i els problemes derivats, no tan sols de les companyes de baix cost, sinó amb altres particularitats, com pèrdues d’equipatge,m retards, etc, mentre que el tancament de l’espai aeri no ha estat significatiu en el seu conjunt Es significatiu el descens en el sector elèctric, encara que la diferencia entre facturació i lectura continua essent, com vérem més endavant, tema de controvèrsia i conflictes El descens en les compres d’electrodomèstics tenen la seva raó de ser en un major grau de coneixement de les botigues quant als drets de garantía i la seva aplicació

Telecomunicacions Transport aeri Motius principals de les reclamacions Incompliments Disconformitats Publicitat enganyosa Preus abusius No compliment de la garantia Telecomunicacions Connexions a Internet Manca d’oficines d’atenció al client Baixes Contractes no consentits Transport aeri Contractació per Internet Pèrdua d’equipatges Retards en vols Preus per serveis (maletes...) Deficiències varies

Incidència del sector energètic Situació del sector energètic Electricitat i gas Liberalització del gas: 2008 Liberalització de l’electricitat: 2009 Dues empreses Comercialitzadora Distribuidora Es reclama contra la comercialitzadora La qualitat depèn del distribuïdor Les comercialitzadores venen gas i llum Incidència del sector energètic 7,5% del total Consultes 6,8% del total Reclamacions 10% Reclamacions mercat lliure 90% Reclamacions TUR Es preveu un increment de les campanyes de contractació S’ha de tenir molt clar que la qualitat del servei no té res de veure amb l’empresa comercialitzadora Les ofertes publicitàries no són suficientment clares S’ha decidit unificar les qüestions derivades de llum i gas ja que la comercialització corre a càrrec de les mateixes companyes encara que hi ha problemes causats pels distribuïdors Encara que el mercat lliure es encara incipient el 10% de les reclamacions corresponen a aquests clients L’existència de dos agents: distribuïdor i comercialitzador es font d’incertesa per la persona consumidora ja que s’ha de dirigir a la seva companyia encara que el problema sigui de distribució S’han recollit les primeres reclamacions d’empreses que tan sols comercialitzen i no tenen res de veure amb la distribució L’increment de preu de l’electricitat fa preveure un increment de campanyes de publicitat La publicitat ofereix descomptes però generalment no es en el consum sinó en els terminis fixos per la qual cosa no compleixen les expectatives

Qualitat del subministrament 17% Contractació 8% 33% Qualitat del subministrament 17% Contractació 8% Facturació 6% Informació 7% Instal·lació 22% Lectura Altres temes Principals motius de reclamació en el sector energètic Els principals problemes detectats han estat: Qualitat del subministrament Deficiències en les lectures, així com en la estimació del consum quan no ha estat possible llegir el consum Publicitat poc clara ja que els descomptes no ho són sobre el preu final i total de la factura sinó sobre alguns conceptes

Principals motius de reclamació en el sector energètic Qualitat Talls Averies Danys Contractació Alta Baixa No canvi de titularitat No consentida Facturació Finançament (gas) Errònies Manca de factura Facturació mensual (llum) Informació Manca d’informació Deficient Publicitat enganyosa Instal·lació Comptadors Instal·lació a la llar (gas) Canvi de potencia Lectura Estimada Sense lectura Altres Fiança Impagament del client Manipulació del comptador Xarxa urbana Principals motius de reclamació en el sector energètic Al gràfic es recull la principal problemàtica Caldria destacar per la seva incidència Els danys produïts en productes i aparells Els problemes generats quan hi ha un tall causat per un tercer, especialment en el cas d’obres a la via pública Els contractes no consentits, encara que són nombrosos, generen dificultats a l’afectat a l’hora de retornar a la situació anterior Les dificultats per donar-se de baixa La facturació mensual, en el cas de la llum, quan la lectura es bimensual La dificultat de “interpretar” les factures

Les reclamacions tramitades directament a l’OMIC han disminuït en consonància amb la reducció de les reclamacions rebudes, però es manté un percentatge similar, en torn al 70% S’ha incrementat lleugerament el número i el percentatge de reclamacions tramitades cap a la Junta Arbitral Han disminuït els casos que s’han tingut que derivar cap altres organisme s de consum en raó de competència, ja que s’ha dete3ctat que l’afectat es dirigeix directament com va succeir amb les reclamacions pel tancament de l’espai aeri, que es va reclamar directament a AENA o a la companyia aérea al mateix aeroport

El 25% de les persones consumidores que reclamen no ens faciliten informació sobre el resultat de les gestions. E En principi considerem que en aquests casos el resultat ha estat satisfactori. L'experiència ens demostra que es reben noticies del o de la reclamant quan el problema no s’ha solucionat però no quan s’arriba a un acord

Valoració econòmica L’import en euros de les reclamacions ha decrescut ja que també han estat menys les reclamacions que s’han rebut La mitjana d’aquestes reclamacions ha estat una mica menys que l’any passat El mateix succeeix en els imports de les reclamacions gestionades directament a l’OMIC i en que han estat amb un resultat favorable a les pretensions de la persona consumidora

Valoració qualitativa Major consciència dels drets per part de les persones consumidores i les empreses Incidents com el tancament de l’espai aeri no ha provocat un increment considerable de consultes Gairebé no ha hagut problemes que hagin afectat a gran número de persones Tan sols el 18% de les persones ateses han presentat reclamació La informació facilitada ha evitat conflictes i falses expectatives El 71% de les reclamacions es solucionen mitjançant la conciliació Mitjançant la conciliació s’han solucionat gran nombre de conflictes El 22% de les reclamacions es deriven a la Junta Arbitral Quan no ha estat possible una solució, s’ha prioritzat l'arbitratge de consum Si hi ha indicis de possibles infraccions es deriva cap a l’organisme competent Tan sols, si es vol, es podria afegir Les telecomunicacions continuen essent el tema que absorbeix mes recursos S’està tenint especial cura en els temes energètics davant la situació del mercat 22

Incrementar els contactes amb empreses i sectors Conclusions Promoure la millora dels serveis d’atenció al client de determinats sectors En primer lloc s’ha de presentar la queixa davant l’empresa L’OMIC ha de intervenir quan no s’arriba a una solució Fomentar el coneixement dels drets i deures de les persones consumidores Ampliar la informació Prestar atenció especial als col·lectius mes vulnerables Incrementar els contactes amb empreses i sectors Recordar les obligacions i drets davant l’entrada en vigor del Codi de Consum Buscar camins per facilitar la solució dels conflictes Fomentar l’arbitratge de consum Les empreses han de ser conscients de la importància dels serveis postvenda i d’atenció al client. No poden derivar els seus clients perquè reclamin a l’OMIC sense complir con la seva obligació d’atendre’ls Les persones consumidores han d’exigir un serveis postvenda d’atenció al client a les empreses Han d’acudir a l’administració si no ha estat possible la solució per aquest mitjà Cal remarcar aquests principis al mon empresarial i a les persones consumidores i insistir des de l’escola i a través dels mitjans de comunicació 23

Consell Municipal de Consum de l’any 2010 Memòria del Consell Municipal de Consum de l’any 2010

Organitzacions de persones consumidores, membres del Consell Municipal de Consum ACPB – Associació de Consumidors de la Província de Barcelona ACRAC – Alternatives al consum ACUB – Associació de Consumidors i Usuaris de Barcelona AICEC-ADICAE – Associació d’impositors de Bancs i Caixes d’Estalvi de Catalunya CAM- Consell Alimentari de la Mediterrània Consum Rebel – Associació de joves consumidors CUS- Coordinadora d’Usuaris de la Salut C.U.S, Salut, Consum i Alimentació FCCUC – Federació de Cooperatives de Consumidors i Usuaris de Catalunya L’OCUC – L’Organització de Consumidors de Catalunya PROGRAN – Promotora de l’orientació del Consum per a la Gent Gran UCC-UCE - Unió de Consumidors de Catalunya UNAE- Unió de Consumidors i mestresses de casa

Consultes Organitzacions de persones consumidores membres del Consell Municipal de Consum Dades OMIC Alimentació 1% Comerç. 14% Habitatge. 8% Reparacions. 6% Serveis. 28% Subministraments. 30% Diferències petites Serveis. De 28 a 32 per les entitats financeres

Reclamacions Organitzacions de persones consumidores membres del Consell Municipal de Consum Dades OMIC Alimentació. 2% Comerç. Compres. 19% Habitatge. 2% Reparacions. 5% Serveis. 36% Subministraments 36% Diferències petites Serveis. De 36 a 43% per les entitats financeres Incideix en la resta: subministraments i comerç, però no en Alimentació habitatge o reparacions

Memòria de l’OMIC de l’any 2010 Memòria del Consell Municipal de Consum de l’any 2010