￮ UNIDAD 2: ￮ ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES ￮ ￮ DOCENTE: ￮ ING. JESÚS MOISES MENDOZA ARZAPALO, MC ￮ ASIGNATURA: ￮ ADMINISTRACIÓN CLIENTE - PROVEEDOR ￮ GRADO Y GRUPO: ￮ 8 “A” ￮ CARRERA: INGENIERIA INDUSTRIAL 1

Introducción La administración de clientes es algo que seguramente algunos hacen sin saber cómo se llama. Es la organización y manejo adecuado de la información de tu cartera de prospectos y la de tus clientes actuales. Mientras mejor organizada tengas esta información será más fácil que puedas hacer que te compren. Y aquí es donde juega un papel importante la relación del cliente con el proveedor donde a continuación hablaremos sobre la cadena cliente-proveedor. 2

2.3 Cadena Cliente- Proveedor

“ La cadena cliente-proveedor se define como la relación que existe entre las personas beneficiarias de un proceso o compradores (los clientes) y las que crean las entradas o entregan el resultado de dicho proceso (los proveedores). 4

La relación cliente-proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad. 5 Objetivo

Dentro de esta relación o cadena, entran todas las actividades que dan un valor añadido al producto o servicio que la empresa comercializa. Estos productos o servicios pasan por distintas fases, desde que son inputs o entradas hasta que se transforman en los definitivos outputs o salidas, que son el producto o servicio final que es comprado por el cliente La cadena cliente proveedor

Con este fin, el químico y administrador de empresas japonés Kaoru Ishikawa, experto en calidad, enunció en 1960 diez principios de calidad para la relación entre cliente y proveedor:Kaoru Ishikawa 7 Principios de calidad para la relación entre cliente y proveedor

1-El comprador y el proveedor son absolutamente responsables de aplicar el control de calidad correspondiente durante todo el proceso. Principios 2-Ambas partes son independientes entre sí y ambos deben respetar esa independencia 8

3-El comprador debe dar una información precisa y adecuada sobre sus necesidades exactas y lo que quiere que el proveedor le entregue. Principios 4-El contrato entre ambas partes debe tener en cuenta la calidad, la cantidad, el precio, las condiciones de entrega y la forma de pago correspondientes. 9

5-El proveedor tiene que garantizar una calidad que satisfaga al cliente, que esté certificada con datos. Principios 6-Clientes y proveedores han de acordar previamente los sistemas de control, evaluación y testeo. 10

7-El acuerdo entre ambas partes debe incluir los procedimientos a abordar en caso de posibles discrepancias en el proceso. Principios 8-Ambas partes deben intercambiarse la información que sea necesaria para poder garantizar un control de calidad exitoso. 11

9-Proveedores y clientes han de llevar un control de todas las actividades del proceso: pedidos, planificación de la producción e inventarios, trabajos y procesos, de forma que la relación se lleve a cabo de forma satisfactoria. Principios ￮ 10-Ambas partes deben tener en cuenta siempre los intereses del consumidor final. 12

Tipos Distinguimos dos tipos de cadena cliente-proveedor: ￮ – La cadena cliente – proveedor externa: es la que forman el Proveedor- Organización- Cliente. La organización puede ser cliente o proveedor, dependiendo de si recibe o suministra el producto. ￮ – La cadena cliente-proveedor interna: es la que está formada por las distintas actividades de la organización. Cada una genera un resultado que a su vez lleva al empezar la actividad siguiente, y así de forma sucesiva. 13

Procesos ￮ Un proceso es un conjunto de actividades que añaden valor al producto o servicio y que, en cada etapa, comienzan siendo entradas ( inputs ) y, tras una transformación, se convierten en salidas ( outputs ) que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o externo. 14

ELEMENTOS DEL PROCESO Los elementos que forman el proceso son los siguientes: ￮ – Entradas (inputs): materiales y materias primas. ￮ – Actividades que agregan valor y transforman los inputs. ￮ – Outputs que genera el proceso y que son a su vez inputs del siguiente, o outputs finales. ￮ – Método de Evaluación, que ha de evaluar el proceso completo y el nivel de satisfacción del cliente. 15

Las partes Las partes involucradas en la cadena son los proveedores y los clientes. ￮ Proveedores Es la persona natural o jurídica que suministra a las organizaciones con los recursos necesarios para que estas puedan llevar a cabo su actividad. La Gestión de Proveedores se ocupa de gestionar la relación con los suministradores de servicios de los que depende la organización. 16

Las partes ￮ Clientes Son las personas físicas o jurídicas que reciben un bien o servicio a cambio del pago correspondiente. Toda la relación cliente – proveedor ha de basarse en el enfoque al cliente final que consumirá el producto. Este es uno de los principios básicos del control de calidad ISO 9001: cubrir las expectativas y necesidades del cliente. 17

cliente-Proveedor ￮ Hay que tener en cuenta que una empresa puede hacer a la vez de proveedora y de cliente. Si los productos o servicios que comercializa van dirigidos a otras empresas que son las que luego lo venden a los consumidores finales, en esa relación haría de proveedora. 18

cliente-Proveedor ￮ Sin embargo, si para crear sus productos o servicios requiere de otros inputs, como materias primas, deberá comprarlas a otras empresas. En esa otra relación será cliente, y la empresa a la que compra será la proveedora. 19

cliente-Proveedor Por ello, esta cadena debe poner de acuerdo a clientes y proveedores en dos principales temas: ￮ – Los resultados en cuanto a la calidad, el coste y los tiempos a acordar según las necesidades de los clientes. ￮ – Las acciones se deben realizar conjuntamente para lograr una mejora continua de la calidad del proceso, y por consiguiente, del producto o servicio en cuestión. 20

Valor añadido ￮ Analizando esta "cadena", descubrimos diferentes actividades que se clasifican por su "valor" y "coste asociado respecto al producto final“. ￮ Actividades básicas, críticas o de valor añadido real: son las que generan como resultado el valor que el cliente espera. 21

￮ Actividades de apoyo, soporte o de valor añadido empresa: dan soporte a actividades primarias, y garantizan el funcionamiento de la empresa; pero no dan valor al cliente. Aquí podemos encontrar: aprovisionamiento, investigación y desarrollo, administración de recursos humanos y la infraestructura de la empresa. 22

Conclusión ￮ Toda organización humana bajo el prisma del modelo de calidad total es una cadena de relaciones entre cliente-proveedor, siendo el cliente/usuario externo el que orienta el sentido de las relaciones internas. Aun cuando la aplicabilidad de la cadena se extiende tanto a los clientes/usuarios externos como a los internos, nos interesa particularmente la perspectiva interna por razones obvias. 23

Referencias ￮ Ospina, Jaime (2017). «Cooperación entre empresas». Innovación y gestión de proveedores. ￮ Aguilar Surroca, Juan (diciembre de 2007). «La cooperación tecnológica como determinante de los resultados empresariales». ￮ Andi, Antioquia (2015). «Desarrollo de proveedores». ￮ Sunil Chopra and Peter Meindl (2006). “Supply Chain Management”. 3° Edition. Capítulo 1. Entender qué es la cadena de suministro. 24