SOPORTE TÉCNICO Y SERVICIO AL CLIENTE. Dentro de la fase de Operación del Servicio se encuentran las siguientes funciones :

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1 SOPORTE TÉCNICO Y SERVICIO AL CLIENTE

2 Dentro de la fase de Operación del Servicio se encuentran las siguientes funciones :

3 Centro de Servicios En resumen, el objetivo primordial del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Un Centro de Servicios debe funcionar como centro neurálgico de TODOS los procesos de soporte al servicio.

4 Centro de Servicios Encargado de : Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio. Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes. Gestión de las licencias de software. Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI. Registrar y monitorizar incidentes. Aplicar soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas. Colaborar con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes. Gestionar cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Gestión de Entregas y Despliegues.

5 Algunas de las actividades que un Centro de Servicios debería ofrecer para merecer ese nombre son :

6 Gestión de Incidentes Independientemente de que la completa gestión de las incidencias requiera la colaboración de otros departamentos y personal, el Centro de Servicios debe ofrecer una primera línea de soporte para la solución de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios.

7 Entre las tareas específicas de la gestión de incidentes se incluyen: Registro y monitorización de cada incidencia. Comprobación de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado. Seguimiento del proceso de escalado. Identificación de problemas. Cierre de la incidencia y confirmación con el cliente.

8 Centro de información El Centro de Servicios debe ser la principal fuente de información de los clientes y usuarios, informando sobre: Nuevos servicios. El lanzamiento de nuevas versiones para la corrección de errores. El cumplimiento de los SLAs.

9 Este contacto directo con los clientes debe servir también para identificar nuevas oportunidades de negocio, evaluar las necesidades de los clientes y su grado de satisfacción con el servicio prestado. El Centro de Servicios se encuentra en una situación inmejorable para ofrecer también información privilegiada a todos los procesos de gestión de los servicios TI. Es para ello imprescindible que se lleve un adecuado registro de toda la interacción con los usuarios y clientes.

10 Relaciones con los proveedores El Centro de Servicios es, asimismo, responsable de la relación con los proveedores de servicios de mantenimiento externos. Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relación entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestión de Incidencias, que debe ser canalizada a través del Centro de Servicios.

11 Gestión de Operaciones Es la unidad responsable del mantenimiento y la gestión continua de la infraestructura de la organización TI, y se centra especialmente en asegurar que los servicios cumplen los niveles acordados. En otras palabras, podríamos decir que la Gestión de Operaciones engloba todas las actividades del día a día dedicadas al mantenimiento de la infraestructura y a asegurar que los servicios se están prestando con normalidad.

12 Gestión Técnica Aporta las habilidades técnicas y los recursos necesarios para dar soporte a la fase de Operación del servicio. La Gestión Técnica también toma parte en el diseño, pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI.

13 Gestión de Aplicaciones Es responsable del soporte y mantenimiento de las aplicaciones que toman parte en la Operación del servicio.

14 SERVICIO ITIL nos ofrece la siguiente definición: “Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados.”

15 En otras palabras : El objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.

16 Proveedores de servicios ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de servicios: Tipo I o proveedor de servicios interno Tipo II o unidad de servicios compartidos Tipo III o proveedores de servicio externos

17 Proveedores de Servicios Interno (Tipo I) Esta opción sólo es recomendable cuando los servicios prestados forman parte esencial en el posicionamiento estratégico de la organización.

18 Proveedores de Servicios Interno (Tipo I) Las ventajas de esta opción se resumen en: Mayor control sobre los servicios prestados. Mayores niveles de personalización. Comunicación directa. En el lado opuesto de la balanza cabe destacar: Los recursos pueden no estar optimizados. Dificultad a la hora de incrementar las capacidades. Organizaciones más endogámicas y menos flexibles. Concentración de costos y riesgos

19 Unidades de Servicio Compartidas (Tipo II) Este tipo de proveedor presta servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas común.

20 Unidades de Servicio Compartidas (Tipo II) Las ventajas de esta opción se resumen en: Se comparten costos y riesgos entre diferentes unidades. Posicionamiento más competitivo frente a proveedores externos. Estandarización de procesos. Mayores opciones de crecimiento. Y entre las desventajas se incluyen: Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la organización. Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio.

21 Proveedores de Servicios Externo (Tipo III) Estos proveedores ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente serán competidores entre sí.

22 Proveedores de Servicios Externo (Tipo III) Las ventajas de la contratación externa de los servicios son evidentes: Mayor flexibilidad y oferta. Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia red de clientes. Procedimientos estandarizados. Entre las desventajas se cuentan: Altos niveles de personalización de los servicios pueden resultar costosos. El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.

23 CLIENTE Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un Proveedor de Servicios TI es la persona o grupo que define y acuerda el objetivo de Nivel de Servicio. El término Cliente - Customer- es también informalmente usado para Usuario.

24 Tipo de Clientes Principalmente 2 grandes grupos : Cliente Interno. Cliente Externo.