IES PATRONAT RIBAS - 25 ANIVERSARI 23 DE MAIG 2002 Projecte experimental Qualitat i millora contínua en Instituts d’Educació Secundària Ferran Castrillo Direcció General de Formació Professional

QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA: UNA EXPERIÈNCIA Aplicació de models de gestió de la qualitat a Instituts públics. Neix el curs 97-98, per inciativa d’un institut i del dep. d’Enseyament. Avui, 28 Instituts públics. 24 tenen aprovat un pla estratègic pel Dep. d’Ensenyament.

REFERENTS Universitat Politècnica de Catalunya. (autoavaluació EFQM, Equips de millora). Col·laboració activa en el 1er any de l’experiència. Instituts d’FP públics del País Basc. (EFQM i ISO).

OBJECTIU Ajudar a definir, implantar i avaluar un model de gestió de l’institut, orientat cap a: la millora contínua de la qualitat. la satisfacció de les necessitats de l’alumnat, famílies, empreses, centres superiors, entorn social,..... la satisfacció de l’equip humà que hi treballa, i La millora dels seus resultats.

LA MILLORA DE LA QUALITAT DE L’ENSENYAMENT UNA DEMANDA DE LA SOCIETAT (població en general, organitzacions, empreses, etc.) UNA DEMANDA DE LA COMUNITAT EDUCATIVA (famílies, professorat, sindicats, administració, etc.)

OBJECTIU DEL SISTEMA EDUCATIU (LOGSE I LOPAGCE) Satisfer permanentment les demandes socials i les necessitats educatives de la població.

OBJECTIU D’UN CENTRE EDUCATIU Satisfer (donar resposta) permanentment les demandes socials i les necessitats educatives de la comunitat a la qual presta servei, a partir d’unes necessitats implícites genèriques prèviament establertes (requeriments).

QUALITAT DEL SERVEI EDUCATIU Conjunt de característiques del servei que confereixen la seva aptitud per satisfer les necessitats educatives de la societat a la qual serveix (és a dir, complir l’objectiu).

PER ACONSEGUIR QUÈ? Resultats Satisfacció de les necessitats dels usuaris o destinataris Satisfacció de l’equip humà

COM SABER SI S’OFEREIX QUALITAT DE SERVEI? Quin és el nostre servei? Quins són els nostres usuaris? Què esperen els nostres usuaris? Oferim un servei d’acord amb aquestes expectatives?

Quins serveis dóna un Institut ? Formació/ educació, distribuïda en diversos cursos, cicles o etapes. Altres serveis Informació i orientació. Serveis complementaris: biblioteca, menjador, etc. Borsa de treball. Activitats esportives i/o culturals. Altres.

QUINS SÓN ELS NOSTRES USUARIS? Usuaris directes Els alumnes i les seves famílies. Les empreses que han de donar treball als alumnes. Els centres educatius superiors on els alumnes continuaran els seus estudis. Les empreses o institucions que col·laboren en l’FCT. Usuaris indirectes La comunitat on dóna servei el centre. La societat, a través de l'administració educativa.

L’USUARI I LA SEVA PERCEPCIÓ La qualitat no es pot entendre com allò que es fa, sinó com allò que es percep. L’òptica de l’usuari del servei és fonamental per determinar si un servei és de qualitat.

LA PERCEPCIÓ DE LA QUALITAT DEL SERVEI la qualitat del servei educatiu (estrictament considerat). la qualitat d’altres atencions que reben els usuaris: - atenció del professorat i el personal del centre, - informació i orientació els alumnes i els pares. - procediment de matriculació, - neteja i higiene d’instal·lacions, - horari de classes, - activitats culturals i de lleure, reprografia, biblioteca, menjador, transport, - borsa de treball, - prestigi social del centre, etc.. LA QUALITAT OFERTA HA DE SER UNA EXIGÈNCIA DE TOT EL CENTRE.

LA QUALITAT EN UN CENTRE NO S’OBTÉ DE MANERA ESPONTÀNIA. LA QUALITAT HA DE SER GESTIONADA. Definir objectius i planificar activitats. Fer allò que s’ha planificat. Avaluar sistemàticament si s’aconsegueixen els objectius. Millorar contínuament per aconseguir l’excel·lència.

SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT- MILLORA CONTÍNUA Avaluar Fer Planificar Millorar

tant se val el camí que agafis.... Raó de ser El que volem ser PROPÒSIT Si no saps on vas, tant se val el camí que agafis.... Missió Visió Raó de ser El que volem ser Fes el que realment vulguis fer. Concreta-ho. Visualitza el futur. Quins són els teus objectius? Què és el que veritablement vols fer?

EL SISTEMA ORGANITZATIU I DE GESTIÓ D’UN INSTITUT La qualitat s’ha de definir en: - el Projecte educatiu i Pla estratègic. - el Projecte curricular de centre (el servei) I es concreta en diversos programes operatius: - planificació general de l’institut - pressupost. - plans departamentals i funcionals. - etc.

L’INSTITUT HA DE DISPOSAR D’UN SISTEMA DE GESTIÓ Que asseguri que els seus projectes i plans són posats en acció, que s’aconsegueixen els objectius establerts (avaluació) i que s’estableixin les modificacions o millores necessàries (dels plans). Que asseguri que se satisfan adequadament les necessitats i els interessos dels usuaris.

MODEL DE GESTIÓ LA QUALITAT QUE S’EXPERIMENTA Model de gestió que integra aspectes: planificar, fer, avaluar, millorar. Comprèn totes les persones i les activitats del centre.

PRINCIPIS DEL MODEL (1) Orientació de l’institut envers la satisfacció dels seus usuaris. L’Institut comprèn les necessitats i requeriments dels usuaris, així com la manera lliurar-los-hi serveis de valor. La satisfacció dels usuaris es mesura i s’analitza. Desenvolupament i implicació del personal. L’Institut crea un clima de confiança i un conjunt de valors compartits que possibilita el desenvolupament del ple potencial de les persones que hi treballen. Processos i fets. Les activitats es gestionen sistemàticament en termes de processos (seqüència de passos que van afegint valor al servei). La gestió es basa en els fets, la mesura sistemàtica i la informació.

PRINCIPIS DEL MODEL (2) Millora contínua i innovació. Existeix una cultura de millora contínua. Es fomenta el pensament creatiu i la innovació. Les activitats d’intercanvi amb centres que desenvolupen bones pràctiques s’empren per recolzar la innovació i la millora. Lideratge i coherència d’objectius. Les persones de l’Institut dirigeixen els recursos i els seus esforços cap a l’exel·lència. Els objectius i plans es despleguen de manera estructurada i sistemàtica, en la mateixa direcció. Totes les persones es comporten de manera coherent amb els valors, els objectius i els plans del Centre. Orientació envers els resultats. L’èxit continuat depèn de l’equilibri i satisfacció dels interessos de tots els grups que d’una o altre manera participen en el Centre: usuaris, personal, entorn social,......

ORIENTACIÓ A PROCESSOS Orientar la millora cap a processos significa millorar la nostra manera de fer les coses que fem. Si continuem fent el mateix Obtindrem els mateixos resultats

CANVI DE MENTALITAT CULPABLE-CAUSA Quin és el problema? Qui és el culpable? Quin és el problema? Quina és la causa?

CANVI DE MENTALITAT QUEIXA OPORTUNITAT Hi ha una queixa? Hi ha un problema. Amaguem-lo. Hi ha una queixa? Hi ha una oportunitat per millorar. Estudiem les causes

EINES QUE S’EXPERIMENTEN EINA 1. AUTOAVALUACIÓ AMB EL MODEL EUROPEU DE GESTIÓ DE LA QUALITAT. EINA 2. PLANS I EQUIPS DE MILLORA. EINA 3. GESTIÓ PER PROCESSOS. EINA 4. DEFINICIÓ I IMPLANTACIÓ D’UN SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT (ISO 9001).

EINES (1) AUTOAVALUACIÓ COMPARACIÓ CARACTERÍSTIQUES Referent Europeu per a l’Administració Pública S’ha adaptat a Instituts. Autoav. sistèmica, rigurosa i estructurada. Participa l’equip de gestió. Eina de sensibilització i formació. MODEL DE GESTIÓ DE L’INSTITUT MODEL DE REFERÈNCIA EUROPEU DE LA QUALITAT MILLORA AUTOAVALUACIÓ SITUACIÓ RELATIVA - PUNTS FORTS - ÀREES DE MILLORA L’autoavaluació ofereix a l’Institut una oportunitat per aprendre.

Què és l’AUTOAVALUACIÓ? És un examen global, sistemàtic i regular de les activitats i resultats d’un institut comparats amb un model d’excel·lència. Es realitza per les pròpies persones del centre que s’autoavalua.

EINES (1) MODEL EUROPEU DE LA QUALITAT INNOVACIÓ I APRENENTATGE PLANIFICACIÓ I ESTRATÈGIA 8% PROCESSOS 14% RESULTATS EN ELS CLIENTS 20% LIDERATGE 10% RESULTATS EN LES PERSONES 9% PERSONES 9% RESULTATS EN LA SOCIETAT 6% RECURSOS 9% RESULTATS CLAU 15% AGENTS FACILITADORS 50% RESULTATS 50%

Agents facilitadors Lideratge: com les persones que impulsen l’institut estimulen, donen suport i fomenten una cultura de qualitat. Planificació i estratègia: com l’institut formula, desplega i revisa la seva estratègia i la converteix en plans i accions. Persones: com l’institut aprofita el ple potencial del seu personal. Recursos: com l’institut gestiona els seus recursos d’una manera eficaç i eficient. Processos: com l’institut identifica, gestiona, revisa i millora el seus processos.

Resultats Resultats en els clients: quines fites s’estan aconseguint en relació amb la satisfacció dels usuaris externs. Resultats en les persones: quines fites s’estan aconseguint en relació amb la satisfacció del personal. Resultats en la societat: quines fites s’estan aconseguint en relació amb la satisfacció de les necessitats i expectatives de la comunitat a la qual pertany. Resultats clau : quines fites s’estan aconseguint en relació amb els objectius planificats.

MODEL EUROPEU DE GESTIÓ DE LA QUALITAT Planificació i estratègia Lideratge col·lectiu Gestió de: L’Equip Humà Els Recursos Els Processos Innovar i aprendre Per aconseguir Satisfacció Alumnat, Societat Satisfacció Equip Humà Impacte en l’Entorn Excel·lència Resultats Resultats Agents Facilitadors

EINES (2) PLANS I EQUIPS DE MILLORA PLA DE MILLORA De l’autoavaluació punts forts i àrees de millora. L’equip d’autoavaluació dóna prioritat les àrees de millora. Pla de millora: objectius, estratègies, calendari, responsables. EQUIP DE MILLORA Una eina per desplegar el pla de millora. Es constitueix amb persones del centre. Neix per afrontar una millora, finalitza una vegada implantada. Treballa en equip, amb mètode i amb ordre. L’equip de millora, una eina de sensibilització i formació.

EINA 3: GESTIÓ PER PROCESSOS Conjunt d’activitats, agrupades d’acord amb la seva finalitat, que es fan en un Institut orientades a generar un valor afegit sobre una entrada (satisfer un requeriment, una necessitat,...) Guies Servei lliurat Necessitat o requeriment satisfet Sol·licitud de servei Necessitat, requeriment Procés de servei CADENA DE VALOR Recursos

Departament d’Ensenyament L’INSTITUT Societat Departament d’Ensenyament INSTITUT Alumnes amb necessitats educatives Alumnes formats Recursos Equip humà

VISIÓ HOLÍSTICA D’UN INSTITUT PROCÉS 1 PROCÉS 2 PROCÉS 3

TIPUS DE PROCÉS EN UN IES Processos Estratègics Clau de Suport Alumne Donen línies d’actuació i proveeixen de guies i criteris als processos claus. Proveeixen dels recursos necessaris per dur a terme els processos clau. Actuen directament sobre l’alumnat, les famílies i les empreses col·laboradores

EXEMPLE DE PROCESSOS Elaboració del PEC, Pla Estratègic, PCC, Programació Gral i pressupost, Elaboració de l’RRI, Veu de l’empresa i l’entorn social, Processos Estratègics Processos Clau Informació, preinscripció, matriculació, acollida, ensenyament-aprenentatge, ... Processos de Suport Compres, gestió econòmica, gestió de manteniment i neteja, gestió i formació de l’equip humà, gestió administrativa,...

ESTRUCTURA DE PROCESSOS Procés Acolliment Ensenyament Aprenentatge Cicles Formatius Nivell 1 Seguiment, Avaluació i Orientació tutorial Nivell 2 Desenvolupament activitats d’aula Desenvolupament FCT Avaluació Final Diagrama de flux Diagrama de flux Diagrama de flux Diagrama de flux Procediments Diagrama de flux

CARACTERITZACIÓ D’UN PROCÉS QUÈ Funció o missió del procés PER QUÈ Raó d’existir del procés Qui rep el servei que dóna el procés PER A QUI Quines interrelacions té amb altres processos INTERRELACIÓ INDICADORS Quines dades hem d’obtenir per avaluar i millorar el procés RESPONSABLE Que gestioni el procés

EINES (4) SISTEMA DE GESTIÓ (ISO) Elaboració del manual de gestió de l’institut: mapa de processos, responsabilitats, política i objectius, gestió dels recursos, realització del servei educatiu i mesura, anàlisi i millora. Elaboració del manual de procediments: aprox. 30 (seguiment tutorial, avaluació, activitats E/A, selecció crèdits variables, seguiment FCT, harmonització criteris d’avaluació, compres, revisió PCC, control documentació, control no conformitats, accions correctives,.....) Elaboració del manual d’indicadors. Implantació, auditoria interna (cada curs) i millora. Auditoria externa (LGAI), millora i manteniment.

ORGANITZACIÓ EXPERIÈNCIA Centres agrupats en xarxes d’intercanvi, formació i col·laboració EXPERIÈNCIA XARXA C Sensibilització, autoavaluació, plans de millora i iniciació a la gestió per processos 9 centres XARXA B Extensió, desplegament pla de millora i gestió dels processos d’E/A 15 centres XARXA A Definició, documentació i implantació d’un sistema de gestió de la qualitat (ISO 9001) 4 centres

CENTRES IES-SEP LACETÀNIA IES-SEP LA GARROTXA IES QUERCUS IES ESCOLA BONANOVA IES ALT PENEDÈS IES-SEP COMTE DE RIUS IES MONTSIÀ IES-SEP L’EBRE IES ESC. HOT. CAMBRILS IES TERRASSA IES-SEP CASTELLARNAU IES-SEP ESCOLA DEL TREBALL IES NARCÍS XIFRA IES-SEP GUINDÀVOLS IES PERE MARTELL IES FLIX IES BRUGULAT IES MARIANAO IES LA PINEDA

CENTRES IES-SEP MONTILIVI IES-SEP MOLLET IES-SEP MILÀ I FONTANALS IES-SEP ESTEVE TERRADES IES SEVERO OCHOA IES-SEP LA CAPARRELLA IES COSTAFREDA IES VIDAL I BARRAQUER IES-SEP M. D. LA MERCÈ

INICI DE L’EXPERIÈNCIA IES DE LA XARXA C (1r any) 1. INCORPORACIÓ VOLUNTÀRIA (xarxa). 2. SENSIBILITZACIÓ DE L’EQUIP DIRECTIU. - formació del director/a i coordinador/a. - autoavaluació EFQM (equip de gestió). - elaboració d’un pla de millora de centre. 3. INTRODUCCIÓ A LA GESTIÓ PER PROCESSOS. 4. CONSTITUCIÓ D’UN EQUIP DE MILLORA. 5. VALORACIÓ DE L’EXPERIÈNCIA (12-16 persones)

PROGRESSIÓ IES DE LA XARXA B (2n any) 1. CONSTITUCIÓ DE NOUS EQUIPS DE MILLORA. 2. DESPLEGAMENT DEL PLA DE MILLORA. 3. FORMACIÓ DIRECTOR/A I COORDINADOR/A. 4. ELABORACIÓ D’UN PLA DOCUMENTAL DEL CENTRE (PEC,PCC, RRI, …..) 5. ELABORACIÓ I IMPLANTACIÓ DE LA GESTIÓ PER PROCESSOS EN L’ÀMBIT D’E/A. 6. VALORACIÓ DE L’EXPERIÈNCIA (participants, el claustre, altres òrgans).

PROGRESSIÓ IES DE LA XARXA A (3r, 4r any) 1. DEFINICIÓ, DOCUMENTACIÓ I IMPLANTACIÓ D’UN SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT (abasta la totalitat d’activitats i persones del centre). 2. CERTIFICACIÓ DEL SISTEMA DE GESTIÓ PER PART D’UNA ENTITAT EXTERNA (LGAI) (D’acord als requisits de la norma ISO 9001) 3. VALORACIÓ DE L’EXPERIÈNCIA. 4. ESTABLIMENT D’UN MODEL DE GESTIÓ REFERENCIAL I D’UNA GUIA PER A L’APLICACIÓ DE LA NORMA ALS CENTRES EDUCATIUS.

QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA DADES DE L’EXPERIÈNCIA ENQUESTA PARTICIPANTS AUTOAVAL (141 resp.) 94% Si el centre posés en joc les metodologies de qualitat, milloraria substancialment. 84% El model adoptat és transferible a un Institut. 86% El model és útil per optimar la gestió del centre. 66% És viable implantar-lo en un centre. 94% És útil per reflexionar a fons sobre el centre.

  Alta satisfacció (per ara). Enganxa, és motivador.   Alta satisfacció (per ara). Enganxa, és motivador. És un model de gestió. Rigor, mètode, estructuració. Fets, dades, resultats. Decisions fonamentades. Millora contínua. Integrador: Pla-Fer-Av-Mill. Sistèmic. Participació, treball en equip. Facilita la transferència de coneixement entre centres. Llenguatge. Disposar de temps en el centre. Continuïtat en el centre. Lentitud del procés. “Turbulències” externes i internes del centre. Papers. Integració de la Q. en el dia a dia. Reconeixement.

RESULTATS ESPERATS Un sistema de gestió útil, documentat, que incorpori mecanismes intrínsecs de revisió i millora. Instruments validats i consolidats d’autoavaluació i millora contínua del centre . Una forma de treballar orientada a satisfer les necessitats educatives: alumnat, famílies, empreses, entorn social, etc. La direcció formada en gestió i avaluació per establir actuacions estratègiques coherents. Un grup suficient de persones del centre per impulsar i aplicar metodologies de millora. Un nombre apreciable de membres de la comunitat educativa (alumnat, famílies, centres de treball col·laboradors,...) que participin en actuacions de millora del centre.