GESTIÓN DE CALIDAD PROFESOR: Ing. Clara Almada

Introducción a la Gestión de Calidad

Un Mundo Cambiante…  Tecnología: Evolución permanente, mayor accesibilidad, ciclos cortos.  Cliente: Más exigentes: productos a medida, exigen servicio, confiabilidad, respuesta rápida.  Mercado: Economía globalizada, mayor competencia en precios, extinción de las economías proteccionistas.

Definiciones de Calidad Calidad es la adecuación para el uso (Juran) Calidad es la atención de las especificaciones (Crosby) Calidad es uniformemente satisfacer o exceder las expectativas del cliente (Deming) Calidad es la ausencia de defectos. Calidad es el grado en el que un conjunto de característica inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000)

Grado o Clase  Clase: Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional

Etapa Artesanal Conocimiento está en manos del experto (artesano). No hay documentos escritos El artesano realiza todos los pasos del ciclo productivo y, frecuentemente, de comercialización. Procesos de producción y control se realizan en forma empírica. El aprendizaje es práctico (aprender haciendo) y, por lo tanto, lento.

Inspecciones y Ensayos Primer enfoque de la era industrial Se definen inspecciones: primero de materia prima y de producto final, más tarde inspecciones de productos intermedios. Objetivo: detectar los productos no conformes (OJO: requiere haber definido el requisito y su criterio de aceptación) La mayoría de los procesos se siguen ejecutando de forma empírica (sin documentaciones) La inspección la realiza generalmente un departamento de Control de Calidad, independiente de la producción.

Inspecciones y Ensayos Proceso A Proceso C Proceso B Control Definir Requisitos, incluyendo criterios de aceptación Definir plan de muestreo, responsable por ejecutar y evaluar la inspección. Definir método de ensayo y registro a generar. Verificar cumplimiento de requisitos (inspección) Separar productos “malos” de “buenos” Corregir o desechar productos “malos”

Control de Calidad Siguen las inspecciones de materia prima, productos en etapas intermedias y productos terminados. Se agregan parámetros para controlar el proceso. La herramienta más representativa son los Gráficos de Control Adopta un enfoque más preventivo Concentrado en los proceso de producción. Sistema de calidad se extiende a la producción Nace el concepto de autocontrol (Control de la producción por parte del mismo operario)

Aseguramiento de Calidad  Aseguramiento de la Calidad (Garantía de Calidad): Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas para dar confianza de que los requisitos para la calidad serán satisfechos.  Sistema abarca a todas las áreas relacionadas con el sistema de calidad (producción, compras, ventas, marketing, depósitos, capacitación, etc.)

Aseguramiento de Calidad El sistema es liderado por la alta dirección Se implementan sistemas de medición: auditorías internas, externas. Enfoque preventivo Enfoque de procesos: Se deben definir los procesos, con sus entradas, salidas. Estandarización de procesos: documentar la forma de realizar los procesos para asegurar la calidad Control de la información: La información debe ser la correcta, autorizada y debe estar disponible Entrenamiento: Se debe dar el entrenamiento necesario.

Calidad Total  Calidad Total: Forma de dirigir o gerenciar una organización centrada en la calidad  Principios: Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Calidad Total  Principios (Cont.): Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Calidad Total  Principios (Cont.): Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Calidad Total  Principios (Cont.): Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de al organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Catorce Puntos de Deming Crear consistencia de propósito La dirección debe promover el cambio La calidad se construye en el producto, dejar de depender en la inspección Construir relaciones a largo plazo basadas en el desempeño en lugar de hacer negocios exclusivamente basados en el precio Mejoría contínua del producto, calidad y servicio Priorizar la capacitación

Catorce Puntos de Deming Enfatizar el liderazgo Eliminar el miedo Romper las barreras entre departamentos Evitar las presiones sobre los trabajadores Apoyar Quitar las barreras al orgullo en el trabajo Instituir un programa de educación y automejora Poner a todos a trabajar en la transformación.

Calidad Total Aseguramiento de Calidad Control de Calidad

Eficiencia y Efectividad  Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados  Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Mitos que Debemos Derribar La calidad significa lujo, y por lo tanto cuesta más Se puede hacer negocios vendiendo un producto con defectos. Los problemas de calidad son causados principalmente por la desidia de los trabajadores. La calidad se mejora inspeccionando más. La calidad se origina en el departamento de Control de Calidad.

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