INSTITUTO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS DE LA SALUD FUNDACIÓN HÉCTOR A INSTITUTO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS DE LA SALUD FUNDACIÓN HÉCTOR A. BARCELÓ CARRERA DE TÉCNICOS EN ANÁLISIS CLINICOS LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Clase 1 Dra. Graciela Etcheverry

Finalidad de la asignatura Gestión de la Calidad dentro del plan de estudios Dos exigencias operativas claves en el mundo globalizado: calidad y eficiencia operativa Diferentes enfoques filosóficos de la calidad: estandarización, calidad total, normas ISO o similares Calidad: más que hacer las cosas bien Contexto: eficiencia, compromisos compartidos, responsabilidad laboral filosofía cultural Plan de Estudios Carrera de Técnico en Análisis Clínicos del Instituto Universitario de Ciencias de la Salud Fundación Héctor H. Barceló. Buenos Aires, 2007.

CONTENIDOS TEMÁTICOS UNIDAD TEMÁTICA 1: fundamentos de la calidad Historia y fundamentos de la calidad. Cómo actuó la globalización. Distintos sistemas de calidad, conforme su encuadre filosófico. Su influencia en la forma de concebir el trabajo. Los cambios que originó la calidad en la dinámica organizacional. UNIDAD TEMÁTICA 2: la estandarización La normatización de procesos como proceso hacia la calidad buscada. Orígenes y fundamentos. Pasos y procesos. Características positivas y aspectos a mejorar. Campo de aplicación más frecuente. La interacción cultura empresaria y estandarización hacia la calidad. Plan de Estudios Carrera de Técnico en Análisis Clínicos del Instituto Universitario de Ciencias de la Salud Fundación Héctor H. Barceló. Buenos Aires, 2007.

CONTENIDOS TEMÁTICOS UNIDAD TEMÁTICA 3: calidad total Orígenes de la calidad total o TQC. Fundamentos, pasos y procesos. El trabajador como soporte de la TQC. Herramientas de la calidad. Etapas y aspectos claves para su implementación. Características positivas y aspectos a mejorar. Campo de aplicación más frecuente. La interacción cultural empresaria y la calidad total. Plan de Estudios Carrera de Técnico en Análisis Clínicos del Instituto Universitario de Ciencias de la Salud Fundación Héctor H. Barceló. Buenos Aires, 2007.

CONTENIDOS TEMÁTICOS UNIDAD TEMÁTICA 4: la calidad certificada Introducción y antecedentes de la Serie ISO 9000. Proceso de elaboración de Normas: Organización de ISO e IRAM. Sistema Nacional de Normalización y Acreditación. Normas ISO 9000 :2000: objetivo de la revisión, estado actual, conceptos generales de la nueva norma, situación de las restantes normas de la serie. Normas ISO 9001:2000: conceptos generales de la norma, comparación con la norma ISO 9001 versión 1994, análisis de los requisitos, etapas faltantes y plazos para la vigencia del nuevo esquema. Transición: metas y plazos, aclaraciones sobre el período de transición, interrelación y compatibilidad con la Norma ISO 14000. Capacitación (educación y entrenamiento). Otras normas internacionales: “Modelo Europeo de Excelencia” de la EFQM Plan de Estudios Carrera de Técnico en Análisis Clínicos del Instituto Universitario de Ciencias de la Salud Fundación Héctor H. Barceló. Buenos Aires, 2007.

ACTIVIDADES - desarrollo de contenidos temáticos - material de apoyo: presentación de las clases y bibliografía - trabajos prácticos: grupales (modalidad taller) - sistema de evaluación Asistencia al 80 % de las clases Cumplimiento de trabajos prácticos grupales (nota de concepto) Examen parcial Examen final Dra. Graciela Etcheverry

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

ALTA COMPETIVIDAD DE LAS EMPRESAS Y DE LOS SERVICIOS PROFESIONALES SOCIEDAD DE SERVICIOS -CRECIENTE CAÍDA DE ARANCELES ADUANEROS -NUEVOS MEDIOS DE MERCADOTECNIA -NUEVAS TECNOLOGÍAS -NUEVAS VÍAS DE COMUNICACIÓN -MEDIOS DE COMUNICACIÓN GLOBALIZADOS GLOBALIZACIÓN ALTA COMPETIVIDAD DE LAS EMPRESAS Y DE LOS SERVICIOS PROFESIONALES

Necesidad de nuevas garantías Sociedad cada vez más informada Reclama más y mejores servicios sociales básicos (medicina, educación y comunitarios) Servicios cada vez más complejos y de mayor costo Subcontratación de servicios (outsourcing, externalización) Exigencia de un mayor nivel de calidad

¿qué es la calidad? La calidad puede referirse a distintos aspectos de la actividad de una organización: El producto o servicio La producción o sistema de prestación del servicio o bien La corriente de pensamiento que impregna toda la empresa

4 grandes etapas en la HISTORIA DE LA CALIDAD Control de calidad enfocado hacia los productos terminados Control estadístico de la calidad de los procesos y su mejora continua Aseguramiento de la calidad Gestión integral de la calidad o integración de la calidad en la gestión empresarial

Control de la calidad Hasta el siglo XIX: artesano Frederick Taylor(fines del siglo XIX): gestión científica de la producción, costo de no calidad 1º Guerra Mundial: capataz Walter Shewart (1931): métodos estadísticos, cuadros o gráficos de control Deming, Juran y Dodge (2º guerra mundial): 1as normas de calidad para el armamento Postguerra: se desarrollan y aplican los conceptos de calidad hasta los principios actuales

Reconstrucción de Japón luego de la segunda guerra mundial: Shewart (control estadístico) Deming (ciclo PECA: Planificar- Ejecutar-Controlar-Actuar) Juran (calidad de diseño o adecuación al uso y trilogía planificación, control y mejora de la calidad) Ishikawa (involucra a toda la empresa en la calidad: círculos de calidad, diagrama causa - efecto) En 1951 se crea en Japón el Premio Deming Adopción de la filosofía de la calidad: formación, aplicación y desarrollo

Gestión integral de la calidad (TQM, total quality management) Conjunto de técnicas y tácticas de una organización con el objetivo de definir, crear, fomentar y apoyar las características de productos o servicios de la más alta calidad posible, más allá de los requisitos o expectativas del cliente

Autoevaluación de la calidad sin atenerse a TQM Autoevaluación de la calidad sin atenerse a normas sino valorando los puntos fuertes y los de mejora en una serie de valores clave valores clave: - calidad orientada al cliente - liderazgo - mejora continua - participación y desarrollo del personal - respuesta rápida al mercado - diseño y prevención de calidad - visión a largo plazo - gestión basada en datos - desarrollo de cooperaciones internas y externas - responsabilidad corporativa y ciudadana

TQM A principios de los 80 se crea en Estados Unidos el Premio Malcolm Baldbridge para promover la calidad en la industria norteamericana En 1987 aparece la serie de normas ISO 9000 con un enfoque en la calidad del producto fabricado En 1988 se crea el modelo EFQM de “excelencia” (valores clave: satisfacción del cliente, de los empleados y un impacto positivo en la sociedad).

TQM En 1988 se crea el modelo FUNDIBEQ de la Fundación Iberoamericana para la gestíón de la calidad (valores clave: liderazgo y estilo de gestión, política y estrategia, desarrollo de personas, recursos y asociados, clientes, resultados de clientes, del desarrollo de personas, de la sociedad y globales) Nueva norma ISO 9001:2000. Aplicable a todo tipo de organizaciones (de producción o de servicios). Gestión de la calidad, orientación a satisfacción del cliente, enfoque por procesos, medida de la calidad y mejora basada en datos cuantitativos

CALIDAD = HERRAMIENTA DE GESTIÓN CALIDAD DEL PRODUCTO FINAL CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN CALIDAD = HERRAMIENTA DE GESTIÓN

Algunos criterios erróneos sobre la calidad Producto de calidad = producto de lujo La calidad es intangible y no puede medirse La clase de trabajo es diferente Existe la economía de la calidad Todos los problemas son originados por los trabajadores, en especial los de producción La calidad se origina en el departamento de calidad

Otros criterios erróneos propios del ámbito sanitario La calidad es un término absoluto e independiente de los costos y necesidades y expectativas de los usuarios La calidad está ligada a los medios tecnológicos y no a las personas La calidad y la cantidad son términos contrapuestos La calidad de la asistencia depende sólo del personal sanitario La responsabilidad de la calidad corresponde a los profesionales sanitarios

Definiendo calidad… Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie (Diccionario de la Real Academia Española) El grado de satisfacción que ofrecen las características del producto con relación a las exigencias del consumidor El conjunto de especificaciones y características de un producto o servicio referidas a su capacidad de satisfacer las necesidades que se conocen o se presuponen (ISO 9004-2)

Definiendo calidad… El conjunto de todas las propiedades y características de un producto que son apropiadas para cumplir las exigencias del mercado el que va destinado El cumplimiento de las especificaciones, los requisitos del diseño del producto o servicio El grado de adecuación de un determinado producto o servicio a las expectativas del usuario o a ciertos parámetros tecnológicos o científicos expresados mediante normas concretas

¿cuáles son los objetivos de la calidad? NECESIDADES DEL CONSUMIDOR ESPECIFICACIONES DEL DISEÑO SATISFACCIÓN CONFORMIDAD

CALIDAD DEMANDADA (necesaria) CALIDAD PROGRAMADA (diseñada) Insatisfacción inevitable Insatisfacción evitable Satisfacción casual Calidad ideal Trabajo inútil Esfuerzos inútiles Calidad inútil CALIDAD PROGRAMADA (diseñada) CALIDAD REALIZADA (producida) Diagrama de las tres calidades de Ishikawa

BIBLIOGRAFÍA Fernández Espina C. Introducción a la calidad: conceptos generales. En: Confederación Latinoamericana de Clínica Clínica. Gestión de la Calidad en el Laboratorio Clínico. Buenos Aires: Editorial Médica Panamericana, 2005. Varo J. Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, 1994.