ELS CCU DES DE LA PERSPECTIVA DELS VISITANTS MARKETING COMERCIAL ELS CCU DES DE LA PERSPECTIVA DELS VISITANTS B A R C E L O N A E C O N O M I A

ÀMBITS D’ACTUACIÓ EN ELS CCU ALTRES MOBILITAT URBANISME COMERCIAL COMERÇ MEDI AMBIENT Mobilitat: Zones de vianants Circulació Tipus de carrers Restricció d’accessos Aparcament Zones de càrrega i descàrrega Transport públic Bicicleta Urbanisme comercial Disseny de l’espai Instal·lacions de serveis Adaptació de carrers (seccions i paviments) Mobiliari urbà Arbrat Supressió de barreres urbanístiques i arquitectòniques Medi ambient Soroll i contaminació atmosfèrica Places i parcs urbans Recollida de residus Neteja viària Papereres Comerç Associacionisme (formació, serveis comuns, promoció, publicitat, esponsorització, serveis compartits, noves tecnologies,, fidelització,...) Imatge unificada i homogènia Política d’ocupació de locals vacants Modernització del mercat municipal Limitació dels usos Foment del turisme Altres Seguretat Culturals ...

ESTRATÈGIES DELS COMPETIDORS EN ELS CCU PREUS LOCALITZACIÓ MARGES I COSTOS HORARIS PRODUCTE PROMOCIÓ I PUBLICITAT MARQUES SERVEIS

ELS CCU DES DE LA PERSPECTIVA DE LA DEMANDA EL MERCAT GESTIÓ DELS CCU Mobilitat: Zones de vianants Circulació Tipus de carrers Restricció d’accessos Aparcament Zones de càrrega i descàrrega Transport públic Bicicleta Urbanisme comercial Disseny de l’espai Instal·lacions de serveis Adaptació de carrers (seccions i paviments) Mobiliari urbà Arbrat Supressió de barreres urbanístiques i arquitectòniques Medi ambient Soroll i contaminació atmosfèrica Places i parcs urbans Recollida de residus Neteja viària Papereres Comerç Associacionisme (formació, serveis comuns, promoció, publicitat, esponsorització, serveis compartits, noves tecnologies,, fidelització,...) Imatge unificada i homogènia Política d’ocupació de locals vacants Modernització del mercat municipal Limitació dels usos Foment del turisme Altres Seguretat Culturals ...

TIPUS D’ESTABLIMENTS DE COMPRA ALIMENTACIÓ FRESCA Mobilitat: Zones de vianants Circulació Tipus de carrers Restricció d’accessos Aparcament Zones de càrrega i descàrrega Transport públic Bicicleta Urbanisme comercial Disseny de l’espai Instal·lacions de serveis Adaptació de carrers (seccions i paviments) Mobiliari urbà Arbrat Supressió de barreres urbanístiques i arquitectòniques Medi ambient Soroll i contaminació atmosfèrica Places i parcs urbans Recollida de residus Neteja viària Papereres Comerç Associacionisme (formació, serveis comuns, promoció, publicitat, esponsorització, serveis compartits, noves tecnologies,, fidelització,...) Imatge unificada i homogènia Política d’ocupació de locals vacants Modernització del mercat municipal Limitació dels usos Foment del turisme Altres Seguretat Culturals ...

TIPUS D’ESTABLIMENTS DE COMPRA DE L’ALIMENTACIÓ ENVASADA Mobilitat: Zones de vianants Circulació Tipus de carrers Restricció d’accessos Aparcament Zones de càrrega i descàrrega Transport públic Bicicleta Urbanisme comercial Disseny de l’espai Instal·lacions de serveis Adaptació de carrers (seccions i paviments) Mobiliari urbà Arbrat Supressió de barreres urbanístiques i arquitectòniques Medi ambient Soroll i contaminació atmosfèrica Places i parcs urbans Recollida de residus Neteja viària Papereres Comerç Associacionisme (formació, serveis comuns, promoció, publicitat, esponsorització, serveis compartits, noves tecnologies,, fidelització,...) Imatge unificada i homogènia Política d’ocupació de locals vacants Modernització del mercat municipal Limitació dels usos Foment del turisme Altres Seguretat Culturals ...

LLOC DE COMPRA ALIMENTACIÓ ENVASADA Mobilitat: Zones de vianants Circulació Tipus de carrers Restricció d’accessos Aparcament Zones de càrrega i descàrrega Transport públic Bicicleta Urbanisme comercial Disseny de l’espai Instal·lacions de serveis Adaptació de carrers (seccions i paviments) Mobiliari urbà Arbrat Supressió de barreres urbanístiques i arquitectòniques Medi ambient Soroll i contaminació atmosfèrica Places i parcs urbans Recollida de residus Neteja viària Papereres Comerç Associacionisme (formació, serveis comuns, promoció, publicitat, esponsorització, serveis compartits, noves tecnologies,, fidelització,...) Imatge unificada i homogènia Política d’ocupació de locals vacants Modernització del mercat municipal Limitació dels usos Foment del turisme Altres Seguretat Culturals ...

LLOC DE COMPRA DE VESTIT I CALÇAT Mobilitat: Zones de vianants Circulació Tipus de carrers Restricció d’accessos Aparcament Zones de càrrega i descàrrega Transport públic Bicicleta Urbanisme comercial Disseny de l’espai Instal·lacions de serveis Adaptació de carrers (seccions i paviments) Mobiliari urbà Arbrat Supressió de barreres urbanístiques i arquitectòniques Medi ambient Soroll i contaminació atmosfèrica Places i parcs urbans Recollida de residus Neteja viària Papereres Comerç Associacionisme (formació, serveis comuns, promoció, publicitat, esponsorització, serveis compartits, noves tecnologies,, fidelització,...) Imatge unificada i homogènia Política d’ocupació de locals vacants Modernització del mercat municipal Limitació dels usos Foment del turisme Altres Seguretat Culturals ...

D’ON VENEN ELS CLIENTS DE POLARITATS DE BARCELONA Procedència dels visitants (%) Barri pròxim a la polaritat Barri allunyat de la polaritat Fora de Barcelona Pl. Catalunya 21,9 36,4 41,7 Portal de l’Àngel 29,2 37,8 33,0 Rambla Catalunya - Passeig de Gràcia 35,2 38,3 26,5 L’Illa Diagonal 42,8 29,9 27,3 Maremagnum - Rambles 28,5 39,2 32,3 Sant Andreu 79,8 11,4 8,8 Sants - Creu Coberta 49,4 27,4 23,2 Diagonal 28,4 47,2 24,4 Gran de Gracia 55,8 27,6 16,6 Major de Sarrià 62,9 21,6 15,5 La Maquinista 19,3 47,7 Fabra i Puig 68,5 20,8 10,7 Mobilitat: Zones de vianants Circulació Tipus de carrers Restricció d’accessos Aparcament Zones de càrrega i descàrrega Transport públic Bicicleta Urbanisme comercial Disseny de l’espai Instal·lacions de serveis Adaptació de carrers (seccions i paviments) Mobiliari urbà Arbrat Supressió de barreres urbanístiques i arquitectòniques Medi ambient Soroll i contaminació atmosfèrica Places i parcs urbans Recollida de residus Neteja viària Papereres Comerç Associacionisme (formació, serveis comuns, promoció, publicitat, esponsorització, serveis compartits, noves tecnologies,, fidelització,...) Imatge unificada i homogènia Política d’ocupació de locals vacants Modernització del mercat municipal Limitació dels usos Foment del turisme Altres Seguretat Culturals ...

Gestió dels visitants dels Centres Comercials Urbans

Gestió del Centre Comercial Urbà Accions de Dinamització Prestació del servei Operadors satisfacció Oferta i Servei Visitants Feed-back d’informació, atractivitat i satisfacció per a llençar noves accions de dinamització.

Perfils globals i sectorials Programes de Dinamització Índexs Satisfacció Perfils globals i sectorials Gestió Integral dels Visitants Posicionament & Imatge Impacte de campanyes Afluència Programes de Dinamització

1. Afluència de Visitants Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 1. Afluència de Visitants Què en puc conèixer? Visitants Visitants del Centre Comercial Urbà i dels Operadors Informació Informe de l’afluència de visitants Correlació accions de dinamització en relació al nombre de visitants

1. Afluència de visitants Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 1. Afluència de visitants VISUALITZACIÓ DE RESULTATS. Gràfic d’afluència segons dies de la setmana i franges horàries.

1. Afluència de visitants Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 1. Afluència de visitants VISUALITZACIÓ DE RESULTATS. Gràfic d’afluència segons dies de la setmana i comparativament pel total de visitants, i pels sectors de cine i restauració.

2. Perfils globals i sectorials Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 2. Perfils globals i sectorials RESULTATS. Gràfics de dades de visitants (demogràfics, de comportament, etc.).

2Bis . Atenció al Client BDD de Queixes i reclamacions Informe Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 2Bis . Atenció al Client Informe gestión Gestió i Pla de millores Queixes Sugegriments Reclamacions BDD de Queixes i reclamacions Suggeriments, queixes i reclamacions de visitants Gestió de queixes i reclamacions

Perfils globals i sectorials Programes de Dinamització Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 2Bis . Atenció al Client QUALITAT DE SERVEI RECOMANACIONS NECESSITATS PERSONALS EXPERIENCIES ANTERIORS SERVICEI ESPERAT Índex de satisfacció del client Expectatives de servei per part del client Programa Prevenda SERVICEI REBUT I PERCEBUT PRESTACIÓ DEL SERVEI (inclouen contactes anteriors i posteriors) GAP 5 GAP 1 OPERADORS Centre Comercial Urba CLIENTS COMUNICACIÓ ALS CLIENTS Mystery Shopper GAP 3 GAP 4 TRADUCCIÓ DE PERCEPCIONS A NORMES DE QUALITAT DEL SERVEI PERCEPCIÓ PER PART DE CADA OPERADOR DE LAS EXPECTATIVES DELS SEUS CLIENTS Procediments GAP 2 *Modelo de Calidad de Servicio de A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, LL. Berry

Perfils globals i sectorials Programes de Dinamització Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 2Bis . Atenció al Client RISCS DEL SERVEI POST VENDA OFERTA DELS OPERADORS SERVEI POST VENTA Correcte Deficient Òptim OFERTA DE MERCAT COMPETITIVA BOMBA DE RELLOTGERIA MORTS DES DE L’INICI FERITS MORT Inconvenient Irritació creixent Frustració total Temps transcorregut a partir de l’instancia fins la resolució COMPORTAMIENTS DELS CLIENTS ENFRONT DEL SERVEI POST VENDA DEFECTUOS

Perfils globals i sectorials Programes de Dinamització Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 3. Índexs de Satisfacció Expectatives: Atribut1 Atribut 2 Atribut n Satisfacció: Atribut1 Atribut 2 Atribut n < > Expectatives > Satisfacció = Intenció de Visita Expectatives < Satisfacció = No intenció de repetició de visita

Perfils globals i sectorials Programes de Dinamització Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 3. Índexs de Satisfacció RESULTATS Aportació de cada factor a la satisfacció global Interès de la continuïtat de la mesura en el temps

Perfils globals i sectorials Programes de Dinamització Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 3. Índexs de Satisfacció Gràfic de l’Índex de satisfacció per factors (importància i valoració de cada factor)

Perfils globals i sectorials Programes de Dinamització Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 3. Índexs de Satisfacció RESULTATS Priorització dels atributs per a la millora segons nivell d’importància i de valoració que els visitants atorguen a cada factor. V A L O R A C I Ó IMAGEN DEL CENTRO COMERCIAL LIMPIEZA PRECIO FACILIDAD DE ACCESO AL CENTRO SEÑALIZACIÓN E INFORMACIÓN HORARIOS VARIEDAD DE LA OFERTA CALIDAD TRATO AL CLIENTE PARKING 2,57 5,03 6,38 6,88 I M P O T A N C 8,90 8,59 7,77 6,60

4. Posicionament i imatge de Marca Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 4. Posicionament i imatge de Marca Percentatges de menció ESPONTANI Coneixement de la marca del CCU Ordenació Percentatge de reconeixement SUGGERIT Ranking de reconeixement

4. Posicionament i imatge de Marca Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 4. Posicionament i imatge de Marca RESULTATS Exemple: Tipologia de resultats de record d’una marca. Associació del record amb preguntes creuades. Record espontan 59,9%, 100 Diu que recorda la marca 85,5% 85 Atribuixen la comunicació a la Marca “X” un 94,6% 80 Gràfic de record espontani i suggerit de les marques

Perfils globals i sectorials Programes de Dinamització Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 4. Posicionament i imatge de Marca RESULTATS Mapa de valoració d’atributs per segments que coneixen la marca. Variança total explicada pel mapa: 89,0% Per l’eix horitzontal: 77,2% Pel vertical: 11,8% -0,30 -0,20 -0,10 0,0 0,10 0,20 0,30 0,40 -0,70 -0,60 -0,50 -0,40 0,50 0,60 Post-venta Precio Varietat Asesoramiento Ofertas/ Promos Comodidad Calidad Rapidez Trato Tiendas atractivas Segmento IX Segmento IV Segmento VIII Segmento X Segmento III Segmento II Segmento I Segmento VII Segmento V Segmento VI

Perfils globals i sectorials Programes de Dinamització Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 5. Impacte de Campanyes RESULTATS Principals resultats dels associats a una acció de comunicació CAMPANYA % dels que la coneixen Mitjans Ordre de menció % per Mitjà Spot Sí No Expo 2 = Premsa Expo 1 SÍ= NO Marca ESPONTANI SUGGERIT Mitjàn Mitjà1 ...

Perfils globals i sectorials Programes de Dinamització Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 5. Impacte de Campanyes RESULTATS Gràfic de continguts que comunicava una campanya respecte al seu record

Perfils globals i sectorials Programes de Dinamització Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 5. Impacte de Campanyes

Perfils globals i sectorials Programes de Dinamització Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització 5. Impacte de Campanyes

Programes de Dinamització Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització Programes de Dinamització Global Sectorial Conclusions dels Informes Planificació Ara que conec la situació, què podem fer? Segons períodes MKT o Anual Implantació Posta en marxa de les accions

Programes de Dinamització Gestión Integral dls Visitants Índexs Satisfacció Afluència Perfils globals i sectorials Impacte de campanyes Posicionament & Imatge Programes de Dinamització Programes de Dinamització Elaboració de l’Informe de Conclusions 1 2 Oportunitats i Necessitats de millora Bases de la Dinamització (motius) Àmbits d’actuació prioritaris 3 4 Objectiu 1 Àmbit 1 Pla d’Accions Calendari Pressupost Control Objetiu 2 Àmbit 2 Pla d’Accions Calendari Pressupost Control Objetiu 3 Àmbit 3 Pla d’Accions Calendari Pressupost Control Objetiu n Àmbit n Pla d’Accions Calendari Pressupost Control Pla General= Comunicació + Dinamització 5 I M P L A N T A C I Ó 6