MARTHA LILIANA GÓMEZ ROJAS ESPECIALISTA EN GERENCIA HOSPITALARIA MAGISTER EN EDUCACIÓN ESPECIALISTA EN GERENCIA HOSPITALARIA

MERCADO El grupo de individuos, empresas u organizaciones con diferentes niveles socioeconómicos, cultura y preferencias

SEGMENTACIÓN Proceso de dividir un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes.

VARIABLES DE SEGMENTACIÓN Variables demográficas Edad Género Orientación sexual Tamaño de la familia Ciclo vital familiar Variables demográficas Ingresos Profesión Nivel educativo Estatus socioeconómic o Religión Nacionalidad

VARIABLES DE SEGMENTACIÓN Variables psicográficas Personalidad Estilo de vida Valores Actitudes Variables geográficas Región del mundo o del país Tamaño del país Clima

VARIABLES DE SEGMENTACIÓN Variables de comportamiento Búsqueda del beneficio Tasa de utilización del producto Fidelidad a la marca Variables de comportamiento Utilización del producto final Nivel de 'listo-para- consumir' Unidad de toma de decisión

PERFIL DEL CLIENTE CARACTERIZAR CLIENTE Cuando se da suficiente información para crear una imagen clara del miembro típico del segmento. CARACTERIZAR CLIENTE

TIPOS DE CLIENTES Son todos los trabajadores o funcionarios que forman parte de una empresa o institución. INTERNOS EXTERNOS Son todas las personas externas de la empresa o institución

PERSONALIDADES CLIENTES AGRESIVOS QUEJUMBROSOS DOMINANTES SIMPÁTICOS INSEGUROS PREGUNTONES OFENSIVO CALLADO SUMISO MANIRROTO ABUSIVO CONVERSADOR

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE 1 y 2 El cliente por encima de todo No hay nada imposible 3 y 4 Cumplir lo prometido Dar más de lo esperado 5 y 6 Marcar la diferencia Fallar en un punto: fallar en todo.

MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE 7 y 8 Empleado insatisfecho: cliente insatisfecho. Juicio calidad: da cliente 9 Siempre se puede mejorar el servicio 10 Trabajar en equipo para satisfacer al cliente.

CICLO DE SERVICIO Conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio.

MOMENTOS DE VERDAD Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución. El cliente busca algo especial: Procure dárselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

GRACIAS…