MARTHA LILIANA GÓMEZ ROJAS ESPECIALISTA EN GERENCIA HOSPITALARIA

Presentación del tema: "MARTHA LILIANA GÓMEZ ROJAS ESPECIALISTA EN GERENCIA HOSPITALARIA"— Transcripción de la presentación:

1 MARTHA LILIANA GÓMEZ ROJAS ESPECIALISTA EN GERENCIA HOSPITALARIA
MAGISTER EN EDUCACIÓN ESPECIALISTA EN GERENCIA HOSPITALARIA

2 MERCADO El grupo de individuos, empresas u organizaciones con diferentes niveles socioeconómicos, cultura y preferencias

3 SEGMENTACIÓN Proceso de dividir un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes.

4 VARIABLES DE SEGMENTACIÓN
Variables demográficas Edad Género Orientación sexual Tamaño de la familia Ciclo vital familiar Variables demográficas Ingresos Profesión Nivel educativo Estatus socioeconómic o Religión Nacionalidad

5 VARIABLES DE SEGMENTACIÓN
Variables psicográficas Personalidad Estilo de vida Valores Actitudes Variables geográficas Región del mundo o del país Tamaño del país Clima

6 VARIABLES DE SEGMENTACIÓN
Variables de comportamiento Búsqueda del beneficio Tasa de utilización del producto Fidelidad a la marca Variables de comportamiento Utilización del producto final Nivel de 'listo-para- consumir' Unidad de toma de decisión

7 PERFIL DEL CLIENTE CARACTERIZAR CLIENTE
Cuando se da suficiente información para crear una imagen clara del miembro típico del segmento. CARACTERIZAR CLIENTE

8 TIPOS DE CLIENTES Son todos los trabajadores o funcionarios que forman parte de una empresa o institución. INTERNOS EXTERNOS Son todas las personas externas de la empresa o institución

9 PERSONALIDADES CLIENTES

10 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

11 MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
1 y 2 El cliente por encima de todo No hay nada imposible 3 y 4 Cumplir lo prometido Dar más de lo esperado 5 y 6 Marcar la diferencia Fallar en un punto: fallar en todo.

12 MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
7 y 8 Empleado insatisfecho: cliente insatisfecho. Juicio calidad: da cliente 9 Siempre se puede mejorar el servicio 10 Trabajar en equipo para satisfacer al cliente.

13 CICLO DE SERVICIO Conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio.

14 PROTOCOLO DE SERVICIO:
“un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención PROTOCOLO DE SERVICIO:

15 MOMENTOS DE VERDAD Es cualquier contacto personal, telefónico, u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución. El cliente busca algo especial: Procure dárselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

16 INDICADORES LOGROS: cumplimiento objetivos
EFICACIA: logros propuestos y alcanzados EFICIENCIA: manejo recursos PROCESOS: como se llevan a cabo actividades dentro programa INSUMOS: recursos RESULTADOS: miden efectos programa o actividad corto, mediano y largo plazo EFECTIVIDAD: impacto

17 TICS

18 TICS PINTEREST 100 millones de usuarios TWITTER 85% son mujeres
15% son hombres 54% tienen entre 18 y 32 años TWITTER 316 millones de usuarios 25% son hombres 21% son mujeres 54% género desconocido 37% tienen entre 18 y 29 años FACEBOOK 1.44 billones de usuarios 55% son hombres 45% son mujeres 87% tienen entre 18 y 29 años INSTAGRAM 300 millones de usuarios 68% son mujeres 32% son hombres 90% tienen entre 18 y 35 años

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21 Externo organización Proveedor Interno organización
PROVEEDORES SERVICIOS ORGANIZACIÓN Externo organización Proporciona un bien, producto o servicio Proveedor Interno organización

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23 La finalidad de la trazabilidad es, sobre todo sanitaria, para reducir al máximo el riesgo de los consumidores ante cualquier problema que afecte a su salud. Además, mejora la calidad del producto final. Tipos de trazabilidad: Trazabilidad ascendente (hacia atrás): saber cuáles son los productos que son recibidos en la empresa, acotados con alguna información de trazabilidad (lote, fecha de caducidad/consumo preferente), y quienes son los proveedores de esos productos.

24 Tipos de trazabilidad:
2. Trazabilidad interna o trazabilidad de procesos: Trazabilidad dentro de la propia empresa (fabrica de manufactura, envasado, restaurante…) 3. Trazabilidad descendente (hacia delante): saber cuáles son los productos expedidos por la empresa, acotados con alguna información de trazabilidad (lote, fecha de caducidad/consumo preferente) y saber sus destinos y clientes.

25 REGISTROS - INFORMACIÓN

26 BUENAS PRÁCTICAS DOCUMENTACIÓN
Beneficios Validación documental Confirma lo que se ha hecho Facilita las auditorias Facilita las investigaciones Permite hacer seguimiento Evita errores debido a comunicaciones verbales. Información disponible en un cargo “Lo que no está documentado no existe” – Ejemplos: s, fax, actas

27 BUENAS PRÁCTICAS DOCUMENTACIÓN

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29 RELACIONES HUMANAS Aplicación de todas las normas de urbanidad, civismo, protocolo y etiqueta.

30 CONDUCTA ASERTIVA Comunicar, libremente, aquello que no le gusta, defender su posición con energía pero sin agresividad, y proponer alternativas que satisfagan a todos los miembros de la interacción.

31 PQRS El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen grupos de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer el servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

32 TÉCNICAS COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

33 TÉCNICAS COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

34 GRACIAS…