Procedimiento de Comunicación Interna, Externa y Partes Interesadas PGCS-12 Sistema de Gestión Integral Octubre 2016

Objetivo: Establecer los lineamientos generales para la comunicación interna, externa y con las partes interesadas en base a las normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 y OHSAS 18001. Definiciones: Comunicación. - El intercambio de información que permite a dos o más individuos establecer un entorno de conocimientos común que permitan una retroalimentación.   Comunicación Efectiva. - Habilidad para comunicar o transmitir las ideas, opiniones o pensamientos clara y consistentemente para que sean fácilmente entendidos; así como la habilidad de escuchar atentamente. Comunicación en Cascada. - Mecanismos para el proceso de comunicación en el cual la información fluye a través de los distintos niveles de la cultura organizacional integrada, en equipos de liderazgo y cada líder a través de una línea de mando.

Definiciones:   Comunicación Externa. - Actividad que consiste en transmitir información el Grupo MARSORI con los Contratistas y Partes Interesadas. Comunicación Interna. - Actividad que consiste en transmitir información de la Dirección General entre los diferentes niveles y funciones de la organización, de manera descendente ascendente y lateral, con la finalidad de que se establezca un circuito de retroalimentación entre todo el personal. Medios de Comunicación. - Elementos utilizados para transmitir información; ejemplos: oficios, memorándum, notas informativas, circulares, informes, correo electrónico, trípticos, posters, entre otros. Partes Interesadas. - Persona o grupo que tiene interés en el desempeño o éxito de la organización. Se incluyen en esta categoría al personal de la empresa, vecinos contiguos o adyacentes, comunidades, visitantes, empresas vecinas, sindicato y agrupaciones.

La Comunicación Interna La Comunicación interna se efectúa considerando la eficacia del Sistema de Gestión Integral el cual sigue una Línea de Mando que se describe de la siguiente manera: de la Dirección General a los Directores, de los Directores a los Gerentes, de los Gerentes a los Jefes de Departamento y así hasta llegar al último nivel de la Organización. La Comunicación interna se realiza utilizando los medios de comunicación mencionados en el punto 5.6 Mecanismos de Comunicación. Los Directores, Gerentes, Jefes de Departamento y personal de Grupo MARSORI, deben identificar, recopilar y comunicar la información aplicable a sus diferentes Áreas, utilizando los medios de comunicación mencionados Mecanismos de Comunicación Interna, y conservar la evidencia de la comunicación, mediante listas de asistencia u otros documentos que comprueben la difusión.

La Comunicación Externa Comunicación con los Clientes Grupo Marsori cuenta con procedimientos particulares para la comunicación relativa a la información sobre el producto, atención a contratos o pedidos y sus modificaciones, con la finalidad de atender las necesidades y expectativas del Cliente. La retroalimentación con el Cliente se lleva a cabo mediante encuestas, en donde califican el desempeño de la Organización y plasman sus requerimientos y quejas, de acuerdo al formato establecido. Grupo Marsori cuenta con un formato para recibir, documentar y responder las necesidades de los clientes, la comunicación relativa a información sobre el producto, atención a contratos o pedidos y sus modificaciones, con la finalidad de atender las necesidades y expectativas del cliente.

Comunicación con las Partes Interesadas A solicitud de las Partes Interesadas externas, la Dirección General con los Directores y Gerentes determina la comunicación adecuada para difundir la información Interna.   Cuando se presente un incidente o un simulacro de emergencias, el Director de Construcción con el Gerente de Proyectos son los responsables de realizar las comunicaciones necesarias de acuerdo a la Normatividad vigente. Comunicación con Contratistas y Proveedores La Dirección de Construcción, Gerentes de Proyectos, Procura General notifica a los Contratistas y Proveedores que cumplan con los lineamientos de SST y Protección Ambiental. La Dirección de Construcción, Gerentes de Proyectos, Procura General debe atender las consultas y requerimientos de los Contratistas y Proveedores, utilizando los medios de comunicación de acuerdo al Mecanismo de Comunicación.

Mecanismos de Comunicación Comunicación Efectiva   Para que una comunicación sea efectiva debe: Definir los mensajes de acuerdo con el asunto que se debe transmitir. Desarrollar contenidos claros, concisos y al punto, de acuerdo con la audiencia. Transmitir, comunicar el mensaje. Obtener retroalimentación para asegurarse de que el mensaje ha sido comprendido. El tipo, calidad e intención del mensaje. El receptor debe percibir y entender el mensaje para responder efectivamente a la situación, es fundamental tanto la comprensión del contenido como del entendimiento del mismo. MECANISMO DESCRIPCIÓN Correo Electrónico Mecanismo para proveer una instrucción, solicitar o enviar información y solicitar un servicio, vía electrónica. Oficios Mecanismo formal para dar instrucciones, solicitar y enviar información o atender una solicitud o requerimiento, vía documento en papel. Tableros de Información Colocación de material impreso: avisos, carteles, póster, en lugar de alta influencia de personal. Trípticos Publicación impresa de un tema o evento que se entrega al personal para su difución. Foros Internos, empresas y eventos. Ciclo de conferencias, foros temáticos, eventos como: capacitación, presentaciones de difusión. Juntas y Reuniones Se llevan a cabo juntas y reuniones para difundir información o llegar acuerdos entre equipos de la misma área o diferentes áreas. Los acuerdos quedan documentados en minutas, a las cuales se les da seguimiento con su lista de asistencia.