UNIVERSIDAD DEL AZUAY ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS GERENCIA DE CALIDAD Ing. Benjamín Herrera Mora, MBA bherrera@uazuay.edu.ec bherreramora@gmail.com

Fundamentos de la Calidad Que es calidad? - Los clientes la reconocen cuando la ven. - Las empresas prometen que sus productos y servicios cuentan con ella. Discusión en grupo. Use una hoja - Que significa Calidad para Usted? Que significa para otros? Cómo le describiría Calidad a otros? Cómo la reconoce cuando la ve? Cuáles son los elementos constitutivos de la Calidad? Productos (Rasgos, atributos) Defectos, Errores Procesos Clientes Sistemas

Fundamentos de la Calidad Juran: Rasgos de los productos que satisfacen necesidades de los clientes, proveyéndoles satisfacción. Libre de defectos Adecuación al uso ISO 9001: El grado en que un conjunto de características inherentes cumplen requerimientos Productos Procesos Sistema Clientes Partes Interesadas

Fundamentos de la Calidad Proceso Costoso Producto Costoso Toma tiempo La mejora reduce defectos, costos, reprocesos La calidad es gratis. Se compensa Calidad no en términos de producto. Precio no otorga calidad Habilidad para satisfacer Nunca hay suficiente tiempo para hacerlo bien, pero siempre hay tiempo para hacerlo otra vez

Fundamentos de la Calidad Beneficios de la Calidad Satisfacción y retorno de clientes. Vendedores potenciales sin remuneración. Percepción de valores superiores a las expectativas iniciales: Deleite Reducción de costos, desechos. Incremento de eficacia y eficiencia. Mayor rendimiento financiero Mayor competitividad Reacción en cadena: Mejore calidad, reduzca costos, mejore productividad, capture el mercado, quédese en el mercado, ofrezca más trabajo

Los métodos primarios no son obsoletos, solo son insuficientes !!!!! Enfoque Histórico Hacer las cosas mejor, más rápido y a un menor costo Componentes de la estrategia de calidad: - Innovación . Control . Mejora Los métodos primarios no son obsoletos, solo son insuficientes !!!!!

Enfoque Histórico ETAPA DE LA INSPECCIÓN Criterio: Preocupación en la detección de la mala calidad La calidad: Problema a resolver Énfasis: Uniformidad de producto Método: Estándares y mediciones Personal de Q: Inspeccionar, contar, clasificar Responsabilidad: Departamento de Inspección Orientación: Inspección calidad de producto terminado

Enfoque Histórico ETAPA DEL CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD Criterio: Control La calidad: Problema a resolver Énfasis: Uniformidad de producto y reducción de inspección Método: Herramientas y métodos estadísticos Personal de Q: Hallar problemas y aplicar herramientas estadísitca Responsabilidad: Departamentos de manufactura e ingeniería Orientación: Control de calidad

Enfoque Histórico ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Criterio: Coordinación La calidad: Problema a resolver de forma preventiva Énfasis: Todas las etapas desde Diseño hasta ventas. Grupos Método: Programas y sistemas Personal de Q: Medición, planeación y diseño de programas Responsabilidad: Todas las áreas. Alta Dirección Orientación: Construir la calidad

Enfoque Histórico ETAPA DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Criterio: Impacto estratégico La calidad: Ventaja competitiva Énfasis: Necesidades del cliente y del mercado Método: Planeación estrategia. Metas. Mejora continua Personal de Q: Metas. Educación. Entrenamiento Responsabilidad: Liderazgo gerencial Orientación: Dirigir a calidad. La calidad se construye

Enfoque Histórico ETAPA DE LA MEJORA SISTÉMICA DE PROCESOS Criterio: Competir eficazmente. Precio, servicio, calidad La calidad: Condición de permanencia Énfasis: Enfoque en el cliente. Nivel defectos mínimo Método: Mejora continua Personal de Q: Metas. Educación. Entrenamiento Responsabilidad: Todos. Liderazgo gerencial Orientación: Dirigir a calidad. La calidad se construye

Enfoque Histórico Revisión de entorno Cambio Permanente mundial Globalización Subcontratación de procesos de negocios Respuestas empresariales Revisión de entorno Reflexión estratégica sobre la Misión: Definir rumbo estratégico Ventajas competitivas Rediseño de Organización Alineación de esfuerzos

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Un principio Gerencial de Calidad es una regla o creencia clara y fundamental para conducir y operar una organización, que conduce al mejoramiento continuo del rendimiento en el largo plazo, enfocándose en los clientes, mientras se dirige a la satisfacción de las necesidades de todos los otros participantes

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Organización Enfocada al Cliente Principio 2.- Liderazgo Principio 3.- Involucramiento de la Gente Principio 4.- Enfoque a Procesos Principio 5.- Enfoque Sistémico a la Gerencia Principio 6.- Mejoramiento Continuo Principio 7.- Toma de Decisiones basadas en Hechos y Datos Principio 8.- Relaciones Mutuamente Beneficiosas con los Proveedores

Organización Enfocada al Cliente Principio 1 Organización Enfocada al Cliente "Las Organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir sus requerimientos y hacer esfuerzos para exceder sus expectativas".

Esto conduce a: Entender el rango completo de necesidades y expectativas de los clientes para productos, despacho, precio, confiabilidad, etc. Asegurar una orientación equilibrada entre necesidades y expectativas de clientes y otros participantes (dueños, colaboradores, proveedores, comunidad y sociedad en general). Comunicar estas necesidades y expectativas a través de la organización. Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a resultados, y Administrar las relaciones con el cliente.

Los beneficios de la aplicación de este principio incluyen: Para formulación de políticas y estrategias Hacer que las necesidades de los clientes y todos los participantes sean entendidas a través de la organización Para definición de objetivos Asegurar que sean directamente ligados a las necesidades y expectativas de cliente: Para Gerencia Operacional Mejorar el rendimiento de la organización para cumplir las necesidades de los cliente; Para una Gerencia de Recursos Humanos Asegurar que la gente tenga el conocimiento y destrezas requeridas para satisfacer a los clientes.

Principio 2 Liderazgo " Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener el ambiente interno en el que la gente pueda estar completamente involucrada y alcanzar los objetivos de la organización. "

Esto conduce a : Establecer una clara visión del futuro de la organización, Construir confianza y eliminar el temor. Proveer a la gente con los recursos requeridos y la libertad para actuar con responsabilidad y conocimiento de sus funciones Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente

Proactividad liderada por el ejemplo Promover una comunicación abierta y honesta. Educar, entrenar y apoyar a la gente, Definir objetivos y metas desafiantes Implementar estrategias que conduzcan al cumplimiento de estos objetivos y metas.

Los beneficios de la aplicación de este principio incluyen: Para formulación de políticas y estrategias Establecer y comunicar una clara visión del futuro de la organización Para definición de objetivos Trasladar la visión en objetivos medibles Para una Gerencia de Recursos Humanos Tener un personal motivado, bien informado y estable con facultades para su trabajo. Para Gerencia Operacional Facultar a que la gente involucrada alcance los objetivos de la organización

Involucramiento de la Gente Principio 3 Involucramiento de la Gente "La gente a todos los niveles son la esencia de la organización, y su involucramiento total capacita a que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización".

Esto conduce a : Aceptar la responsabilidad y autoridad para resolver problemas Buscar activamente oportunidades para mejorar sus competencias, conocimiento y experiencia Compartir libremente el conocimiento y experiencia en grupos de trabajo Enfocarse en la creación de valor para los clientes

Ser innovador y creativo en la búsqueda de los objetivos de la organización Representar de la mejor forma a la organización ante clientes, comunidad local y la sociedad en general Obtener satisfacción del trabajo y ser entusiasta y orgulloso de ser parte de la organización

Los beneficios de la aplicación de este principio incluyen: Para formulación de políticas y estrategias La gente contribuye efectivamente al mejoramiento de la política y estrategias de la organización Para definición de objetivos La gente comparte la propiedad y responsabilidad de los objetivos de la organización Para Gerencia Operacional La gente esta involucrada en las decisiones apropiadas y en los procesos de mejora Para una Gerencia de Recursos Humanos Gente mucho más satisfecha con sus trabajos y activamente involucrada en su crecimiento y desarrollo personal, para el beneficio de la organización

Principio 4 Enfoque a Procesos " Un resultado deseado, es alcanzado más eficientemente cuando los recursos y actividades relacionados son manejados como un proceso "

Esto conduce a : Definir los procesos, para alcanzar los resultados deseados, Identificar y medir las entradas y salidas de los procesos, Identificar las interrelaciones de un proceso con las funciones de la organización Evaluar los riesgos posibles, consecuencias e impacto de los procesos en clientes, proveedores y otros participantes,

Establecer claras responsabilidades y autoridades, para la gerencia de procesos, Identificar a los clientes internos y externos y otros participantes del proceso Diseñan procesos dando atención a los pasos de proceso, actividades, flujos, medidas de control, necesidades de entrenamiento, equipo, métodos, información, materiales y otros recursos necesarios para alcanzar el resultado deseado.

Los beneficios de la aplicación de este principio incluyen: Para formulación de políticas y estrategias Utilizar los procesos definidos a través de la organización conducirá a resultados más predecibles o mejor uso de recursos, tiempos de trabajo más cortos y reducción de costos Para definición de objetivos Entender la capacidad de proceso, capacita la creación de objetivos y metas desafiantes

Para Gerencia Operacional Adoptar una orientación a procesos para todas las operaciones, resulta en más bajos costos, prevención de errores, control de variaciones, ciclos de tiempo más cortos y resultados más predecibles Para Gerencia de Recursos Humanos Establecer procesos eficientes en costos, para la gerencia de recursos humanos, como: selección de personal, educación y entrenamiento; capacita la alineación de estos procesos con las necesidades de la organización y produce una fuerza de trabajo más capaz.

Enfoque sistémico a la gerencia Principio 5 Enfoque sistémico a la gerencia "Identificar, entender y manejar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la efectividad y eficiencia de la organización."

Esto conduce a : Definir el sistema identificando o desarrollando los procesos que afectan un objetivo dado Estructurar el sistema, para alcanzar los objetivos de manera más eficiente Entender la interdependencia entre los procesos del sistema Mejorar continuamente el sistema, a través de las medida de evaluación Establecer restricciones de recursos antes de cualquier acción.

Los beneficios de la aplicación de este principio incluyen: Para formulación de políticas y estrategias La creación de planes desafiantes y comprensibles que enlacen las funciones y entradas de los procesos Para definición de objetivos Los objetivos y metas de los procesos individuales deben estar alineados con los objetivos claves de la organización

Para Gerencia Operacional Una vista más amplia de la efectividad de los procesos, que conduce a una comprensión de las causas de los problemas y acciones de mejora a tiempo; Para una Gerencia de Recursos Humanos Provee una mejor comprensión de los roles y responsabilidades para alcanzar los objetivos comunes, reduciendo las barreras entre funciones y mejorando el trabajo en equipo.

Mejoramiento continuo Principio 6 Mejoramiento continuo " El mejoramiento continuo debería ser un objetivo permanente de la organización".

Esto conduce a : Hacer el mejoramiento continuo de productos, procesos y sistemas, un objetivo de cada individuo en la organización, Aplicar los conceptos básicos del mejoramiento incremental y de mejoramiento exponencial (rediseño), Usar evaluaciones periódicas, contra los criterios establecidos de excelencia para identificar áreas de mejoramiento, Mejoramiento continuo de la eficiencia y efectividad de todos los procesos,

Promover actividades basadas en prevención. Proveer a cada miembro de la organización con educación y entrenamiento adecuado, en los métodos y herramientas de mejoramiento continuo Establecer medidas y objetivos que guíen y permitan evaluar las mejoras Reconocer el mejoramiento.

Los beneficios de la aplicación de este principio incluyen: Para formulación de políticas y estrategias Crear y alcanzar un plan de negocio más competitivo, a través de la integración del mejoramiento continuo con la planificación estratégica Para definición de objetivos Definir objetivos de mejoramiento desafiantes y realistas y proveer los recursos para alcanzarlos

Para Gerencia Operacional Involucrar a la gente de la organización en el mejoramiento continuo de los procesos; Para una Gerencia de Recursos Humanos Proveer a toda la gente en la organización con las herramientas, oportunidades y comprometerles a mejorar los productos, procesos y sistemas.

Toma de decisiones basadas en hechos y datos Principio 7 Toma de decisiones basadas en hechos y datos " Las Decisiones Efectivas son basadas en el análisis de datos e información. "

Esto conduce a : Tomar medidas y recolectar datos e información relevantes para los objetivos Asegurar que los datos e información son suficientemente adecuadas, confiables y accesibles Analizar los datos e información usando métodos válidos; Entender el valor de las técnicas estadísticas apropiadas

Hacer decisiones y tomar acciones basadas en los resultados de un balance entre un análisis lógico con experiencia e intuición Analizar los datos e información usando métodos válidos; Entender el valor de las técnicas estadísticas apropiadas, y Hacer decisiones y tomar acciones basadas en los resultados de un balance entre un análisis lógico con experiencia e intuición.

Los beneficios de la aplicación de este principio incluyen: Para formulación de políticas y estrategias Las estrategias basadas en datos relevantes son más realistas y más fáciles de ser alcanzadas Para definición y objetivos Usar datos e información relevante comparativa para definir objetivos y metas realistas y desafiantes Para Gerencia Operacional Los datos e información son las bases de entender los procesos y el rendimiento del sistema para guiar a las mejoras y prevenir problemas futuros; Para una Gerencia de Recursos Humanos Analizar datos e información de fuentes como las encuestas de personal, sugerencias, grupos de enfoque, para guiar a la formulación de políticas de recursos humanos.

Relación de mutuo beneficios con proveedores Principio 8 Relación de mutuo beneficios con proveedores "Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación de mutuo beneficio mejora la habilidad de ambos de crear valor."

Esto conduce a : Identificar y seleccionar los proveedores claves Establecer las relaciones con los proveedores que equilibren la ganancia de el corto plazo, con las consideraciones de largo plazo para la organización y sociedad en general Crear comunicación clara y abierta

Iniciar desarrollo de productos y procesos conjuntamente Establecer conjuntamente una clara comprensión de las necesidades de los clientes Compartir información y planos futuros Reconocer el mejoramiento y los logros de los proveedores.

Los beneficios de la aplicación de este principio incluyen: Para formulación de políticas y estrategias Creación de una ventaja competitiva a través del desarrollo de alianzas estratégicas o asociaciones con los proveedores Para definición y objetivos Establecer objetivos y metas más desafiantes, a través del involucramiento temprano y la participación de los proveedores;

Para Gerencia Operacional Crear y manejar relaciones con proveedores que aseguren confiabilidad, entrega a tiempo, despacho libre de errores; Para una Gerencia de Recursos Humanos Desarrollar y mejorar las capacidades de los proveedores a través de proveer entrenamiento y esfuerzos conjuntos de mejora.