Conceptos y fundamentos de la Calidad como estrategia empresarial Gestión de la Calidad Mg. Dante Negrete

Introducción La calidad es un tema que está en el candelero empresarial y académico desde hace varias décadas, como se aprecia al retratar la pujanza del movimiento por la calidad. El interés de la calidad arranca definitivamente en la década de los años 70, a raíz de la crisis económica occidental inducida por el alza del petróleo y consolidación de las empresas japonesas como competidores en los mercados internacionales. La Gestión de la Calidad se ha convertido actualmente en la condición necesaria para cualquier estrategia dirigida hacia el éxito competitivo de una empresa. Mg. Dante Negrete

Introducción La calidad ya no se restringe actualmente a la calidad del producto o servicio, sino que abarca todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de su personal y de la sociedad en general. El concepto de calidad total se aplica a todas las actividades de la empresa. En consecuencia, la GCT se define como una función directiva capaz de generar ventajas competitivas sostenibles, yendo más allá de la mera calidad de producto o proceso. Mg. Dante Negrete

Calidad El concepto de Calidad tiene asociada muchas definiciones dependiendo el enfoque que se busque resaltar. Uno de los enfoques típicos es definir Calidad desde la perspectiva del cliente o consumidor final. Básicamente se dice que un producto o servicio es de calidad cuando satisface adecuadamente las expectativas de dicho cliente (Interno y/o externo). Algunas definiciones de Calidad son las siguientes: "Adecuado para el uso" (Juran) "El grado con el cual un producto cumple con las especificaciones" "Satisfacer los requerimientos del cliente" "La totalidad de características de un producto o servicio para satisfacer necesidades establecidas (explícitas) o implícitas" (ISO 8402 ANSI) "Calidad es la aplicación de los principios y técnicas estadísticas en todas las fases de la producción dirigida a la fabricación más económica de un producto que es útil en grado máximo y tiene mercado" (Deming) Mg. Dante Negrete

Calidad Una diferencia fundamental entre productos y servicios es la tangibilidad. Los servicios son intangibles a diferencia de los productos. Adicionalmente los servicios en general requieren un grado de interacción con el cliente (final) mayor que lo que sucede en el caso de productos, lo cual desde el punto de vista de la gestión de calidad representa un desafío mayor dado que en cada interacción existe la oportunidad para sorprender favorablemente al cliente. Consideremos una empresa proveedora de servicios de Internet. La satisfacción del cliente final (y su percepción de Calidad) no sólo depende de aspecto objetivos del producto (velocidad de conexión, disponibilidad del servicio, etc) sino también del soporte que pueda prestar su equipo de atención al cliente para atender en forma oportuna y cordial cualquier requerimiento técnico o comercial. Mg. Dante Negrete

Historia de la Calidad Principios siglo XX: CALIDAD = INSPECCIÓN Hoy: CALIDAD = PREVENCIÓN ETAPAS: Años anteriores (Babilonia, Fenicios, Antiguo Egipto) Primera mitad del siglo XX II Guerra Mundial – década de los setenta Década de los ochenta – actualidad I. Años anteriores a finales XIX Siempre ha existido una preocupación por ofrecer al cliente lo que le gusta Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicación entre artesano y cliente que permite cumplir con sus requisitos Mg. Dante Negrete

Historia de la Calidad II. Primera mitad del siglo XX Desaparece comunicación con el cliente perjuicio para la calidad Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): gráficos y métodos estadísticos Shewhart publica “Economic control of quality of manufactured product” CONTROL DE LA CALIDAD Aumenta interés por Q Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas técnicas estadísticas en mayor grado Todo ello para fabricar artículos militares de elevada fiabilidad Mg. Dante Negrete

Historia de la Calidad III. II Guerra Mundial – década de los setenta Q Occidente Inspección Japón Enfoque diferente al occidental: prevención Destruido tras la guerra, la ocupación norteamericana empezó a aplicar el control de calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones Japón fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el interés por la control de la calidad creció. JUSE invitó a Japón a Deming Métodos difíciles de aplicar Aplicación sólo formal Desconfianza hacia métodos. Falta formación Como en occidente, métodos estadísticos crearon problemas Para resolver estos problemas: visita Juran Japón en 1954 Función de los mandos en el control de la calidad Control de C.T. (formalizado por Feigenbaum) Mg. Dante Negrete

III. II Guerra Mundial – década de los setenta Economía en continuo crecimiento Japón: enfoque de prevención, control TOTAL de la calidad, participación de todos los departamentos Occidente: continuaba enfoque basado en inspección Década 50-70 IV. Década ochenta - actualidad Fuerte competencia de Japón EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave (automoción, ordenadores, etc.) Mediados setenta Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA Q arma estratégica Mejora competitividad MAYOR PODER DE LOS CLIENTES Mg. Dante Negrete

SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Evolución EMPRESA FIN CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CLIENTE MEDIO ENFOQUE MODERNO: TQM ENFOQUE TRADICIONAL PREVENCIÓN INSPECCIÓN CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO CALIDAD: SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Mg. Dante Negrete

Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente Definición ¿Cómo se consigue? Diseñando, fabricando y vendiendo productos-servicios con un nivel de calidad determinado que satisfaga realmente al cliente que lo usa NO SOLO LO BUENO Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente Cumplimiento de las características deseadas por el cliente Ausencia de deficiencias en el producto o servicio Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente Precio justo Coste mínimo Mg. Dante Negrete Calidad requerida, esperada, latente Clientes internos y externos

Sistemas de Gestión de la Calidad Conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Existen diversos enfoques de gestión de la calidad, desde una simple inspección hasta la gestión de la calidad total. Mg. Dante Negrete

Sistemas de Gestión de la Calidad Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática. Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos. Mg. Dante Negrete

Sistemas de Gestión de la Calidad Existen varios Sistemas de Gestión de la Calidad, que dependiendo del giro de la organización, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for Standardization (Organización Internacional para la Estandarización).  Esta organización comenzó en 1926 como la organización ISA, International Federation of the National Standardizing Associations (ISA). Se enfocó principalmente a la ingeniería mecánica y posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicación a otros sectores empresariales. Mg. Dante Negrete

Sistemas de Gestión de la Calidad ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estándares internacionales de más de 160 países, teniendo como misión: Promover el desarrollo de la estandarización. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios. Desarrollo de la cooperación en las actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y económicas a través de la estandarización. Mg. Dante Negrete

Sistemas de Gestión de la Calidad La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de Sistemas de Gestión de la Calidad eficaces. ISO 9000: 2005 – Describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas. ISO 9001: 2008 – Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente. ISO 9004: 2009 – Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. (Mejora Continua). ISO 19011: 2002 – Proporciona una metodología para realizar auditorias tanto a Sistemas de Gestión de la Calidad como a Sistemas de Gestión Ambiental. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de Gestión de la Calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional. Mg. Dante Negrete

Sistemas de Gestión de la Calidad Existen algunos otros estándares como: ISO 14001: 2004 – Define los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental. OHSAS 18001: 2007 – Es el estándar aplicable en las áreas de seguridad industrial y salud ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas de Salud Ocupacional y Administración de la Seguridad) ISO/IEC 27001: 2005 – Estándares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad informática y técnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas. AS9100(C): 2009 – Sistema de Gestión de Calidad adoptado específicamente para la industria Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA. Mg. Dante Negrete

Sistemas de Gestión de la Calidad En conclusión, los Sistemas de Gestión de la Calidad fueron creados por organismos que trabajaron en conjunto creando así estándares de calidad, con el fin de controlar y administrar eficazmente y de manera homogénea, los reglamentos de calidad requeridos por las necesidades de las organizaciones para llegar a un fin común en sus operaciones. Mg. Dante Negrete