AUTOEVALUACION E.F.Q.M.para las PYMES EJEMPLOS DE AREAS DE MEJORA PROCESOS Y SISTEMAS La cadena de valor de una organización indica los procesos clave para la realización de su misión y departamentos de apoyo necesarios.Un proceso es una secuencia de actividades en las que intervienen personas,materiales,energía y equipamiento de una forma lógica para producir un resultado planificado y deseado.Un proceso debe tener entradas y salidas(inputs-outputs) medibles y debe ser adaptable al cambio.La mayoría de los procesos son interfuncionales, lo que significa que son personas y recursos físicos de varios departamentos los que deben participar para generar el producto o servicio.La gestión de procesos es la metodología adecuada para una correcta orientación a las necesidades de los clientes,debiendo tenerse en cuenta las siguientes recomendaciones: La identificación de los procesos clave que sirven para llevar acabo la misión,visión,valores compartidos y estrategias definidas La definición de propietarios de los procesos clave,diseñandolos y estableciendo el sistema de gestión de los mismos(normas ISO,sistemas de gestión medioambiental o de riesgos laborales) Establecer prioridades y objetivos de mejora en las oportunidades que surjan,estimulando la creatividad de los empleados y clientes,aplicando nuevos diseños de procesos en sus operaciones y tecnologías utilizadas Diseño y desarrollo de productos o servicios basandose en las necesidades y expectativas de los clientes ASPECTOS A ANALIZAR EJEMPLOS DE AREAS DE MEJORA GP1.-¿Hemos identificado los procesos y subprocesos de nuestra organización,elaborando un mapa de procesos con ellos? GP2.-¿Estamos gestionando los procesos,es decir,hemos nombrado propietarios,documentado los procesos(según normativa ISO 9000 u otros métodos),estableciendo sus equipos de mejora,indicadores, objetivos,...etc..)? GP3.-¿Hemos identificado cuales son nuestros procesos clave partiendo de la estrategia y planificación correspondiente? GP4.-¿Como introducimos y comunicamos los cambios y mejoras en nuestros procesos clave y evaluamos sus resultados? OC1.-¿Como investigamos las necesidades actuales y futuras de clientes? OC2.-¿Como diseñamos y desarrollamos nuevos productos y servicios a partir de las necesidades de los clientes? OC3.-¿Como adaptamos y mejoramos nuestros procesos a partir de ellas ? OC4.-¿Como distribuimos nuestros productos y servicios? OC5.-¿Cómo atendemos las quejas y reclamaciones de nuestros clientes? DEFINIR LA CADENA DE VALOR DEL NEGOCIO SEÑALAR LOS PROCESOS CLAVE PRIORITARIOS ELEGIR EL SISTEMA DE GESTION DE PROCESOS A USAR IMPLANTAR DICHO SISTEMA DE GESTION(ISO 9000,14000...) ESTABLECER SISTEMAS DE MEDICION DE LOS PROCESOS FIJAR OBJETIVOS EN LAS AREAS DE MEJORA ELEGIDAS UTILIZAR PLANTAS PILOTO COMO PRUEBA A CONTROLAR PLAN DE RELACION CON LOS CLIENTES PARA CAPTAR SUS NECESIDADES Y SATISFACERLAS MEJORANDO LOS PROCESOS Y LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ESTABLECER UN SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE PREPARAR SISTEMATICA DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Y ENCUESTAS DE SATISFACCION