La gestió per processos 12/28/2018

La gestió per processos La gestió per processos constitueix un sistema de gestió que té per objectiu la millora contínua del funcionament de les activitats d’una organització, mitjançant la identificació i selecció de processos i la seva descripció, documentació i millora, esdevenint així una eina en el desplegament de l’estratègia de l’organització. 12/28/2018

Què és un procés? Un procés és un conjunt d’activitats repetitiu i sistemàtic, que converteix entrades en sortides, és a dir, en productes o serveis. Procediments Entrades Procés Sortides Recursos Procediments 1 Entrades Activitat 1 Sortides Procediments 2 Recursos 1 Activitat 2 Sortides Entrades Procediments 3 Recursos 2 Activitat 3 Sortides Entrades 12/28/2018 Recursos 3

Classificació dels processos Estratègics: Processos destinats a definir i controlar els objectius de l’organització, les seves polítiques i estratègies. Aquests processos són gestionats per l’alta direcció. Estratègics Operatius: Processos destinats a dur a terme les accions que permetin desenvolupar les polítiques i estratègies definides.Aquests processos són gestionats pels directors funcionals. Operatius De suport: Processos no directament lligats a les accions de desenvolupament de les polítiques, però el seu rendiment influeix directament en el nivell dels processos operatius. De suport 12/28/2018

Què fem amb els processos ? Definir: Què s’ha de fer? Qui ho ha de fer? Normalitzar: Com s’ha de fer? Procés Millorar: Com es pot fer més bé? Mesurar: Quant se n’ha de fer? 12/28/2018

Representació gràfica Què fem amb els processos ? Definir: Què s’ha de fer? Qui ho ha de fer? Normalitzar: Com s’ha de fer? Representació gràfica del procés Procés Millorar: Com es pot fer més bé? Mesurar: Quant se n’ha de fer? 12/28/2018

Representació gràfica de processos: Fluxogrames Un fluxograma descriu gràficament com funciona un procés. Exemple d’un fluxograma tipus: Doc. suport Registres i dades Indicador Responsable 1 Responsable 2 Responsable 3 Temps Inici Activitat 1 Activitat 2 Decisió Activitat 3 Activitat 3’ Activitat 4 Finalització Finalització 12/28/2018

Fluxogrames: Simbologia Inici / Finalització Activitat Decisió Dades Document Multidocument Preparació 12/28/2018

Què fem amb els processos ? Definir: Què s’ha de fer? Qui ho ha de fer? Normalitzar: Com s’ha de fer? Procés Millorar: Com es pot fer més bé? Mesurar: Quant se n’ha de fer? Indicadors 12/28/2018

Mesura de processos: Indicadors Els indicadors són paràmetres que permeten avaluar de forma quantitativa l’eficàcia i/o l’eficiència dels processos. Si els indicadors mesuren la percepció del client sobre els resultats, s’anomenen “Indicadors de percepció”. Si els indicadors mesures variables intrínseques del procés, s’anomenen “Indicadors de rendiment”. Eficàcia: Propietat que es dóna quan es duen a terme les activitats programades d’acord amb els objectius plantejats Eficiència: Relació entre el resultat assolit i els recursos utilitzats. Els indicadors han de tenir les característiques següents: - Mesurables: Mesura quantitativa del treball realitzat - Verificables: Sistema de mesura estable al llarg del temps - Rellevants: Han de reflectir els requeriments del receptor - Eficients: Han d’utilitzar la informació disponible 12/28/2018

Indicadors: Relació amb els processos de gestió RESULTATS Estratègics Direcció Operatius INDICADORS Comandaments intermitjos De suport Indicadors operatius Suport 12/28/2018

Indicadors: Què ens aporten? Conèixer el nostre rendiment Efectuar comparacions Establir objectius Detectar oportunitats de millora Veure l’impacte de les millores 12/28/2018

Què fem amb els processos ? Definir: Què s’ha de fer? Qui ho ha de fer? Normalitzar: Com s’ha de fer? Procés Millorar: Com es pot fer més bé? Mesurar: Quant se n’ha de fer? Millora 12/28/2018

del procés i/o del sistema de gestió del procés Millora de processos Pla d’acció: Relació de totes les activitats a realitzar per la millora del procés i/o del sistema de gestió del procés Procés Procés millorat Pla d’acció On? Què? Quan? Com? Qui? 12/28/2018

Bibliografia Economía Industrial. Nº 330 12/28/2018 - ZARATIEGUI, J.R. (1999). La Gestión por procesos: su papel e importancia en la empresa. Economía Industrial. Nº 330 - KAPLAN, Robert i NORTON, David (1997). Cuadre de Mando Integral (The Balanced Scoreboard) Gestión 2000. Barcelona - Gestión de los Procesos. Publicaciones de CLUB GESTIÓN DE CALIDAD. Ref:GPR01 - GUERRA, L.; CORONEL, A.;MARTÍNEZ DE IRUJO, L.; LLORENTE, A. (2002). Gestión integral de Proyectos (Capítulo 3: Modelo de procesos de la gestión de proyectos). Fundación Confemetal. Madrid - 12/28/2018