Taula de debat Model d’Acreditació i Qualitat en l’atenció a les persones amb dependència Jornada Qualitat dels serveis, un repte per la sostenibilitat La Unió, Barcelona, 19 de maig de 2010 Josep Lluis Roselló Director Divisió de Centres Residencials i Centres de Dia SAR

Índex 1. Problemes vigents per a garantir la Qualitat 2. Sistemes de gestió de la Qualitat 3. Com avaluem el que fem?

1. Problemes vigents per a garantir la Qualitat La Llei de la Dependència es va crear amb el propòsit de regular les condicions bàsiques que garanteixin la igualtat en l’exercici del dret a la promoció de l’autonomia personal i atenció a les persones en situació de dependència. Principis d’ universalitat, equitat i accessibilitat, desenvolupant un model d’atenció integral al ciutadà. QUALITAT Les CCAA estableixen el règim jurídic, les condicions d’actuació i acrediten als centres proveïdors dels serveis.

1. Problemes vigents per a garantir la qualitat Diferents criteris per als mateixos serveis? Ajuda a domicili Requisits funcionals – temps d’atenció hores / dia. Centre residencial Requisits materials Font:

1. Problemes vigents per a garantir la Qualitat Interrogants davant l’absència d’un marc normatiu comú 1. En quina mesura incideix en el principi d’igualtat i universalitat dels serveis l’existència de diferents criteris d’acreditació, segons CC AA? 2. Com influeix en la Qualitat dels serveis, l’existència de diferents requisits per a oferir les mateixes prestacions? Necessitats actuals 1. Garantir un nivell homogeni de qualitat de l’atenció a tots els ciutadans, amb independència de la CCAA i centre en el que es presti el servei. 2. Promoure l’eficàcia en l’ús de recursos d’atenció. 3. Generar confiança en la ciutadania i en el col·lectiu de professionals del sector. 4. Impulsar la millora de la qualitat, principalment a través de la formació. Cualquier sistema de acreditación que se establezca debería tener en cuenta los siguientes requisitos básicos: Por un lado, promover la eficacia en el uso de recursos de atención a las personas en situación de dependencia. Por otro lado, garantizar un nivel homogéneo de calidad de la atención a todos los ciudadanos españoles, con independencia del centro en el que se preste el servicio. No puede ser que existan diferencias en la calidad de los servicios ofrecidos dependiendo de donde se viva. Esto iría en contra del principio de equidad. El sistema de acreditación debe generar confianza en la ciudadanía y en el colectivo de profesionales del sector. El sistema de acreditación debe tener como fin último el impulso de la mejora de la calidad.

2. Sistemes de gestió de la Qualitat Què és la qualitat? “Qualitat és el grau en que les característiques d’un producte o servei compleixen els objectius per als que va ser creat” (ISO 1989). “La qualitat no és mai un accident, sempre és el resultat d’una intenció, d’un esforç sincer, d’una direcció intel·ligent i d’una execució capaç; la qualitat representa una elecció intel·ligent entre varies alternatives”  (Willa Foster)

2. Sistemes de gestió de la Qualitat Quins beneficis té la Qualitat? Permet dissenyar un model de treball d’acord amb els recursos humans i materials disponibles, i adaptable segons les circumstàncies. Redueix la incertesa i agilitza el procés de presa de decisions. Normalitza les actuacions, ja que cada unitat de treball i tots els professionals actuen amb els mateixos criteris davant les mateixes contingències. Afavoreix la corresponsabilitat en l’aplicació del consens. Permet prevenir, minimitzar, avaluar i corregir l’error.

2. Sistemes de gestió de la Qualitat Tres tipus de qualitat + Qualitat percebuda Valorada Qualitat mesurada Certificada Objectiu Subjectiu Bo Bell Ètica Estètica Excel·lència Veritable Qualitat / Humanització dels serveis 8 8

2. Sistemes de gestió de la Qualitat Fixació de criteris comuns d’acreditació de centres i plans de Qualitat Indicadors de qualitat per a l’avaluació, la millora contínua i l’anàlisi comparat EFICÀCIA Donar resposta a les demandes i necessitats / best practice EFECTIVITAT Implicació i compromís dels professionals EFICIÈNCIA Anàlisi de mitjans utilitzats i resultats obtinguts EFICÀCIA + EFECTIVITAT + EFICIÈNCIA : QUALITAT SOSTENIBLE

2. Sistemes de gestió de la Qualitat Escenari actual FORTALESES Personal amb major capacitació professional en els últims anys Implicació de les Administracions i les empreses Major consciència del valor afegit de la implantació de SGC Desenvolupament de quadres de comandament amb indicadors específics Introducció de factors mediambientals en les avaluacions Auditories externes específiques 10

2. Sistemes de gestió de la Qualitat Escenari actual DEBILITATS Variabilitat entre diferents territoris en requisits i models Falta de estàndards i procediments comuns en el sector, per a la pràctica professional Evolució diferencial dels serveis Formació limitada en registres i indicadors Absència d’una avaluació sistemàtica Sector amb escàs reconeixement de valor productiu i social Compromís desigual amb un model de qualitat 11

2. Sistemes de gestió de la Qualitat El model de qualitat en l’atenció del Grup SAR es basa en cinc eixos INTEGRALITAT SECTORITZACIÓ COORDINACIÓ INTEGRACIÓ HUMANITZACIÓ DELS SERVEIS 12

2. Sistemes de gestió de la Qualitat Utilització de tres models de qualitat JOINTCOMMISSION Protocols i documentació NORMES ISO Procés Assistencial SSCC i empreses MODEL EFQM Grups de Millora SAR PLUS CERTIFICACIÓ MODEL ASSISTENCIAL SISTEMES D’INFORMACIÓ

2. Sistemes de gestió de la Qualitat Fases Implementació del Sistema de Gestió de la Qualitat 1-PLANIFICACIÓ ( Recursos, Cronograma) 2-DIAGNÒSTIC DE LA SITUACIÓ INICIAL (Equip Qualitat Fundació) 3-CONSTITUCIÓ DEL COMITÉ DE QUALITAT (Motivación i Formació Professionals) 4-DOCUMENTACIÓ (Revisió, adaptació i elaboració) 6- IMPLEMENTACIÓ (Posada en marxa de documentació i registres) 8-ACTUACIÓ (Accions Correctives ) CERTIFICACIÓ (Auditoria Externa) 7-VERIFICACIÓ - Visita prèvia - Auditoria Interna 5- FORMACIÓ A PROFESSIONALS

2. Sistemes de gestió de la Qualitat Desenvolupament en la medició de la qualitat dels serveis 1ª Etapa 2ª Etapa 3ª Etapa Control de Qualitat: Aspectes estructurals i assistencials Sistema de Gestió de Qualitat (SGC): Accions planificades i sistemàtiques Qualitat Total: estratègia, societat, processos i resultats Ajuda a Domicili Centres Residencials Nous conceptes: eficàcia i eficiència en el funcionament, juntament amb els resultats assistencials 15

2. Sistemes de gestió de la Qualitat Desenvolupament en la medició de la qualitat dels serveis 1ª Etapa 2ª Etapa 3ª Etapa Gran impacte inicial de las mesures posades en marxa Millores actives Gestió total Bones pràctiques Avaluació Investigació Gestió del coneixement Benchmarking Qualitat percebuda Impacte comunitari Personalització com a eix d’atenció Organització Control Medició 16

3. Com avaluem el que fem? NIVELL I NIVELL II Reunions setmanals de l’Equip Interdisciplinar i de Direcció Indicadors definits per als processos de qualitat Indicadors assistencials Indicadors dels processos estratègics i de suport Pla d’activitats i programes d’oci del centre NIVELL II Reunions de qualitat amb caràcter trimestral Accions correctives i preventives Agraïments, suggeriments i reclamacions Compliment d’objectius generals i específics del centre Complementació dels registres de la documentació Accions de millora NIVELL III Informe de revisió per la direcció Avaluació formal per part de la Direcció de la situació del centre Realització i emissió de l’informe NIVELL IV Auditories internes de qualitat Des del Departament independent de Qualitat de la Fundació SAR, cada centre passa una auditoria interna anual, feta per professionals amb certificació oficial. NIVELL V Auditories externes de qualitat Auditories externes per a una entitat independent reconeguda. Actualment APPLUS NIVELL VI Plans d’acció anuals i Control des de Direcció General Comitès Interterritorials Audit quadrimestral dels objectius anuals per part d el Comitè de Direcció de l’Empresa. Quadre de comandament (mensual) Elaboració de pressupost anual i control mensual del pressupost

3. Com avaluem el que fem? Avantatges 1. Eina molt útil per a la Direcció: Ordena totes les activitats de les empreses i serveis 2. Determina les responsabilitats de cada professional i camps d’actuació concrets. Facilita noves incorporacions. 3. Defineix responsabilitats per processos i permet un major control d’aquests (control de costos i desviacions) 4. Actualitza i millora la documentació existent 5. Importància del Job Description 6. Minimitza i prevé els possibles errors, aportant seguretat als professionals 7. Procés de formació permanent 8. És un punt i seguit per a la millora de l’Organització