Models de Qualitat 17 d’Octubre de 2017

CONCEPTES FONAMENTALS

Què entenem per qualitat? Diccionari de la Llengua Catalana trobem, entre d’altres definicions aquesta: “conjunt de propietats que constitueixen la manera d’ésser d’una persona o cosa. Exemple: aliments de bona qualitat” Comitès ISO defineixen la qualitat com “Grau en el que, un conjunt de característiques (allò que la fa diferent) inherents compleixen amb els requisits”. QUALITAT, a les nostres entitats, és quan complim amb allò pel que hem format la nostre entitat i satisfem les expectatives d’aquelles persones que formen part de la nostre entitat, del nostre entorn. Crec que seria convenient tenir una mica de discussió en aquest tema. Hem d’estar tots d’acord perquè si no no arribarem al mateix “port” tots. Qualitat és: Fer les coses bé a la primera Oferir al client allò promès Identificar, acceptar, satisfer i superar contínuament les expectatives i necessitats de les parts interessades Gestió optima del recursos Conceptes fonamentals

Què entenem per model de qualitat? Els models de qualitat són referències que les organitzacions utilitzen per millorar la seva gestió. Els models, a diferència de les normes, no contenen requisits que han de complir els sistemes de gestió de la qualitat sinó directrius per a la millora. Existeixen models de qualitat orientats a la qualitat total i l'excel·lència, models orientats a la millora, models propis de determinats sectors i fins i tot models de qualitat que desenvolupen les mateixes organitzacions. Crec que seria convenient tenir una mica de discussió en aquest tema. Hem d’estar tots d’acord perquè si no no arribarem al mateix “port” tots. Qualitat és: Fer les coses bé a la primera Oferir al client allò promès Identificar, acceptar, satisfer i superar contínuament les expectatives i necessitats de les parts interessades Gestió optima del recursos Conceptes fonamentals

I sí, el model és quantitatiu Per què ens cal? Per donar coherència i visió integrada de la gestió   Per tenir una ajuda a no oblidar res   Per tenir un llenguatge comú interna i externament   Per conèixer el nostre estat actual en gestió   Com a guia inspiradora per a la millora continua ... I sí, el model és quantitatiu Crec que seria convenient tenir una mica de discussió en aquest tema. Hem d’estar tots d’acord perquè si no no arribarem al mateix “port” tots. Qualitat és: Fer les coses bé a la primera Oferir al client allò promès Identificar, acceptar, satisfer i superar contínuament les expectatives i necessitats de les parts interessades Gestió optima del recursos Per mesurar els avenços i millores aconseguides Per poder comparar la nostra gestió amb la d'altres Conceptes fonamentals

PRINCIPIS CLAUS S’han identificat 7 principis de gestió de la qualitat que poden ser servir la direcció d’una entitat per conduir a la seva organització cap a la millora continua. Conceptes fonamentals

Comprendre les seves necessitats i expectatives. 1. ORIENTACIÓ AL CLIENT Comprendre les seves necessitats i expectatives. Fer una prestació a la seva mida. Gestionar bé la informació dels clients. Crec que seria convenient tenir una mica de discussió en aquest tema. Hem d’estar tots d’acord perquè si no no arribarem al mateix “port” tots. Qualitat és: Fer les coses bé a la primera Oferir al client allò promès Identificar, acceptar, satisfer i superar contínuament les expectatives i necessitats de les parts interessades Gestió optima del recursos Conceptes fonamentals

Amb la política i estratègia 2. LIDERATGE DE LA DIRECCIÓ COMPROMÈS Lideratge compromès: Amb la qualitat Amb la missió i la visió Amb la política i estratègia Amb la capacitat organitzativa i operativa Conceptes fonamentals

Amb valors de treball (esforç, honestedat, etc) 3. COMPROMÍS DE LES PERSONES Amb valors de treball (esforç, honestedat, etc) Amb competència professional Amb realització psicològica (reconeixement, participació, ...) Conceptes fonamentals

Definir els processos Normalitzar-los Controlar-los Avaluar-los 4. GESTIÓ PER PROCESSOS Definir els processos Normalitzar-los Controlar-los Avaluar-los Millorar-los Conceptes fonamentals

5. GESTIÓ DE LES RELACIONS Definir la qualitat que necessitem. Seleccionar els millors proveïdors segons els nostres recursos. Arribar a acords de treball. Controlar les comandes i els productes o serveis rebuts. Avaluar l’aliança. Actuar en conseqüència. Conceptes fonamentals

Mesurar els resultats del servei. 6. PENDRE DECISIONS AMB DADES Mesurar els processos. Mesurar els resultats del servei. NO POTS CONÈIXER EL QUE NO MESURES. NO POTS GESTIONAR EL QUE NO CONEIXES. NO POTS MILLORAR EL QUE NO GESTIONES. Conceptes fonamentals

Es basa en el cicle de Deming: Planificar (Plan) Desenvolupar (Do) 7. MILLORA CONTINUA La millora contínua és una eina que afavoreix un creixement estable i consistent en tots els segments d’un procés o un conjunt de processos, dirigit a augmentar la seva eficiència i eficàcia. Es basa en el cicle de Deming: Planificar (Plan) Desenvolupar (Do) Comprovar (Check) Millorar (Act) Conceptes fonamentals

DIFERENTS MODELS

ISO 9001:2015 Models de Qualitat

EFQM Models de Qualitat

Altres models del sector Els esquemes de certificació de servei referits a les normes de la família UNE 158000: Per als serveis prestats en centres residencials UNE 158101 Centres de dia / nit UNE 158201 Ajuda a domicili UNE 158301 Teleassistència UNE 158401 Estan concebuts per regular de forma homogènia aspectes de les instal·lacions, l'equipament, la prestació del servei, la informació i comunicació dels usuaris, la contractació dels serveis, els protocols d'atenció higiènic-sanitarii psicosocial, els recursos humans i la gestió de la qualitat, per establir les bases d'un sistema de serveis que generi confiança en la societat. Models de Qualitat