UNIVERSIDAD "ALONSO DE OJEDA" Facultad de Ingenieria Escuela de Ingenieria Industrial CONTROL DE CALIDAD Profesor: Ing. Franklin Castellano Esp. en Protección y Seguridad Industrial

UNIVERSIDAD "ALONSO DE OJEDA" OBJETIVO GENERAL: Describir la importancia de la calidad, a través de las teorías, metodologías y herramientas estadísticas utilizadas en el diseño y operación de los procesos y su interrelación con todas las actividades de la empresa. 2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Conocer la teoría básica sobre la calidad y sus diversos enfoques, así como también los costos asociados a ésta en las organizaciones. Aplicar las herramientas estadísticas para el control de calidad en los procesos industriales. Aplicar las herramientas estadísticas para el control de calidad en los productos industriales. Analizar los elementos de un sistema de gestión de calidad para el proceso de normalización de las empresas tanto a nivel nacional como internacional.

UNIVERSIDAD "ALONSO DE OJEDA" CONTENIDO PROGRAMATICO UNIDAD I: CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD UNIDAD II: CONTROL ESTADÍSTICOS DE LOS PROCESOS UNIDAD III: CONTROL ESTADÍSTICOS DE LOS PRODUCTOS UNIDAD IV: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

UNIVERSIDAD "ALONSO DE OJEDA" CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN: Semanas Unidades Instrumentos de Evaluación Peso 1 - 4 1 Prueba escrita Taller 20% 5 – 9 2 Prueba escrita. Trabajo Practico 40% 10 – 13 3 y 4 Trabajo de Investigación (Exposición)

Aportes de los pioneros Planificación y control. Contenido Definición de calidad. Etapas en la evolución. Aportes de los pioneros Planificación y control. Aspectos económicos de la calidad. Costos. Métodos de mejoramiento de la gestión de calidad total.

1.-Definición de calidad Calidad (ISO 9000-2000- Sistema de gestión de calidad, Fundamentos y vocabulario): Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos Grado: Significa que se pueden asignar valores o adjetivos (Buena, Regular, Mala) Características; Atributos del producto o servicio que pueden ser cualitativas o cuantitativas, y al ser inherentes significa que son características permanentes.. Requisitos; Son necesidades o expectativas que se especifican en el producto o servicio, ya sea por la organización, el cliente o por alguna parte interesada, o es obligatoria o

Calidad Total; Grado de excelencia que proporciona un producto o servicio considerando todo el entorno que influye en su producción o prestación. Administración de la calidad total: Es el arte de administrar el todo para obtener la excelencia en el producto o servicio.. Control de Calidad; Es el uso de técnicas y actividades con el fin de lograr mantener o mejorar la calidad de un producto o servicio. Conformidad Es la medida en la que el proceso sea capaz de reproducir consistentemente los requerimientos del usuario (traducido en una especificación). Desempeño Es el comportamiento real del producto en el servicio y el grado real de satisfacción del consumidor.

ISO 9000 Definición de calidad Gestión de Calidad: Control estadístico de la Calidad : Es la recolección, análisis e interpretación de datos que se usan en actividades de control de calidad Aseguramiento de la calidad : Todas las acciones planeadas o sistemáticas, necesarias para garantizar una confianza adecuada de que el producto o servicio va a satisfacer determinados requisitos de calidad Gestión de Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad Sistema de gestión de calidad: : sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Definición de calidad ISO 9000

2. ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD La calidad del producto se daba por el número de horas de adiestramiento que tenían los artesanos. EDAD MEDIA. Al aumentar la productividad, se hizo necesario inspeccionar los productos después de fabricarlos. REVOLUCIÓN INDUSTRIAL El control de calidad se basa en la inspección del producto terminado Se hacia énfasis en la uniformidad del producto se determinaba por comparación con estándares y mediciones El responsable de la calidad era el departamento o grupo de inspecciones y su tarea era inspeccionar, contar y clasificar

2. ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD (1924) W.A. Shewhart, de Bell Telephone Laboratories, desarrollo una grafica estadística para controlar variables en productos. Dodge y H.G.Romig, de la misma organización, desarrollaron el área de muestreo de aceptación en vez de la inspección al 100% El control de calidad se basa en el uso de herramientas estadísticas- Se hacia énfasis en la uniformidad del producto con la reducción de la inspeccion El responsable de la calidad era el departamento de ingeniería o manufactura y su tarea era encontrar problemas para solucionarlos aplicando el metodo estadístico

2. ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD En 1946, se formo la American society for Quality, Organización que ha promovido el uso de calidad para todos los productos y servicios En 1950, W.Edwards Deming, presento a los japoneses métodos estadísticos y responsabilidades sobre calidad En 1954, Joseph. M. Juran viaja a Japón y enfatiza la responsabilidad de la administración en el logro de la calidad. En 1960, se formaron los círculos de control de calidad, con el propósito de mejorar la calidad. Los trabajadores Japoneses aprendieron y aplicaron técnicas estadísticas sencillas. El control de calidad se basa en el aseguramiento de la calidad Se hacia énfasis en aplicar la calidad en todas las etapas desde el diseño hasta las ventas y la contribución de todos los grupos funcionales El responsable de la calidad es toda la organización el profesional de calidad diseña los programas, planifica y mide la calidad.

2. ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL En 1980, Renacimiento de la calidad, Se publicaron los conceptos de la administración de la calidad total. La industria automotriz comenzó a dar importancia al control de calidad de los procesos, Otras industrias y el departamento de defensa de los estados unidos también aplicaron el control estadístico de procesos. Genechi Taguchi introdujo sus conceptos de parámetros y tolerancias y dio lugar al resurgimiento del diseño de experimentos como un método valioso para mejorar la calidad. El control de calidad se basa en la administración de la calidad total Se hacia énfasis en las necesidades del cliente y del mercado El responsable de la calidad es toda la organización con la alta dirección como lideres el profesional de calidad establece metas, educa, entrena y asesora a otros departamentos y diseña los programas

2. ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD En la década de 1990. La norma ISO 9000, se convierte en el modelo mundial para los sistemas de calidad, la industria automotriz modifico esta para darle mayor énfasis a la satisfacción del cliente. Para la decada del 2000, El enfoque se desplazo hacia la tecnología de la información dentro de la organización y fuera de ella a través de Internet, Aparece la norma ISO 10005-2005, dedicada a los planes de calidad, busca la aplicación de la norma en trabajos específicos, El control de calidad se basa en la reestructuración de la organización y mejora del proceso para asegurar la satisfacción del cliente Se hace énfasis en el enfoque al cliente y el mercado, reducción de los defectos El responsable de la calidad es toda la organización con la alta dirección como lideres y los responsables de cada proceso para mejorar su desempeño. El profesional de calidad detecta oportunidades de mejora, entrena y educa, facilitador de la mejora, diseño de programas

3. APORTES DE LOS PIONEROS Aportes de Deming Crear constancia con la intención de mejorar el producto o proceso; Dejar de depender de la inspección 100%, Acabar con la practica de hacer negocios en base a los precios, Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio, Implantar la formación (capacitación en el trabajo), Adoptar el nuevo estilo de liderazgo, Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la mejora continua, Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra (las cuotas numéricas para la mano de obra), Generar un plan de acción para lograr la transformación. Ciclo de Deming

CONTROL PLANEACION MEJORA Aportes de Joseph. M. Juran CONTROL Evaluar el desempeño actual del proceso Comparar el desempeño actual con las metas de calidad establecidas Actuar sobre la diferencia CONTROL Trilogía de la calidad PLANEACION Determinar clientes y sus necesidades Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa Desarrollar un producto que responda a esas necesidades Desarrollar el proceso capaz de reproducir los requisitos Transferir los planes a las fuerzas operativas PLANEACION MEJORA Establecer la infraestructura para la mejora, identificar los aspectos específicos a mejorar Establecer un equipo de mejora con responsabilidades claras Proponer los recursos, formación y motivación para la mejora Diagnosticar causas, estimular las medidas. Remedios y estandarizar y mantener las mejoras MEJORA

Aportes de Kaouro Ishikawa Diagrama causa-efecto Creador de los círculos de la calidad en Japón Control total de la calidad Aportes de Philip B Crosby Hacer las cosas bien la primera vez Ofrecer un producto o servicio con cero defectos Aportes de Armand V Feigenbaum Calidad Total La calidad comienza en el diseño y termina con el cliente satisfecho La alta dirección es responsable de la efectividad de todo el sistema de calidad, pero todos los departamentos deben participar Aportes de Peter M Senge Organizaciones que aprenden (organizaciones inteligentes) Dominio Personal; Deseo de mejora del personal Modelos mentales; cambio de paradigmas, Construyendo una visión compartida; Aprendizaje en equipo;; Se busca aprender a ver todo, entenderlo y mejorarlo.

Calidad: Un excelente producto o servicio que rebasa nuestras expectativas, es intangible se basa en la percepción.(D.Beesterfield 2009) Q= P/E, donde Q=Calidad, P=Desempeño y E= Expectativa Q < 1, El producto o servicio no rebasa las expectativas, no tiene calidad Q=1, El producto cumple la expectativas Q > 1, El producto o servicio rebasa las expectativas, tiene calidad La determinación de P y E se basa en la percepción (mayormente), donde P lo define el vendedor y E lo define el cliente.

Ejemplo; Para un producto “X” cuya calidad es medida por su tiempo de servicio, este es diseñado para durar 90 días, el departamento de calidad desea medir la satisfacción del cliente para esto realiza una encuesta a 25 usuarios, preguntándoles a estos el tiempo de duración de cada uno, en base a los resultados determine si el producto cumple o no cumple con la calidad exigida o si supera las expectativas.

Q= P/E, donde Q=Calidad, P=Desempeño y E= Expectativa El producto tiene la calidad para la que fue diseñado P= Duración de cada producto E= 90 (valor esperado de duración) Promedio= Sumatoria de Q/n Donde n= numero de clientes