Universidad Tecnológica de Puebla División de Negocios Organización y Control de la Calidad Profesora: Lic. Gloria Chávez Escorcia Cuatrimestre: Enero-Abril 2016

Temario Unidades: Unidad I. Fundamentos de la calidad. Unidad II. Administración de la Calidad. Unidad III. Normalización. Unidad IV. Procesos de Calidad.

Unidad I. Fundamentos de la calidad. 1.1 Conceptos Fundamentales 1.2 Definición de Calidad 1.3 La Calidad Total 1.4 Aseguramiento y Gestión de la Calidad

Unidad 1 Fundamentos de la Calidad 1.1 Conceptos Fundamentales Antecedentes de la calidad

EVOLUCIÓN HISTÓRICA Año 2150 a.C Código Hammurabi, regla 229: «si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser muerto Año 1450 a.C los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un cordel

EVOLUCIÓN HISTÓRICA Año 900 a.C- los inspectores fenicios cortaban la mano a quien hacia un producto defectuoso La mayoría de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la justicia en los negocios y los métodos para resolver las quejas, aún cuando esto implicara condenar al responsable a muerte, tortura o mutilación.

EVOLUCIÓN HISTÓRICA Inspección – detección de errores Trabajo artesanal. Control individual de cada elemento Siglo XII. Durante la edad media surgen mercados basados en prestigio de los productos. Se popularizo la costumbre de poner marcas y se desarrolla el concepto de reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.)

EVOLUCIÓN HISTÓRICA La producción era artesanal y se realizaban en talleres. La inspección del producto es responsabilidad del artesano, formado en los gremios de aprendices

EVOLUCIÓN HISTÓRICA Trabajos en fabrica. Inspección de la producción Siglo XIX. Con la llegada de la era industrial el taller cedió su lugar a la fabrica de producción masiva con especialización laboral.

EVOLUCIÓN HISTÓRICA Finales del siglo XIX e inicios del XX El objetivo es la producción Taylor separa la inspección de la producción. Los productos están construidos por elementos normalizados (intercambiables), volviéndose el mercado mas exigente 1918- la Ford Motor Company crea la primera cadena de montaje

EVOLUCIÓN HISTÓRICA 1924- los laboratorios de teléfonos Bell diseñan graficas estadísticas de control de las variables de un producto, iniciando la era del control estadístico de la calidad. 1931- en Estados Unidos se plantean los principios fundamentales del control de calidad

EVOLUCIÓN HISTÓRICA 1946- se funda la sociedad estadunidense del control de la calidad ASQC /American Society of Quality Control) 1947 los japoneses mejoran la producción y venta de productos, perfeccionando el concepto de calidad 1950- W. Edwards Deming plantea la mejora continua

EVOLUCIÓN HISTÓRICA 1951-Concepto de calidad Total (Total Quality Control) 1960- Philip B. Crosby Cero Defectos – Martín Marietta 1960-Japón método 5S’s 1963-Kaoru Ishikawa Círculos de Control de Calidad 1965-Genichi Taguchi la importancia del consumidor

EVOLUCIÓN HISTÓRICA 1970-Proliferacion de los modelos de calidad 1980-Industria automovilística Control Estadístico de Procesos (SPC) 1985-Motorola Método Six Sigma 1986-Masaaki Imai Método Kaizen de Calidad Total 1990-Aparición de las normas internacionales ISO

EVOLUCIÓN HISTÓRICA 1992 Fundacion Europea para la Gestion de la Calidad (EFQM) genera su modelo de experiencia 1990-1995 Cerca de 100 000 organizaciones son certificadas según ISO 9000 1999 El modelo de evaluacion según el metodo EFQM se populariza 2001 Mas de 510 000 empresas son certificadas según ISO 9000

Estructura de la Familia ISO 9000 ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad Requerimientos ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad Directrices para la Mejora del Desempeño ISO 19011 Guías para Auditar Sistemas de Calidad

Evolución Histórica del Concepto Calidad Inspección Control Aseguramiento Gestión o Administración por Calidad Total

Concepto de Calidad Definiciones desde la perspectiva Del producto Del usuario De la información De producción De valor añadido Otras definiciones

Concepto de Calidad Definiciones desde la perspectiva Del producto La calidad es la mejora cualitativa y/o cuantitativa de alguna característica. Del usuario La calidad es la capacidad de satisfacer al consumidor

Concepto de Calidad Definiciones desde la perspectiva De las Tecnologías de la Información La calidad en la información es asegurar que los procesos de obtención, almacenamiento y su divulgación son veraces y fiables. De producción La calidad es la conformidad con las especificaciones

Concepto de Calidad Definiciones desde la perspectiva De valor añadido o perspectiva del valor La calidad es aportar valor al cliente, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible Otras definiciones ISO 9000:2005 Grado de cumplimiento con los requisitos

Concepto de Calidad Eduard Deming (1989) Tabla nº 2: Concepto de calidad según diferentes autores. Eduard Deming (1989) Ofrecer a bajo coste productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continua. Joseph M. Juran (1990) La "adecuación de uso" de un producto. Philip B. Crosby: (2002, 1982) Cumplimiento de normas y requerimientos. Su lema es "hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos". Armand V. Feigenbaum  (1961,1986, 1991) La calidad tiene que ser planeada en un enfoque orientado hacia la excelencia, en lugar del enfoque tradicional orientado hacia los fallos Kaoru Ishikawa (1994, 1986) La calidad empieza y termina por la capacitación. La calidad revela lo mejor de cada empleado. El control de la calidad que no muestra resultados no es control.

Concepto de Calidad Tabla nº 2: Concepto de calidad según diferentes autores. Shigeru Mizuno (1989) La calidad es establecer y delegar las políticas de calidad, requiere un sistema administrativo matricial interfuncional, necesita estar planeada mediante una definición clara de las responsabilidades de la media y alta administración y la formación de un comité de control de calidad total. John S. Oakland (1993) Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en práctica. Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía, guía, valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión. Thomas Peters (1988) Su objetivo era aportar a la teoría administrativa evidencias sobre las características comunes de las empresas exitosas, de tal forma que otras pudieran serlo si adoptaban los mismos principios. Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como resultado de análisis previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por su propia iniciativa.

Concepto de Calidad Tabla nº 2: Concepto de calidad según diferentes autores. Shigeo Shingo: (1981) Propone la creación de sistemas poka-joke (a prueba de errores) que consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de la producción. Propone el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores. Genichi Taguchi (1986, 1979) Los productos deben ser atractivos al cliente ofreciendo mejores productos que la  competencia. La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor.

Unidad I. Fundamentos de la calidad 1.2 Definición de Calidad ¿Qué es Calidad? El término castellano Calidad está definido por la Real Academia Española de la Lengua como: "conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa

Unidad I. Fundamentos de la calidad 1.2 Definición de Calidad Etimologia Procede del vocablo griego "kalos" que significa: bueno, hermoso, noble, honesto, el placer y la felicidad, y del latín "qualitas", que significa calidad.

Actividad- Lluvia de Ideas ¿Cómo aplica al termino de producción este concepto?

Si se aplica este término a los productos industriales puede producir confusión por no ser entendido por todos de igual modo; por lo que se le añade un adjetivo: calidad buena, mala, alta, baja, superior, inferior, etc., que le aporta el contenido de grado que necesita para que desaparezca la confusión

Concepto de Calidad Es el grado de aceptación o satisfacción que proporciona un producto o servicio a las necesidad o expectativas del cliente Calidad es el grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos.

Concepto de Calidad Total Estrategia que tiene por misión la instalación de una conciencia de calidad en todos aquellos procesos vinculados a la fabricación de los productos o servicios y en lo que respecta a la organización.

Concepto de Competitividad La capacidad o el nivel de producción por unidad de superficies de tierras cultivadas, de trabajo o de equipos industriales.

Evolución del Concepto de Calidad INSPECCIÓN ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL

Evolución del Concepto de Calidad Inspección Calidad= Conformidad a la especificación Aseguramiento de la Calidad Calidad= Aptitud para el uso Calidad Total Calidad= Satisfacción del cliente

Aseguramiento de la Calidad Manual de calidad Costes de calidad Acciones correctivas y preventivas Auditorias de la calidad

Calidad Total Cambio cultural Liderazgo de la dirección Cero defectos Grupos de mejora El proveedor es el colaborador Evaluación de costes de la calidad Participación Mejora continua Calidad gestión Cliente interno Calidad concertada

Edward Deming (14 de octubre de 1900- 20 de diciembre de 1993) Aportes Circulo de Deming

Joseph M. Juran (24 de diciembre de 1904 - 28 de febrero 2008) Aportes: Los principios básicos de la calidad

Kaoru Ishikawa (13 de julio de 1915 - 16 de abril de 1989). Aportes: implementación de sistemas de calidad adecuados al valor de procesos empresariales Diagrama causa-efecto

Philip B. Crosby (18 de junio de 1926 – 18 de agosto de 2001) Aportaciones Los absolutos de la calidad 14 pasos de crosby

Armand V. Feigenbaum (06 de abril de 1922 – 13 de noviembre de 2014) Aportes Control de la calidad

Genichi Taguchi (01 de enero de 1924- 02 de junio del 2012) Aportaciones Ingeniería de la calidad

Unidad 1 Fundamentos de la Calidad 1.3 La calidad total ¿Qué entendemos por calidad total?

Concepto de Calidad Total Estrategia que tiene por misión la instalación de una conciencia de calidad en todos aquellos procesos vinculados a la fabricación de los productos o servicios y en lo que respecta a la organización.

Principios básicos y Aplicaciones de la Calidad Total Enfoque al cliente: Planeación Estratégica y Liderazgo: Mejoramiento Continuo: Diseño y Mejoramiento del Proceso Empowerment y Equipos de Trabajo:

Principios básicos y Aplicaciones de la Calidad Total 1. Enfoque al cliente: Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.

Principios básicos y Aplicaciones de la Calidad Total 2. Planeación Estratégica y Liderazgo: Mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organización, para el crecimiento de la empresa , de tal manera que se involucren a todos los trabajadores haciendo que este crecimiento se vea apollado en las actitudes que los trabajadores tienen para la empresa y si mismo.

Principios básicos y Aplicaciones de la Calidad Total 3. Mejoramiento Continuo: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Principios básicos y Aplicaciones de la Calidad Total 4. Diseño y Mejoramiento del Proceso: Este principio de la calidad consiste en una mejora del diseño que posee un determinado producto o servicio haciendo énfasis en la prevención, reduciendo los desperdicios y el reproceso.

Principios básicos y Aplicaciones de la Calidad Total 5. Empowerment y Equipos de Trabajo: En éste ítem se requiere de proporcionar las herramientas necesarias al personal para la buena toma de decisiones. Es importante que la coordinación de la organización esté estructurada de una manera horizontal en dichas unidades organizativas. (Karen Zeledon)

Diferencias de conceptos Unidad I Fundamento de la Calidad 1.4 Aseguramiento y Gestión de la Calidad Diferencias de conceptos

Control de calidad Es un conjunto de actividades diseñadas para valorar la calidad de los productos. Su función es reactiva en tanto que si un producto no se ajunta a las especificaciones, éste se reelabora, se desecha o se descontinua.

Aseguramiento de Calidad Es el conjunto de actividades planeadas y sistemáticas que lleva a cabo una organización, con el fin de brindar la confianza  de que un producto cumple los requisitos de calidad.   Su función es preventiva en tanto que se concentra en establecer sistemas eficientes, procedimientos de operación, procesos y otros elementos necesarios para elaborar productos de calidad consistente, prevenir problemas y errores aún en materias o materiales que han pasado el control de calidad.

Aseguramiento de Calidad Un producto que cumple especificaciones quizá deba ser rechazado debido a condiciones no satisfactorias durante la manufactura, la instalación o la transportación. El aseguramiento de calidad también puede ser reactivo para responder a un problema de calidad del producto o responder a una acción regulatoria.

Tareas principales que contempla el aseguramiento de calidad: -Administración del sistema documental y su resguardo. -Record de lote (el método o "receta" para fabricar cada lote), emisión y revisión. -Disposición de insumos y productos (aprobación o rechazo). -Auditorías de calidad (internas y a proveedor o maquilador). -Revisión del sometimiento de productos en términos regulatorios.

Tareas principales que contempla el aseguramiento de calidad: -Control de cambios. -Investigación de problemas (incluidas desviaciones, no-conformidades, discrepancias de rendimiento, resultados fuera de especificación, etc). -Atención de quejas por parte del cliente u otras partes interesadas. -Validaciones (métodos, equipos, procesos, instalaciones, etc).

Tareas principales que contempla el aseguramiento de calidad: -Entrenamiento del personal. -Muestreo y control de retenciones. -Monitoreo ambiental. -Retiro de producto. -Atención de agencias reguladoras.

 Gestión de la Calidad Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con el propósito de establecer la política de calidad, los objetivos de la calidad, la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de calidad. Es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la satisfacción permanente de las necesidades y expectativas del cliente y la obtención de beneficios en términos financieros y de competitividad. Antes de pensar propiamente en gestionar la calidad, se recomienda que antes se dé la implantación de un sistema de gestión de calidad que contemple lo siguiente:

 Gestión de la Calidad -El liderazgo de la alta dirección y una actitud coherente respecto a la política de calidad, ya que ésta sirve de guía y motivación para los empleados. -La responsabilidad y compromiso de todas las áreas de la organización, creando un nuevo clima de cambio y adaptación. -El entrenamiento y formación de todo el personal de la organización en materia de calidad, fomentando la conciencia en ella y establecer una comunicación eficaz.