7º Congreso Internacional en Competitividad Organizacional Modalidad virtual PROCEDIMIENTO PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA NC ISO 9001:2015 AUTORES: MSc. Ileana Irene Tapia Claro, itapiac@uho.edu.cu, Universidad de Holguín, Cuba, República de Cuba. Ing. Yoanna Meléndez Gutiérrez, yoanna.melendez@uho.edu.cu, Universidad de Holguín, Cuba, República de Cuba. Ing. Yudelkis Olivera Argota, yudelkis@cigetholguin.cu, CIGET-Holguín, República de Cuba FOLIO: 7169 Mesa 2: Competitividad y Estudios Organizacionales, Trabajo concluido

Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. NC ISO 9001: 2015 Define que un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados No precisa el cómo lograr estos requisitos, ni tampoco cómo las organizaciones deben emprender el proceso de implantación del SGC.

OBJETIVO GENERAL Diseñar un procedimiento que facilite el trabajo a las organizaciones que han adoptado la decisión estratégica de implementar un SGC según los requisitos de la NC ISO 9001:2015, que posibilite mejorar la calidad en la organización.

Métodos y técnicas utilizadas Del nivel teórico se destacan: Histórico-lógico Análisis y síntesis Del nivel empírico: Revisión de documentos Observación directa Entrevistas a trabajadores y especialistas del departamento de calidad para obtener datos que faciliten el diagnóstico actual de los SGC. Metodología

DEFICIENCIAS DETECTADAS Reclamaciones de los clientes por insatisfacción con la calidad de las producciones Escaso conocimiento de los requerimientos de un SGC Insuficiente personal técnico capaz de diseñar e implantar un sistema de gestión PRINCIPALES DEFICIENCIAS DETECTADAS El incipiente sistema de gestión que están trabajando responde a los requisitos y requerimientos de la NC ISO 9001: 2008 Dificultades en la planificación y ejecución de los objetivos; falta de vinculación de los objetivos y política con la estrategia trazada No está definido el alcance y los límites del SGC. No constan como información documentada

PROCEDIMIENTO PROPUESTO

PROPICIA QUE: Una organización obtenga la capacidad de proporcionar productos y servicios que satisfagan tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios aplicables Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente Abordar los riesgos y oportunidades relacionados con su contexto y objetivos Se emplea el enfoque por procesos que incorpora el ciclo planificar, hacer, verificar y actuar y el pensamiento basado en riesgos. Se concibe con una estructura flexible y general. Se emplea el enfoque por procesos que incorpora el ciclo planificar, hacer, verificar y actuar y el pensamiento basado en riesgos. Se concibe con una estructura flexible y general. Consta de 7 etapas que se materializan a través de 23 pasos y 6 tareas con sus respectivas acciones de operaciones. CONSTA DE 7 ETAPAS QUE SE MATERIALIZAN A TRAVÉS DE 23 PASOS Y 6 TAREAS CON SUS RESPECTIVAS ACCIONES DE OPERACIONES

Objetivo: evidenciar la decisión de la alta dirección para la implementación del SGC, el posible alcance del mismo y asegurar su compromiso para asumir el liderazgo del proceso, con la participación consciente de los trabajadores. Paso 1.1: Toma de decisión para la implementación del SGC Paso 1.2: Formación y capacitación del grupo de trabajo Paso 1.3: Comunicación y compromiso del personal. Técnicas y herramientas: Revisión de documentos, observación directa, reunión con el CD; trabajo en grupo; conferencias y talleres; charlas e intervenciones ante los trabajadores; divulgación por diferentes canales Resultados esperados (salidas): acuerdo del CD sobre la decisión de implementación del SGC y definición del alcance preliminar del mismo; grupo de trabajo constituido, capacitado y funcionando; personal comprometido, informado y preparado para implantar el SGC

Objetivo: determinar, mediante un estudio diagnóstico, el estado de la organización, identificando los aspectos que limitan la implementación del SGC y recomendar las acciones a seguir para el desarrollo del proceso. Paso 2.1 Preparación para el diagnóstico Paso 2.2 Ejecución del diagnóstico y procesamiento de los resultados Paso 2.3 Valoración de los resultados. Técnicas y herramientas: encuestas; entrevista; revisión documental, lista de chequeo, matriz DAFO; procedimiento para determinar la posición estratégica de la organización, observación de procesos y actividades; taller con el equipo diagnosticador. Resultados esperados (salidas): conocimiento de la organización y su contexto; alcance del SGC; estrategia con acciones para la implementación del SGC.

Objetivo: establecer la estructura y contenido del SGC a partir de la confirmación del alcance propuesto Paso 3.1 Definir la política del SGC Paso 3.2 Determinar los procesos necesarios para el SGC, secuencia e interacción. Paso 3.3 Valorar riesgos asociados al SGC Paso 3.4 Definir objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.

Técnicas y herramientas: trabajo en grupo; reunión con el CD; tormenta de ideas; diagrama de flujo; mapeo de procesos. Resultados esperados (salidas): política del SGC aprobada; fichas de procesos con indicadores planificados; mapa de procesos del SGC; plan de prevención de riesgos; objetivos del SGC y programa de acciones.

Objetivo: dotar al SGC de un adecuado soporte documental actualizado y de fácil utilización, con la finalidad de posibilitar una eficiente y eficaz ejecución de las funciones (operaciones, procesos, actividades y tareas). Paso 4.1 Establecer las funciones, responsabilidades y autoridad Paso 4.2 Determinar la información documentada necesaria para el SGC Paso 4.3 Diseño, actualización y control de la información documentada. Técnicas y herramientas: revisión documental; capacitación sobre información documentada de SGC; tormenta de ideas; trabajo grupal; talleres del grupo de trabajo con el CD para análisis y acuerdo de la información documentada pertinente. Resultados esperados (salidas): funciones, responsabilidades y autoridad del personal; información documentada del SGC aprobada.

Objetivo: poner en práctica el SGC planificado, poniendo a disposición de los implicados la información documentada, orientaciones para su aplicación y conocimientos que faciliten el cumplimiento con lo establecido Paso 5.1 Distribución y control de la información documentada Paso 5.2 Formación y concientización del personal sobre la pertinencia e importancia de sus actividades para la consecución de los objetivos del SGC. Paso 5.3 Aplicación y ajuste de las disposiciones planificadas. Técnicas y herramientas: capacitación en el puesto de trabajo; observación de procesos y actividades; revisión documental Resultados esperados (salidas): información documentada aprobada; personal capacitado y consciente de la pertinencia de sus actividades para el logro de los objetivos del SGC; realización de los procesos, en conformidad con las condiciones especificadas.

Objetivo: asegurar, mediante el análisis y evaluación de los resultados del seguimiento y la medición de los procesos, productos y servicios, la evaluación sistemática del desempeño y eficacia del SIG. Paso 6.1 Medición de la satisfacción del cliente. Paso 6.2 Evaluación del desempeño de los procesos y la conformidad de los productos y servicios. Paso 6.3 Análisis y evaluación. Paso 6.4 Auditoría interna. Paso 6.5 Revisión por la dirección. Técnicas y herramientas: encuestas; entrevistas; revisión documental, observación directa, gráficos simples, estadística descriptiva, lista de verificación, curso de formación de auditores internos; auditoría interna, actividades de autocontrol. Resultados esperados (salidas): información sobre la satisfacción del cliente; auditores aprobados; programa de auditorías internas y su cumplimiento, acciones para la mejora de los productos y servicios,

Objetivo: asegurar el perfeccionamiento continuo del SGC a través de la evaluación y aprovechamiento de oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias para cumplir los requisitos del cliente y aumentar su satisfacción. Paso 7.1 Aplicación de acciones correctivas y (o) de mejora Paso 7.2 Mejora continua Técnicas y herramientas: reunión del CD; gráficos simples, estadística descriptiva, tormenta de ideas. Resultados esperados (salidas): acciones para el mantenimiento y (o) mejora del SGC.

APLICACIÓN PARCIAL EN LA UEB NO 1 COMBINADO LÁCTEO "RAFAEL FREYRE" Etapa 1. Decisión y compromiso La organización comprende la necesidad de cambiar el modo de actuar y sumergirse en el proceso de perfeccionar su SGC para dar cumplimiento a las exigencias de sus clientes, dar una mayor credibilidad ante los mismos y hacer frente a la competencia; así como cumplir las exigencias de la norma ISO 9001 del 2015.

Etapa No. 2: Análisis de la organización y su contexto Plantea que no está establecido el requisito en la organización, pero se realizan acciones que tratan de dar cumplimiento al mismo 14,5% 10 Requisitos Se establece el requisito pero no cumple totalmente con lo especificado en los documentos normativos 21,8% Se establece el requisito, cumple con lo especificado en los documentos normativos aplicables, pero está parcialmente implantado 32,72% 55 parámetros Se establece el requisito en la organización, cumple con lo especificado en los documentos normativos aplicables y está implantado en conformidad con lo establecido 21,8% 5,45% No cumple el requisito 3,64% No procede

"Diagrama 4n"

Etapa No. 3 Diseño del SGC Política Propuesta “La UEB No 1 Combinado Lácteo garantizará que la fabricación de helados y yogurt satisfaga los requisitos y expectativas de las partes interesantes relevantes. Para ello la alta dirección ha decidido establecer un SGC apropiado que responda a los requisitos de la NC ISO 9001:2015, comprometiéndonos a mejorar continuamente la eficacia del SGC cumpliendo los requisitos legales y otros aplicables.”

Mapa de Proceso

CONCLUSIONES Se construye el marco teórico-práctico referencial de la investigación en cuanto a los SGC. Se diseña un procedimiento que responde a los requisitos de la NC ISO 9001:2015. Se valora el procedimiento por el método de expertos Delphi demostrando que ofrece las herramientas necesarias para continuar la implementación con resultados exitosos El procedimiento permite la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en las organizaciones. Su aplicación parcial en la UEB No 1 del Combinado Lácteo permite establecer y analizar el contexto de la organización, determinar el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad y definir la política de calidad.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Arroyo, J. L. (2014). Evolución histórica del concepto de calidad. (1987). Diagnóstico de los Factores que afectan la calidad en empresas industriales y programa para el mejoramiento de la calidad. ININ. La Habana. (1994). Gestión de la Calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Norma cubana ISO 8402. (2001). Guía práctica para la Implementación del Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a los requisitos de ISO 9000: 2000 Lloyd's Register Quality Assurance. Cuba. Adiestramiento. Normas de la familia ISO 9000. Aplicando prácticas. ININ. (2005). “Gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabularios” Norma ISO 9000. (2007). “Gestión de la Calidad—Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos” Norma cubana ISO 10014. (2007). Reglamento para la implantación y consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Estatal. Decreto Ley 281. Cuba.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 9. Sistemas de Gestión de la calidad. Requisitos. Norma ISO 9001. 10. Sistemas de Gestión de la calidad. Requisitos Norma ISO 9001. 11. Bases del Premio Iberoamericano de la Calidad 2011. http://www.fundibeq.org. 12. Lineamientos de la política económica y social del Partido y la Revolución. VI Congreso del partido Comunista de Cuba. La Habana. 13. Combinado Lácteo Rafael Freyre (2012). Manual de Calidad. 14. Combinado Lácteo Rafael Freyre (2013). Planeación estratégica 2013-2015. 15. Llanes Font, M. y col. (2011). Lorenzo Llanes, E. (2011). Una perspectiva de la organización como sistema para el diseño e implantación de los sistemas de gestión de la calidad, según el enfoque normalizado de la norma ISO 9001:2008. Revista Ingeniare de la Universidad Libre de Barranquilla. 10. ISSN 1909-2458. 16. Lorenzo Llanes, E. J. (2013). Procedimiento para la implementación de un sistema de gestión de la calidad soportado en el uso de las TICS. Aplicación en Cubataxi- Holguín. Ingeniería Industrial. Holguín, Holguín. Tesis de Maestría.