INDICADORES Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Indicadores en la cadena de valor Desarrollo e Implantación Utilización Identificación Creación Preparación e Institucionalización Seguimiento y validación Sustitución o Abandono Relación con el Cliente interno Eficiencia Interna Monitoreo de la satisfacción del cliente externo Identificación de Indicadores actuales, valores, procedimientos de medición,etc Agrupación por conceptos homogeneos Desarrollo: - Modelo de Obtención - Origen de datos - Valores de Inicio - Responsables - Reportes Propuesta de Arranque Validación Comunicación Verificación del cumplimiento del indicador y nivel de representantividad para el negocio Según los cambios del negocio Son un conjunto de Indicadores, cuidadosamente seleccionados en función a la cadena de valor correspondiente y derivados de la estrategia de negocio establecida por la empresa. A su vez, son una herramienta para uso de los líderes en los procesos de comunicación, dando dirección estratégica y motivando los cambios.

Consideraciones para la selección de los Indicadores Relevancia Fuerte correlación con la estrategia y objetivos del Negocio Selectividad Capacidad de captar la esencia Confiabilidad Ayuda en la identificación de los puntos fuertes y débiles Simplicidad Facilidad de comprensión y aplicación, incluso para los ejecutores directos Costo Bajo de Obtención (en términos de disponibilidad) Uso de relaciones porcentuales simples, medias o números absolutos Cobertura Representativo del proceso. Estabilidad Permanencia en el tiempo. Parte de la rutina Rastreabilidad Registro y adecuado seguimiento de los datos

Recolección de Información Proceso: Indicador: Finalidad: Definición: Datos Area fuente Documento fuente Rango-Valor Frecuencia Informatizado ? Fórmula de Calculo Unidad de medida Responsable Meta Global relacionada Indicador Global relacionado:

Desarrollar programas de mercadeo Desarrollar programas de venta COMERCIAL:INDICADORES POR PROCESO Vender Productos y servicios (VP) Desarrollar programas de mercadeo Desarrollar programas de venta Implementar programas de mercadeo Ejecutar programas de venta - Vender servicios - Incorporar el cliente a la base Proveer servicios afines - Costos de mercadeo vs. ingresos Volumen de venta vs. Plan ( porcentaje, cantidad/ $ por producto) - Volumen de facturación (por producto) - Cantidad de clientes incorporados en la base de datos Cantidad de líneas instaladas/ conectadas/ pendientes Rentabilidad por canal/ segmento

Administrar las transacciones de Telecomunicaciones, Agua, Gas, COMERCIAL:INDICADORES POR PROCESO Administrar Transacciones (AT) Administrar las transacciones de Telecomunicaciones, Agua, Gas, Energía - Interconexiones Hacer conciliaciones de transacciones Rentabilidad compra - venta Volumen negociado Lead time conciliaciones Costos

COMERCIAL:INDICADORES POR PROCESO Brindar servicio al cliente (SC) Tiempo de prefacturación Tiempo de facturación Tiempo de cobranza Tiempo de recaudación $facturados/$cobrados $incobrables Errores en facturación Tiempo de corte y reconección Ordenes pedidas / ejecutadas Nro. de quejas y clasificación Reclamos solucionados / totales Satisfacción del cliente por segmento Permanencia de clientes Cantidad de nuevos clientes Prefacturar / leer consumos y verificar Facturar Efectuar el cobro (Incluye corte y reconexión) Recaudar Administrar las cuentas de los clientes Monitorear las ordenes de trabajo Manejar las consultas y reclamos Asesorar y medir la satisfacción del cliente Manejar las oficinas de atención

Consideraciones Finales La utilización tiene que ser parte de la actividad y no convertirse en una actividad más Son un instrumento fundamental para controlar la calidad y productividad del negocio Direcciona los esfuerzos para problemas relevantes Taller de indicadores

Indicadores y objetivos ¿Por qué medir? Muchas organizaciones gastan millones de dólares recolectando datos, pero no los analizan ni los utilizan en la toma de decisiones. Otras no miden ninguno de sus procesos, no miden las cosas correctas o no definen claramente sus objetivos. La medición de procesos puede determinar el grado de éxito o fracaso de las empresas.

Indicadores y objetivos ¿Por qué medir? Cuando la empresa comienza a definir cosas en términos medibles, todos hablan al interior un lenguaje común para discutir temas y poder progresar. El 7mo. Principio de calidad dice que “las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e información”. Los datos y la información son la base para entender el desempeño de los procesos y el sistema y son la guía para la mejora y la prevención de futuros problemas.

Indicadores y objetivos La medición es un componente crítico de cualquier sistema de gestión y es un requisito específico del SGC. LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE MEJORAR

Indicadores y objetivos La toma de mediciones y recopilación de datos e información debe ser la relevante para la consecución de las metas de la organización. Se debe asegurar que los datos y la información sean suficientemente precisos, confiables y accesibles. Las mediciones deben ser pertinentes, oportunas y económicas.

Indicadores y objetivos En algunos casos las mediciones a realizar pueden ser evidentes, pero usualmente es necesario transformar algo “intangible” en algo perfectamente “medible”. Lograr esto implica el desarrollo de un indicador. Establecer un indicador es permitir llevar una característica o propiedad “cualitativa” en algo “cuantitativo”.

Indicadores y objetivos Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una organización, sección, proceso, característica, etc. Ligados a los indicadores de gestión deben estar los objetivos. El indicador me dice QUÉ medir, mientras que el objetivo me dice a CUÁNTO debe llegar el valor del indicador.

Indicadores y objetivos

Indicadores y objetivos Los Objetivos de Calidad son los valores de los indicadores de gestión del SGC de la organización; de ahí que deben ser establecidos tomando en cuenta la Política de Calidad de la organización. Si la organización cuenta con una Planificación Estratégica, los indicadores y objetivos deben estar alineados con su Misión y Visión.