GERENCIA EN SALUD 2013-1 Dra. Socorro A. de Bambarén Profesor Principal Doctor en Medicina Especialista en Administración de Salud 2013-1

Semana 13: Gestión de la Calidad Contenido Generalidades Satisfacción de usuario Mejoramiento continuo Seguridad del paciente Auditoria medica

HISTORIA DE LA CALIDAD Walter Shewhart 1924: sugiere una forma de usar las estadísticas para mejorar el servicio telefónico: Control estadístico de los procesos. Ciclo: planificar-hacer-verificar-actuar. Edward Deming 1950 viajo a Japón, enseña el control estadístico de los procesos y el ciclo de Shewhart. Filosofía de la calidad.

HISTORIA DE LA CALIDAD Joseph Juran: Trilogía de la calidad: planificación-control-mejoramiento. Kaoru Ishikawa: Círculos de calidad Concepto de calidad total centrada en los clientes Coordinación entre departamentos para la evaluación de la producción.

HISTORIA DE LA CALIDAD Crosby: en EEUU, resumió la calidad: Calidad es cumplir con los requisitos el cliente El sistema de la calidad es la prevención El estándar de desempeño es cero errores La medición de la calidad es el precio del cumplimiento

HISTORIA DE LA CALIDAD Kaizen Mejora Continua. Definir a sus consumidores Conocer sus necesidades y Monitoreo de la satisfacción del cliente

padre de la calidad total en salud Dr. Avedis Donabedian

CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD El enfoque de analizar la estructura, los procesos y los resultados como método para evaluar la calidad de atención guarda, una estrecha relación con la teoría de sistemas. Donabedian, 1982

CALIDAD: DEFINICIONES Conjunto de propiedades de un producto que tienen como fin la satisfacción de las expectativas y necesidades del consumidor

CALIDAD: DEFINICIONES Hacer bien desde la primera vez. Nadie parece entender, excepto los japoneses, que a medida que mejora la calidad, mejora la productividad. Es hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato (E. Deming).

OPS: Alto nivel de excelencia profesional Uso eficiente de los recursos Mínimo riesgo para el paciente Alto grado de satisfacción de los pacientes Impacto final en la salud de la población

CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD Conjunto de características de la atención que buscan el bienestar de la persona, utilizando los conocimientos actuales, los recursos disponibles, buscando equidad, eficiencia y eficacia sin riesgo para el paciente

ACTORES QUE INTERVIENEN EN LOS PROGRAMAS DE CALIDAD El paciente: busca satisfacer sus necesidades, desea que le alivien sus síntomas. El administrador de los servicios de salud: asigna recursos, supervisa, capacita El equipo multidisciplinario de salud: interviene en la atención del paciente

CALIDAD TECNICA Es la aplicación de la ciencia y la tecnología de un modo que rinda los máximos beneficios para la salud, sin aumentar los riesgos. Garantiza la seguridad, efectividad de la atención de salud Asegura una atención oportuna. eficaz, eficiente.

CALIDAD PERCIBIDA Considera las condiciones materiales, psicologicas, administrativas, éticas de la atención de salud Trato recibido en el momento de la atención. Información en el momento de la atención. Capacidad de elección del profesional Continuidad de los cuidados.

Elementos de la Calidad según J. Bruce Información a usuarios Relación proveedor usuario Competencia Técnica CALIDAD Disponibilidad de recursos y Precio justo Orquestación de servicios Mecanismos de seguimiento

ASPECTOS DE LA CALIDAD Enfoque al cliente Trabajo en equipo Análisis de los procesos

DIMENSIONES DE LA CALIDAD Donabedian Estructura Proceso Resultado

DIMENSIONES DE LA CALIDAD ESTRUCTURA: Comodidad Instalaciones físicas Organización PROCESO: Procedimientos Actividades RESULTADO: Percepción de la atención recibida Cambios en el estado de salud

SERVICIOS DE CALIDAD Derechos de los usuarios externos Necesidades de los usuarios internos

EL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD La Razón de ser de la Calidad son todos los actores que se benefician en cada etapa y del resultado final del proceso; es decir el Usuario Interno y Externo

EL USUARIO DE HOY Que busca? Servicio: rápido, eficiente, eficaz, oportuno, trato preferencial, calidez, comodidad, oportunidad Cuando recuerdan al servicio? Mal servicio o servicio muy bueno.

SERVICIO DIRIGIDO AL USUARIO La organización busca: Entender al cliente Atender al cliente El usuario busca en la organización: Lo que necesita, lo que quiere y lo que espera

SERVICIO DIRIGIDO AL USUARIO Los clientes después del servicio: Quedan satisfechos Quedan agradecidos Se fidelizan con el servicio Lo anterior representa posteriormente beneficios para el proveedor

COMPORTAMIENTO FRENTE AL USUARIO EXTERNO Entender quien es el usuario Conocer sus necesidades y expectativas Satisfacer sus necesidades: sin error, a tiempo y durante todo el tiempo.

DERECHOS DE LOS USUARIOS Acceso a los servicios Información Seguridad Privacidad y confidencialidad Comodidad Horarios y tiempos de espera adecuados

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Accesibilidad a los servicios Trato personalizado Oportunidad de la atención Ambiente confortable Información suficiente Resultados congruentes con lo esperado

NECESIDADES DE LOS USUARIOS INTERNOS Información, capacitación y actualización Infraestructura física adecuada Equipos y suministros adecuados suficientes y oportunos Supervisión, capacitación

NECESIDADES DE LOS USUARIOS INTERNOS Reconocimiento por logros alcanzados Seguridad Participación Motivación Identificación con la institución

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL USUARIO Tiene bajo costo Evalúa la calidad de los servicio Permite la innovación del servicio Mejora la planificación del servicio Identifica a los usuarios descontentos Minimiza los daños y las demandas Evalúa estructura, proceso y resultado

SATISFACCIÓN DEL USUARIO Es el grado de concordancia entre las expectativas de calidad en el servicio y la atención recibida, conforme a la percepción del usuario La satisfacción del usuario depende de las necesidades y expectativas que tenga el usuario respecto al servicio

SATISFACCIÓN DEL USUARIO Relación que existe entre las expectativas y necesidades del paciente con el logro de las mismas, a través de la atención medica recibida. Se evalúa mediante encuestas.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO El usuario satisfecho es el que irá desarrollando fidelidad y recomendará el servicio

COMPORTAMIENTO DE USUARIO INSATISFECHO Habla de sus expectativas negativas con el doble de las personas con quienes habla de sus experiencias positivas. Tiene una alta probabilidad de no consumir el servicio nuevamente Presenta su queja por escrito.

COMPORTAMIENTO DE USUARIO INSATISFECHO La escucha de la queja acrecienta la lealtad hacia la empresa. Por cada usuario que se queja hay por lo menos veinte que piensan lo mismo y no se atreven a presentar una queja

COMPORTAMIENTO DE USUARIO INSATISFECHO Preferible es lograr que el usuario se queje en la empresa, e incorporar sus expectativas a los procesos. Cuando se atiende adecuadamente la queja de un usuario entre el 54 a 70% regresarán a la empresa. Si la solución es rápida el 95% regresara.

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Es la investigación de las expectativas del usuario y de la percepción actual de la calidad del servicio recibido.

METODOS PARA CONOCER LAS EXPECTATIVAS Y LA PERCEPCIÓN Cuestionarios a usuarios externos El usuario disfrazado Grupo focal Quejas, comentarios Datos de los servicios Cuestionarios a usuarios internos

ENCUESTA Es un instrumento que sirve para obtener del entrevistado un conjunto de datos en relación con la atención recibida. Se lleva a cabo mediante el cuestionario: lista de preguntas, necesarias y en el orden preciso para obtener la información deseada.

Conocer las expectativas y necesidades de los usuarios. Las encuestas permiten analizar la satisfacción del usuario para: Conocer las expectativas y necesidades de los usuarios. Ganar la confianza de los usuarios. Educar al usuario.

ENCUESTAS Manejar las quejas lo más pronto y lo mejor posible. Minimizar los daños. Medir el desempeño laboral. Mejorar la calidad. Crear sistemas de apoyo fiables.

ENCUESTAS DE SATISFACCION Las encuestas de salud miden: Las expectativas del usuario cuando llega al establecimiento. La percepción después de obtenido el servicio.

GERENCIA EN SALUD 2013-1 Dra. Socorro A. de Bambarén Profesor Principal Doctor en Medicina Especialista en Administración de Salud 2013-1