La excelencia como norte de la evaluación: el modelo EFQM Mariano Maura, PhD XLV Asamblea anual de la SBPR 26 de enero de 2007

Contenido

Contexto En Puerto Rico, se han o están realizando múltiples iniciativas para mejorar la evaluación de los productos y servicios de nuestras unidades de información. Por lo general, estas iniciativas implican cambios en las culturas de nuestra organizaciones.

Contexto (Cont.) Los cambios implantados pueden generar resistencia o molestias en el personal. Sin embargo, este proceso debe entenderse como parte esencial de la evolución de nuestras organizaciones. Una próxima etapa en el proceso de evaluación está representada por la búsqueda de la Excelencia, cubriendo todos los aspectos del funcionamiento de una organización.

Alternativa propuesta El modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) es una aproximación integral a todos los procesos de desarrollo y a todos los niveles de su estructura. Basado en los conceptos fundamentales de excelencia que aporta significado a las acciones individuales y colectivas dentro de una organización.

Trasfondo del modelo EFQM Creado en 1988 por 14 organizaciones europeas con el propósito de impulsar el mejoramiento de dichas organizaciones. Implantado desde 1992 y ligado al Premio Europeo a la Calidad que se otorga anualmente a distintas categorías organizacionales.

Principios del modelo EFQM Este modelo presenta un marco de trabajo no-prescriptivo. Reconoce que la excelencia de una organización se puede lograr mediante distintos enfoques. Los conceptos en los que se basa el modelo son aplicables a todo tipo y tamaño de organización.

Conceptos fundamentales del modelo EFQM La Excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés de la organización (Concepto 1). En la práctica esto significa que: Las organizaciones excelentes (OE) miden y anticipan las necesidades y expectativas de sus grupos de interés, les dan seguimientos y analizan el comportamiento de organizaciones similares.

Concepto 2 La Excelencia consiste en crear valor sostenido para los usuarios de la organización. En la práctica esto significa que: Las OE conocen y comprenden en profundidad a sus usuarios internos y externos. Las necesidades de sus usuarios deben orientar la oferta de productos y servicios. El usuario es quien determina, mediante su aceptación y respaldo, la calidad de los productos y servicios. Se segmentan los usuarios para mejorar la eficacia de los servicios. Se anticipan las necesidades de los usuarios. Se responde a las necesidades de forma rápida y eficaz. Se establecen y mantienen excelentes relaciones con los usuarios.

Concepto 3 Excelencia es ejercer un liderazgo con visión, que sirva de inspiración a los demás y que sea coherente en toda la organización. En la práctica esto significa que: Las OE cuentan con líderes que establecen y comunican una dirección clara a su organización, desarrollan una cultura y un sistema de gestión de la organización que ofrece a sus grupos de interés una identidad y un atractivo únicos. Los líderes motivan y estimulan a sus colaboradores hacia la excelencia mediante su comportamiento y rendimiento sirven de modelo. Dan reconocimiento a los que lo merecen. En momentos difíciles muestran coherencia y firmeza e inspiran confianza a los demás.

Concepto 4 Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados. En la práctica esto significa que: Las OE cuentan con instrumentos de gestión que garantizan la implantación de políticas, estrategias, objetivos y planes de trabajo. Las decisiones se basan en información fiable y factual. Se identifican los riesgos y las medidas preventivas adecuadas.

Concepto 5 Excelencia es maximizar la contribución del personal a través de su desarrollo e implicación. En la práctica esto significa que: En la práctica esto significa que: Las OE identifican y comprenden las competencias necesarias para el funcionamiento óptimo de sus recursos humanos. Fomentan y apoyan el desarrollo personal. Reconocen la importancia del capital intelectual y lo utilizan en beneficio de la organización.

Concepto 6 Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora. En la práctica esto significa que: Las OE aprenden continuamente tanto de sus actividades y resultados, como de las otras organizaciones. Hay apertura para aceptar y utilizar las ideas de sus miembros. Promueven y gratifican la aportación de ideas innovadoras. Se establecen mecanismos para fomentar la producción de ideas que añadan valor y se protege la propiedad intelectual, a la vez que se premia a sus autores.

Concepto 7 Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor. En la práctica esto significa que: Las OE reconocen que el éxito puede depender de las alianzas que se establezcan. Estas alianzas pueden mejorar las competencias de sus recursos humanos y deben basarse en un beneficio mutuo.

Concepto 8 Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad. En la práctica esto significa que: Las OE adoptan un estricto enfoque ético siendo transparentes y dando cuenta a sus grupos de interés de su rendimiento como organización responsable. Promueven la responsabilidad social y la defensa del medio ambiente. Conscientes de su impacto en la comunidad, las OE se preocupan por reducir al mínimo cualquier impacto adverso.

Estructura del modelo EFQM Se compone de 9 criterios reunidos en 2 grupos: Los criterios Agentes Facilitadores y los criterios Resultados. Los Resultados son consecuencia de los Agentes Facilitadores. Los Agentes Facilitadores se mejoran mediante la retroalimentación que proveen los Resultados. Cada criterio tiene una puntuación y un peso porcentual que afecta la puntuación final.

Visión gráfica del modelo

Relación entre los Conceptos y los Criterios 1 LIDERAZGO 2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA 3 PERSONAS 4 ALIANZAS Y RECURSOS 5 PROCESOS Subcriterio a b c d e Orientación hacia los resultados Orientación al cliente Liderazgo y coherencia Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Proceso continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejora Desarrollo de Alianzas Responsabilidad Social

Relación entre los Conceptos y los criterios Resultados 6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES 7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 9 RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO Subcriterio a b Orientación hacia los resultados Orientación al cliente Liderazgo y coherencia Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Proceso continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejora Desarrollo de Alianzas Rersponsabilidad Social

El esquema lógico REDER REDER lo forman 4 elementos: Resultados Enfoque Despliegue Evaluación y Revisión

Los componentes del esquema REDER Resultados: representan los logros de una organización, incluyendo el rendimiento de sus funciones, la satisfacción de sus objetivos, los enfoques utilizados y los efectos obtenidos. Enfoque: incluye lo que una organización planifica hacer y las razones para ello. Los planes deben estar sólidamente fundamentado y responderán a todos los grupos de interés. Las políticas y estrategias deben estar claramente integradas. Los resultados responden a la pregunta Cuánto. El Enfoque responde a las preguntas Qué y Por qué.

Los componentes del esquema REDER (Cont.) Despliegue: se ocupa de cómo una organización implanta sistemáticamente el Enfoque. La implantación debe estar bien planificada cubriendo los niveles verticales y horizontales de la organización. Evaluación y Revisión: cubre lo que hace una organización para evaluar, revisar y mejorar el enfoque y el despliegue de dicho enfoque. Los mecanismos de evaluación deben incluir mediciones periódicas, la realización de actividades de aprendizaje y la utilización de los resultados de la evaluación para identificar, fijar prioridades, ajustar los planes e implantar mejoras. Despliegue responde a las preguntas Dónde y Cómo.

Criterios del modelo EFQM: Agentes Facilitadores Liderazgo: los líderes excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organización logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. Refuerzan una cultura de excelencia entre los miembros de la organización. Definen e impulsan el cambio en la organización.

Agentes Facilitadores (Cont.) Política y Estrategia: se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés. En la información de los indicadores de rendimiento, la investigación y el aprendizaje. Se revisan y actualizan periódicamente. Se comunica y difunde mediante un esquema de procesos clave.

Agentes Facilitadores (Cont.) Personas: las OE planifican, gestionan y mejoran sus recursos humanos. Desarrollan y hacen que aflore el potencial de su personal. Motivan, recompensan y dan reconocimiento al personal para de esta forma aumentar su compromiso con la organización, logrando que utilicen sus capacidades en beneficio de ésta.

Agentes Facilitadores (Cont.) Alianzas y Recursos: las OE planifican las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Incluye la gestión de los recursos económicos, las instalaciones físicas, equipos y materiales, la tecnología, la información y el conocimiento.

Agentes Facilitadores (Cont.) Procesos: las OE diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus usuarios (internos y externos) y generar cada vez mayor valor para ellos. La innovación es un factor crítico de este quehacer y se enfoca en los productos, servicios y en la relación con los usuarios.

Criterios Resultados Resultados en los usuarios: las OE miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus usuarios. Medidas de percepción: accesibilidad, comunicación, transparencia, flexibilidad, capacidad de respuesta, cortesía, empatía, calidad, valor añadido, innovación en el diseño, relevancia del producto/servicio…

Criterios Resultados (Cont.) Indicadores de rendimiento: premios y reconocimientos recibidos, competitividad, índice de errores o rechazos, quejas y reclamaciones, tiempo de implantación de nuevos productos/servicios, satisfacción de los usuarios…

Criterios Resultados (Cont.) Resultados en las personas: las OE miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran. Medidas de percepción: motivación, delegación y asunción de responsabilidades, establecimiento de objetivos y evaluación del desempeño, satisfacción con las condiciones y ambiente de trabajo.

Criterios Resultados (Cont.) Indicadores de rendimiento: productividad, índice de éxito en la formación, implicación en programas de sugerencias, índice de absentismo y ausencias por enfermedad, exactitud y precisión en el desempeño de funciones…

Criterios Resultados (Cont.) Resultados en la sociedad: las OE miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad. Medidas de percepción: receptividad, difusión de información relevante a la comunidad, comportamiento ético, desarrollo de actividades a favor de la comunidad…

Criterios Resultados (Cont.) Indicadores de rendimiento: tratamiento de los cambios en los nivele de empleo, relaciones con el personal, intercambio de información sobre buenas prácticas, auditorías, e informes públicos en el ámbito de la responsabilidad social.

Criterios Resultados (Cont.) Resultados clave: las OE miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su política y estrategia. Resultados clave del rendimiento de la organización: cumplimiento de los presupuestos, auditorías, resultados obtenidos en comparación con los objetivos establecidos…

Criterios Resultados (Cont.) Indicadores clave del rendimiento de la organización: costos de mantenimiento, costos de operaciones, evaluación de los procesos, rendimiento de los proveedores, ritmo de innovación, valor del capital intelectual…

Recapitulación Se ha mostrado un ejemplo de un modelo integrado de evaluación y autoevaluación aplicable a cualquier tipo de organización. Es fundamental la identificación y análisis de los procesos clave de la organización. Debemos evitar la gestión basada en apreciaciones subjetivas, en lugar de hechos y datos verificables.

Sus comentarios son bienvenidos Gracias… mmaura@degi.uprrp.edu