MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS Clase 5: Gestión de Procesos Docente: Bladimir Aly Henríquez www.bladimirhenriquez.com

LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMA LA ORGANIZACIÓN VERTICAL Autoridad: Nivel de Jerarquía FINALIDADES 1.Muestra el conjunto de empleados que han sido agrupados con objeto de que trabajen de forma eficaz. 2.Expone las relaciones de subordinación e información. ENFOQUE A PROCESOS NO A PERSONAS

LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMA LA ORGANIZACIÓN VERTICAL Enfoque: Especialización División ? ¿Qué le falta al Organigrama para ser representativo de la Empresa? 1.No aparecen los clientes ni los proveedores. 2.No se ven los productos y servicios. 3.No se percibe nada del flujo de trabajo.

LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMA LA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL Autoridad: Flujo de Trabajo Enfoque: Polifuncional Integración Cliente Las mayores oportunidades para mejorar la actividad del trabajo suelen estar en los contactos funcionales. La principal labor de la Gerencia es gestionar o administrar los ESPACIOS EN BLANCO, que quedan entre las “cajitas” es decir los departamentos.

LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMA LA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL Cliente EL ESPACIOS EN BLANCO de manera práctica es la clara definición de Requisitos (Necesidades y Expectativas) y Productos entre dos entidades, por ejemplo: Entre un Departamento y otro. Entre la Organización y un Cliente. Entre la Organización y un Proveedor.

Enfoque Funcional Versus Enfoque de procesos

¿ QUE ES UN PROCESO? RESULTADOS INSUMOS La Gestión por Procesos Proceso: Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas ó que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. RESULTADOS INSUMOS TRANSFORMACION CON VALOR AGREGADO Proveedor Interno Proveedor Externo Otro Proceso Requisitos ¿ QUE ES UN PROCESO? Clientes

LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACION SON DE 3 TIPOS: “RED DE PROCESOS” La Gestión por Procesos LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACION SON DE 3 TIPOS: “RED DE PROCESOS” PROCESOS CLAVES PROCESOS ADMINISTRATIVOS PROCESOS DE SOPORTE

C A B La Gestión por Procesos Identificar los procesos Documentar los Procesos Caracterizar los Procesos Medir los Procesos A B C Controlar los procesos Analizar los Procesos Asegurar los Procesos Mejorar los procesos

C A B La Gestión por Procesos Identificar los procesos Documentar los Procesos Caracterizar los Procesos Medir los Procesos P R O Y E C T A B C Controlar los procesos Analizar los Procesos Asegurar los Procesos Mejorar los procesos

Identificar los procesos Tipo de Proceso (Clave, Soporte, Admón.) Enunciado del Proceso. (Nombre del Proceso) Alcance del Proceso. (Por Departamento / Áreas)

C A B Mapas de Proceso Documentar los Procesos Determinar la secuencia e interacción de la red de procesos.

Documentar los Procesos MAPAS DE PROCESOS: “Es una herramienta gráfica que trata de diagramar en niveles (4) los procesos y las actividades de la Organización con el objeto de comprenderlos, analizarlos y mejorarlos; para cumplir con la Misión, acercarnos a la Visión y crear una mayor satisfacción de los clientes y un mejor administración del proceso” 2.0 1.0 3.0

MAPEO DE PROCESOS ORGANIZACIONALES Documentar los Procesos MAPEO DE PROCESOS ORGANIZACIONALES 2.0 1.0 3.0 2.1 SEGUNDO NIVEL Procesos PRIMER NIVEL Sistema 2.2 2.3 Inicio 2.2.1 TERCER NIVEL Subproceso 2.2.2 2.2.3 CUARTO NIVEL Procedimiento Fin

¿Es necesaria la complejidad? ¿Son posibles las simplificaciones? Documentar los Procesos LOS MAPAS AYUDAN A PLANTEAR PREGUNTAS CRITICAS DENTRO DEL ANALISIS DE LOS PROCESOS. ¿Es necesaria la complejidad? ¿Son posibles las simplificaciones? ¿Es eficaz el proceso? ¿El trabajo se realiza con eficiencia? ¿Están facultadas las personas para cumplir con sus funciones? ¿Existen demasiadas transferencias departamentales?

Caracterizar los Procesos Responsable del proceso: OBJETIVOS INDICADORES QUIEN ENTREGA ENTRADAS ACTIVIDADES RESP RIESGOS CONTROL SALIDAS RECIBE INFORMACIÓN 1- PLANEAR REVISAR EVALUAR VERIFICAR DOCUMENTOS 2- HACER VALIDAR INSPECCIONAR MEDIR MATERIALES 3- ANALIZAR 4 MEJORAR COMPETENCIAS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE TRABAJO RECURSOS CRÍTICOS DEL PROCESO DOCUMENTOS QUE SE APLICAN REGISTROS QUE SE GENERAN

Medir los Procesos Premisa Fundamental ”Lo que no se puede definir no se puede medir, lo que no se puede medir no se puede mejorar, y lo que no se puede mejorar, se puede deteriorar” LORD KELVIN

Medir los Procesos Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización, y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades. Son factores para establecer el logro y el cumplimiento de la misión, estrategias, objetivos y metas de un determinado proceso.   Los indicadores de gestión son ante todo, información, es decir agregan valor. Los indicadores de gestión deben tener los atributos de la información, tanto en la forma individual como cuando se presentan agrupados. Es un sistema de información estadística, financiera, administrativa, operativa, del cliente que puesta al servicio de la directiva de la organización, le permite tomar decisiones acertadas y oportunas, adoptar las medidas correctivas que correspondan y controlar la evolución en el tiempo de las principales variables y procesos.

Reflexionemos... ¿QUE DEBEMOS MEDIR? Medir los Procesos Lo que sea necesario medir…. ...para hacer cumpir la Misión Institucional… … y de acuerdo con los objetivos, que soportan la gestión estratégica de la Organización

¿Como se controlan los procesos? Controlar los Procesos ¿Como se controlan los procesos? REDUCIR VARIACIÓN Mano de Obra, Métodos, Máquinas, Materiales, Medio ambiente, Mediciones Estable Predecible Inestable Inpredecible Actividad 1 2 X ENTRADAS SALIDAS Medir Comparar Ajustar Incontrolable Controlable HACER REGULACIÓN

Analizar los Procesos Meta MES Nivel Meta INDICADOR % de Quejas de los Clientes sobre los servicios brindados…. PROCESO ABC Responsable: Dirección XYZ   MES Nivel Meta Análisis del comportamiento del indicador Acciones de mejora propuestas ENERO 10% 5% El indicador bajo porque..... Se hara .... FEBRERO 7% Vamos mejorando pero ahora es necesario.... MARZO Vamos mejorando pero debemos reforzar ahora con.... ABRIL 4% Analizar los Procesos Meta

Analizar los Procesos Variable Crítica de la Institución Participación del Personal Equipos de Mejora Desarrollo Mejora de los procesos Problemas Organizacionales “Crónicos” / “Proceso” Tiempo

Mano de Obra, Métodos, Máquinas, Asegurar el Proceso MEJORA CONTINUA Mano de Obra, Métodos, Máquinas, Materiales, Medio ambiente, Mediciones Mano de Obra, Métodos, Máquinas, Materiales, Medio ambiente, Mediciones Mano de Obra, Métodos Mercadeo Ventas Compras Producción Entrega Servicio RECLAMOS Medir Verificar Ajustar Medir Verificar Ajustar Medir Verificar Ajustar Medir Verificar Ajustar

Desarrollar Oportunidades de Mejora Mejorar los Procesos MEJORA CONTINUA MADUREZ DE LA GESTION DE LOS PROCESOS EXCELENCIA Desarrollar Oportunidades de Mejora “Mejorar” Evitar RIESGOS “Prevenir” ENFOQUE INDICADORES REDUCIR PROBLEMAS “Cumplir”

Como se mejoran los procesos Mejorar los Procesos Como se mejoran los procesos PLANIFICACIÓN CONTROL MEJORA

La Gestión por Procesos AUDITORIA CONTROL INT INDICADORES ESTRATEGIA CULTURA RECURSOS Grupos de Interes PROCESOS ORGANIZACION ACCIONES DE MEJORA

Plan de Trabajo del Proyecto Reuniones del Comité de Procesos Planificación de Recursos, Avances, Seguimiento y Aprobación de la Documentación generada. Organización Del Proyecto, Instalación Equipo Facilitador y Comité de Procesos Mapas de Primer y Segundo Nivel Mapas de Tercer Nivel y Caracterizaciones de proceso Mapas de Proceso de Cuarto Nivel 01 de Octubre 2007 30 de Noviembre 2007 Primer Nivel de Validación: Personal - Alcance Segundo Nivel de Validación: Equipos Usuario Instalación Equipo Documentador, Metodología de trabajo Instalación Equipos Usuarios (2) Entrega del Manual de Procesos y Procedimientos: Equipo Facilitador, Comité de Procesos

Estructura del Proyecto Comité de Procesos Equipo Facilitador Equipo Documentador 1 Equipo Documentador 2 Equipo Documentador 3 Equipo Usuario 1 Equipo Usuario 2 Equipo “SWAT” Equipo “SWAT”

Procesos y Procedimientos Manual de Procesos y Procedimientos Resultados y Productos Productos Del Proyecto Resultados de la documentación de procesos: Mejora la Comprensión del Personal acerca de los procesos organizacionales. Facilita la Inducción y Capacitación del Personal nuevo. Base para mejoras tecnológicas en la organización (Proyectos de Informatización de la Organización). Herramienta clave para los proyectos de mejora Punto de Partida para la Gestión de Riesgos en la Organización. Requerimientos claves para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001:2008. Interrelación para la documentación de procedimiento, reglamentos, entre otros. Información Base para el desarrollo del Tablero de Objetivos e Indicadores.

Planificaciones de reuniones de la Estructura del Proyecto. Siguientes Pasos: Planificaciones de reuniones de la Estructura del Proyecto. Definir participantes de los Equipos Usuarios y logística necesaria para la validación de la documentación. Definir los Equipos Documentadores e impartirles la metodología de trabajo. Definir fechas y horarios de reunión Primeros resultados: Mapas de Primer y Segundo Nivel

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS Clase 5: Gestión de Procesos Docente: Bladimir Aly Henríquez www.bladimirhenriquez.com