ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD (Cap. 6)

CALIDAD Es la capacidad de un bien o servicio para satisfacer las necesidades del cliente La totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que respaldan su habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas

CALIDAD Y VENTAJAS COMPETITIVAS Ejemplos: La definición de las expectativas del cliente ha ayudado a Bose Corp. a diferenciar exitosamente sus bocinas estereofónicas entre las mejores del mundo. Nucor aprendió a fabricar acero de calidad a bajo costo al desarrollar procesos de producción eficientes que entregan una calidad consistente. Dell Computers responde con rapidez a los pedidos del cliente porque los sistemas de calidad, con muy poco trabajo repetido, le han permitido lograr una entrega rápida en sus plantas.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Incrementar ventas: acelerar respuesta reducir precios de venta como resultado de las economías de escala mejorar reputación Reducir costos aumentar productividad disminuir trabajo repetido, el desperdicio disminuir los costos de garantía)

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Reputación: la calidad se mostrará en la percepción que se tenga acerca de los nuevos productos, las prácticas laborales y las relaciones con los proveedores de la empresas. Responsabilidad: las organizaciones que diseñan, producen o distribuyen producto Implicaciones Globales: los productos deben satisfacer las expectativas de calidad, diseño y precio. Los productos inferiores dañan la rentabilidad de una empresa y la balanza comercial de una nación.

CAMINO A LA CALIDAD 1.INVESTIGACIÓN: determinar las expectativas del cliente. 2.ATRIBUTOS: traducir las expectativas a características concretas del producto. 3.PRODUCCIÓN: organizar el proceso de manufactura para asegurar que los productos se elaboren con las especificaciones precisas

COSTO DE LA CALIDAD Costos de Prevención: con la finalidad de reducir anticipadamente potenciales defectos (Ej: capacitación) Costos de Evaluación: de los proceso, productos, partes y servicios (Ej:pruebas, laboratorio, inspecciones) Falla Interna: costo de producir defectuosamente y notarlo antes de la entrega al cliente (trabajo repetido, desperdicio) Costos Externos: en los que se incurre después de que el producto/servicio defectuoso, ha sido entregado al cliente

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: TQM (Total Quality Management) Administración de toda una organización, de manera que se logre la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente. Énfasis que toda una organización pone en la calidad, desde el proveedor hasta el cliente

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: TQM (Total Quality Management) 1. Mejora Continua (Deming y otros) 2. Seis Sigma (Motorola, GE) 3. Delegación de autoridad a los empleados 4. Benchmarking 5. Entregas justo a tiempo (JIT) 6. Conceptos de Taguchi 7. Conocimiento de las herramientas de TQM.

TQM (Total Quality Management) 1. Mejora Continua Cada aspecto de una operación puede ser mejorado. La meta final es la perfección, la cual nunca se alcanza pero siempre se busca.

TQM (Total Quality Management) 1. Mejora Continua Modelo PDCA:Plan, Do, Check, Act (Shewhart) Kaizen en japonés Cero Defectos

TQM (Total Quality Management) 2. Seis Sigma Programa diseñado para reducir los defectos a fin de ayudar a disminuir costos, ahorrar tiempo y mejorar la satisfacción del cliente Significado estadístico: proceso, producto o servicio con una precisión extremadamente alta (99.9997%). Ej: El resultado de un programa Seis Sigma en el manejo de euipaje de un aeropuerto, sería que por cada 1 millón de pasajeros, solo 3,4 tendría problemas de valijas extraviadas.

TQM (Total Quality Management) 2. Seis Sigma Se enfoca en la satisfacción total del cliente. Modelo formal de mejora (DMAIC, en inglés): Define el propósito, el alcance y los resultados del proyecto y después identifica la información del proceso requerida, manteniendo en mente la definición de calidad del cliente; Mide el proceso y recaba datos; Analiza los datos, asegurando la repetitividad y que sean reproducibles Mejora, al modificar o rediseñar los procesos y procedimientos existentes; Controla el nuevo proceso para asegurar que se mantengan los niveles de desempeño. Para esto, utiliza 7 herramientas: hojas de verificación, diagramas de dispersión, diagramas de causa y efecto, gráficas de Pareto, diagramas de flujo, histogramas y control estadístico del proceso.

TQM (Total Quality Management) 3. Delegación de autoridad Ampliación del trabajo de los empleados para que la responsabilidad y autoridad agregadas lleguen al nivel más bajo posible en la organización. “85% de los problemas de calidad tiene que ver con materiales y procesos, no con el desempeño de los empleados” Busca lograr un alto nivel de participación de quienes entienden las deficiencias del sistema: quienes tienen que tratar con el sistema en forma cotidiana

TQM (Total Quality Management) 4. Benchmarking Selección de un estándar de desempeño demostrado que represente la mejor realización de un proceso o una actividad Busca desarrollar una meta a la cual llegar y después desarrollar un estándar o punto de comparación contra el cual medir el propio desempeño. Medidas de desempeño típicas: porcentaje de defectos, costo por unidad o por pedido, tiempo de procesamiento por unidad, tiempo de respuesta del servicio, rendimiento sobre la inversión, niveles de satisfacción y tasas de retención del cliente.

TQM (Total Quality Management) 5. JIT

NORMAS ISO Conjunto de estándares de calidad desarrollados por la Organización Internacional para la Estandarización (International Organization for Standardization, ISO).

ISO 9000,9001,9004: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Establece procedimientos de administración de la calidad mediante liderazgo, documentación detallada, instrucciones de trabajo y archivo de registros. No mencionan la calidad real del producto, tratan con estándares que se deben seguir en su totalidad. Certificado ISO 9000: 9 a 18 meses documentación de procedimientos de la calidad evaluación in situ auditorías continuas de los productos o servicios.

ISO 9000,9001,9004: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 8 Principios de Gestión de la Calidad 1.Orientación al cliente 2.Capacidad de liderazgo 3.Participación del personal 4.Enfoque en la gestión de los procesos 5.Eficacia del sistema de gestión de calidad 6.Mejora continua 7.Toma de decisiones 8.Relación con proveedores

ISO 9000,9001,9004: 8 Principios de Gestión de la Calidad 1.Orientación al cliente Toda la organización debe estar orientada al cliente. Identificar y comprender las necesidades y expectativas actuales y futuras de sus clientes. Diferenciar entre clientes intermedios y consumidores/usuarios finales Medir la satisfacción, aprender y mejorar.

ISO 9000,9001,9004: 8 Principios de Gestión de la Calidad 2.Capacidad de liderazgo La dirección debe definir la Visión, valores culturales, objetivos, metas y estrategias. Deben ser compartidas, ambiciosas, pero alcanzables. Estimular y alentar al personal, educar, capacitar, facilitar recursos

ISO 9000,9001,9004: 8 Principios de Gestión de la Calidad 3.Participación del personal El personal debe involucrarse utilizando sus competencias, conocimientos y expectativas, para el logro de las metas y objetivos. Competencias: conjunto integrado de capacidades, habilidades, destrezas y actitudes, necesarias para desempeñarse en un puesto de trabajo

ISO 9000,9001,9004: 8 Principios de Gestión de la Calidad 4.Enfoque en la gestión de los procesos Diseñar los procesos, establecer los requerimientos, aplicar los recursos y medir la eficiencia de su utilización, para el alcance de las metas y objetivos.

ISO 9000,9001,9004: 8 Principios de Gestión de la Calidad 5.Eficacia del sistema de gestión de calidad Diseñar y gestionar los procesos e interacciones que forman el sistema de calidad. Medir los objetivos fijados y resultaos alcanzados.

ISO 9000,9001,9004: 8 Principios de Gestión de la Calidad 6.Mejora continua A través de acciones correctivas, preventivas y proactivas, que deben ser planificadas. Fijar objetivos de mejora ambiciosos pero alcanzables, facilitar los recursos necesarios y motivar al personal. Proactividad: actitud en la que el sujeto u organización asume el pleno control de su conducta de modo activo. Toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer la libertad de elección sobre las circunstancias del contexto. Toma la iniciativa y asume la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan, basándose en sus valores.

ISO 9000,9001,9004: 8 Principios de Gestión de la Calidad 7.Toma de decisiones Deben basarse en hechos. Importancia del análisis de datos, tanto para satisfacer al cliente y exceder sus expectativas, como para lograr generar valor agregado de manera productiva y eficiente.

ISO 9000,9001,9004: 8 Principios de Gestión de la Calidad 8.Relación con proveedores (de mutuo beneficio) Más allá de los requisitos que deben cumplir los proveedores para asegurar la provisión de los productos/servicios necesarios, y medir el desempeño de su cumplimiento, Construir relaciones sólidas, de mutuo beneficio y confianza.