A TENCIÓN AL CLIENTE. T ÉCNICAS DE VENTA Y NEGOCIACIÓN. Facilitadora: Sandra Martínez Salvador Centro: E.U. de Turismo MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

N OS U BICAMOS MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

Í NDICE C ONTENIDOS I 1. Atención al cliente y técnicas de venta y negociación. La atención al cliente. Actitudes positivas. La acogida y la despedida. Satisfacción del cliente. Las expectativas de los clientes. Tipología de clientes. La comunicación verbal. La comunicación no verbal. La comunicación telefónica. Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. La venta telefónica. La negociación. Elementos básicos. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas. Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas. Procedimientos. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

L A A TENCIÓN AL C LIENTE MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

P ERO ANTES … ¿Q UÉ ES UN CLIENTE ? MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

- ¿Q UÉ ES A TENCIÓN AL C LIENTE ? - ¿Q UÉ CONLLEVA UNA ACTITUD POSITIVA ? - ¿C ÓMO DEBEMOS ACOGER Y DESPEDIR A UN CLIENTE ? MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

A TENCIÓN AL CLIENTE Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Y que está integrado en una CITA C omunicación I magen T rabajo en equipo A ctitud positiva MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

C OMUNICACIÓN Durante el desarrollo de la relación entre el cliente y el profesional, es éste último el que tiene que conseguir que la comunicación entre ambos sea fluida y positiva. El cliente debe percibir que sus necesidades son comprendidas y que existe disposición para satisfacerlas. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

I MAGEN La primera muestra de respeto por parte del empleado hacia el cliente y compañeros constituye su propia imagen. La vestimenta, la higiene y el aspecto físico en general, deben reflejar un cuidado personal esmerado y pulcro. El cuidado de la imagen personal se hace extensible al lugar de trabajo, procurando que éste muestre un aspecto limpio y ordenado. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

T RABAJO EN E QUIPO El trabajo en equipo es un objetivo clave en la calidad del servicio. La filosofía del trabajo en equipo se basa en compartir los conocimientos y los problemas, para reforzar las potencialidades individuales y conseguir así objetivos complejos y comunes que, con la lógica tradicional de la división funcional, no resultarían alcanzables. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

A CTITUD P OSITIVA Es la predisposición y el ánimo con que realizamos las tareas diarias y, por supuesto, con los que atendemos a un cliente. “Las actividades, experiencias, sensaciones y emociones de la vida privada del profesional, así como las condiciones de trabajo no deben interferir nunca en la relación con el cliente”. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

A COGIDA Y D ESPEDIDA Un ejemplo de normas de excelencia de servicio son las de Ritz Carlton Hotel Company (Berry, 1995), que se expresan en su lema, en su credo y en los tres pasos del servicio:Los tres pasos del servicio: MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

L EMA “Somos señoras y caballeros que servimos a señoras y caballeros”. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

C REDO “El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde la verdadera atención y comodidad de nuestros huéspedes es nuestra más elevada misión. Prometemos ofrecer el mejor servicio personal y las más selectas instalaciones a nuestros clientes, los cuales disfrutarán siempre de un ambiente afectuoso y relajado, aunque refinado. La esencia en el Ritz-Carlton regocija los sentidos, proporciona bienestar y satisface incluso los deseos y necesidades no expresados de nuestros clientes”. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

L OS 3 P ASOS DEL SERVICIO 1) Un saludo afectuoso y sincero. Si es posible, dirigirse al cliente por su nombre. 2) Anticiparse a las necesidades del cliente y satisfacerlas. 3) Una despedida cariñosa. Darle un cálido adiós llamándole por su nombre, si es posible. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

C ONCLUSIÓN MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.

‘No hay ninguna cosa seria que no pueda decirse con una sonrisa’ Alejandro Casona. MÓDULO II. COMERCIALIZACIÓN DEL PRODUCTO. INNOVACCIÓN. COMPETENCIA.