Despliegue de la Función de Calidad Agosto de 2005

INTRODUCCIÓN CALIDAD TOTAL Enfatiza el compromiso administrativo de llevar una dirección continua y extenderla a toda la empresa, hacia la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente. La herramienta “Despliegue de la Función de Calidad”, se utiliza en el diseño del proceso de producción para ayudar a determinar donde desplegar los esfuerzos de calidad.

ANTECEDENTES -Finales de la década de los sesentas en Kobe, Japón, la empresa Mitsubishi Heavy Industries junto con el gobierno desarrollaron un sistema que permitiera asegurar que estuviera vinculada cada una de las fases del proceso de construcción con los requerimientos del consumidor específico, resultado el Despliegue de la Función de Calidad (QFD, Quality Function Deployment).

ANTECEDENTES -A escala internacional otras empresas, como Toyota dieron a conocer QFD por los resultados obtenidos. -En la década de los ochenta, introduce la metodología QFD a Estados Unidos la corporación Xerox. -En México llega a través de compañías transnacionales - Ford Motor Company.

DEFINICIÓN QFD La herramienta QFD es un proceso que identifica los requerimientos del cliente y proporciona una disciplina para asegurar que esos requerimientos estén presentes en la etapa de diseño, planificación, manufactura y comercialización. Proceso dinámico y preventivo a través del cual la Voz del Cliente es utilizada por un equipo multidisciplinario en las etapas de diseño del producto y del proceso.

DEFINICIÓN QFD es reconocida dentro de la filosofía del mejoramiento continuo (Kaizen). QFD es una metodología simple y lógica que involucra un conjunto de matrices, las cuales ayudan a determinar exactamente lo que el cliente desea; y analizar el nivel en que la competencia está satisfaciendo a esos clientes y donde existen nichos en el mercado que aún no han sido explotados.

FUNCIONAMIENTO Los pasos del QFD son: -Análisis de requerimientos del cliente, -Conceptualización del producto o servicio, -Ingeniería de diseño del producto y del proceso, -Manufactura y venta del producto. En la aplicación de la herramienta QFD se establece la formación de la llamada Matriz de Planeación.

FUNCIONAMIENTO Matriz de Correlaciones Tipo de Característica Requerimientos de Diseño Matriz de Relaciones Dificultad Técnica Objetivos de Diseño Evaluación Competitiva Importancia Técnica Absoluta Importancia Técnica Relativa

FUNCIONAMIENTO 1.Declaración de Objetivo. Frase redactada en forma interrogativa que define lo que se desea lograr. Es una fase crítica por lo que se debe brindar el tiempo que sea necesario a fin de evitar que se afecte el resto del proceso.

FUNCIONAMIENTO La información del consumidor puede provenir de una gran variedad de fuentes, algunas son solicitadas y otras no; algunas son cuantitativas y otras son cualitativas; algunas son obtenidas en forma estructurada y otras son obtenidas en forma aleatoria. 2. Requerimientos del Cliente. Conocidos como los “qué’s”; consiste en un listado de cualidades o características de un producto, proceso o servicio manejados en el lenguaje del cliente.

FUNCIONAMIENTO La información recopilada es valiosa porque identifica donde se encuentra posesionada actualmente la organización en el mercado y muestra las fortalezas y debilidades con datos que son generalmente confiables. La herramienta QFD puede dar entrada a la información recopilada y colocarla en una estructura que pueda utilizarse. De esta forma, el equipo tiene los fundamentos para saber, no sólo lo que el consumidor dice que el desea, sino lo que él quiere pero no lo está expresando.

FUNCIONAMIENTO 3. Tasa de Importancia. Son los valores asignado a cada uno de los requerimientos y que indican su importancia relativa. Deberá reflejar exactamente la opinión del consumidor. La escala que más comúnmente se utiliza para asignar la tasa de importancia a cada uno de los requerimientos es la escala puntual de 1 a 5, aunque algunas veces puede usarse la escala de 1 a 9.

FUNCIONAMIENTO 4. Características de diseño. Denominados “cómo’s”, son básicamente los medios que utilizará la empresa para satisfacer las necesidades de los consumidores. Consisten en procesos, facilidades, métodos, gente, departamentos y funciones en la organización. También se le llama la “voz de la compañía”. Generalmente se utiliza la técnica de tormenta de ideas.

FUNCIONAMIENTO 5. Matriz de correlaciones. Muestra las correlaciones positivas y negativas entre cada uno de los “cómo’s”. En vista de los requisitos del cliente y de las capacidades de manufactura ¿Qué es lo mejor que puede hacer la organización? Correlación negativa: uno aumenta, el otro disminuye (Inversamente Proporcional). Correlación positiva: uno aumenta, el otro también (Directamente Proporcional).

FUNCIONAMIENTO 6. Objetivos de diseño y su tipo de característica. Se les llama “cuánto’s”. Se deben identificar los mejores de la lista de requerimientos de diseño. Los “cómo’s” deben medirse de alguna forma por lo que los objetivos de diseño son una excelente manera de filtrar aquellos que no son cuantificables. SimboloCaracterística de diseño Nominal Mayor es mejor Menor es Mejor

FUNCIONAMIENTO 7. Matriz de relaciones. Consiste en un medio estructurado para identificar el grado en que cada uno de los requerimientos de diseño impactan a uno o más requerimientos del consumidor. SímboloSignificado Nulo No existe relación Relación débil Relación Media Relación Fuerte El tamaño de la matriz depende de la cantidad de requerimientos del cliente y de requerimientos de diseño

FUNCIONAMIENTO 8. Valoración de la competencia por parte del cliente. Conocida como “Evaluación Competitiva”, consiste en un análisis comparativo de los productos o servicios de la competencia con el producto o servicio que se esta diseñando. El equipo seleccionará aquellos competidores que se considerarán para hacer la comparación. Aquellos que ofrecen un producto o servicio semejante exitosamente.

FUNCIONAMIENTO 9. Quejas. Aquí es donde los clientes expresan su insatisfacción con algún producto o servicio. Se detectan en la investigación de mercado. Elemento que defina la estrategia publicitaria para lanzar el producto al mercado, tales como: presentaciones en vivo, anuncios de televisión, radio, prensa, etc.

FUNCIONAMIENTO 10. Evaluación Competitiva Técnica. Especificaciones de ingeniería para cada uno de los “cómo’s” (Medidas cuantificables). Estas especificaciones se denominan valores objetivos, es decir, el equipo determina “cuánto” es necesario hacer para ser competitivo en el mercado y que valores objetivos deben ser alcanzados. Los valores objetivos se convierten en el mínimo estándar para entrar al mercado.

FUNCIONAMIENTO 11. Dificultad Técnica. Consiste en asignar un valor puntual de la escala puntual de 1 al 5 a cada uno de los “cómo’s”, y estos valores significan el grado de dificultad que representa para la empresa el implementar cada uno de los requerimientos de diseño. Los japoneses le llaman dificultad técnica debido a que se asignan valores bajos a las metas difíciles de alcanzar y valores altos a las fáciles de conseguir.

FUNCIONAMIENTO 12. Importancia Técnica Absoluta. Valores que se calculan al multiplicar las tasas de importancia de cada uno de los “que’s” con los correspondientes factores de cada una de las columnas de la matriz de relaciones. 13. Importancia Técnica Relativa. Normaliza los datos encontrados en el paso anterior. Muestra cuantitativamente el impacto que tienen cada uno de los requerimientos de diseño en las necesidades del cliente.

BENEFICIOS  Orientado al cliente. Comparación entre la organización y la competencia en satisfacer las necesidades del cliente.  Eficiente en tiempo. Reduce el tiempo de desarrollo al centrarse en requerimientos de los cliente específicos y claramente identificados.  Orientado al trabajo en equipo. Las decisiones están basadas en el consenso e incluye discusión a fondo y tormenta de ideas.  Orientado a la documentación. Reúne todos los datos pertinentes acerca de todos los procesos.

CONCLUSIONES  Drástica disminución en el tiempo de rediseño, debido a que es un bien o servicio que cumple cabalmente con las necesidades de los consumidores. Por lo tanto los costos totales decrecen  Mejora en el proceso de desarrollo de productos para que resulte más eficaz en el largo plazo.  Fuente de información para futuros diseños y mejoras en el proceso.  Mejora el éxito del mercado, asegura que cada una de las funciones se oriente a brindar beneficios al consumidor.