¿Qué entendemos por calidad? Calidad es equivalente a hacer las cosas bien. Calidad es equivalente a hacer las cosas bien. Enfocando nuestros procesos a ello. Enfocando nuestros procesos a ello. Asegurando nuestro servicio y su garantía. Asegurando nuestro servicio y su garantía.

Cosas que hemos hecho bajo calidad Uso establecido de al menos una práctica a cualquier 78% escala. Uso establecido de al menos una práctica, afectando64% al menos al 50% de la plantilla*. Uso establecido de al menos dos prácticas afectando al 35% menos al 50% de la plantilla*. Las prácticas incluidas e la encuesta eran: equipos de trabajo auto-dirigidos, rotación laboral, círculos de calidad y TQM. *Plantilla: definida cómo “el grupo mas grande de no-supervisores, no-directivos en este área y quienes están directamente involucrados en la realización del producto o servicio” en el área. Fuente: Paul Osterman, “How Common Is Workplace Transformation and Who Adopts It?”, Industrial and Labor Relations Review, vol.47 nº2, enero de 1994:

Principios Todo el mundo es bien intencionado Todo el mundo es bien intencionado Todo el mundo quiere mejorar Todo el mundo quiere mejorar Todo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedor Todo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedor Las personas están dispuestas a aceptar responsabilidades Las personas están dispuestas a aceptar responsabilidades El que sabe más del problema es quien lo tiene El que sabe más del problema es quien lo tiene

Los Costes de la NO Calidad Coste de reprocesos Coste de reprocesos Coste de cliente insatisfecho Coste de cliente insatisfecho Costes de inspección Costes de inspección A largo plazo son infinitos

Lineas de acción Producir calidad Producir calidad Cada uno responsable de su parcela Cada uno responsable de su parcela No hay culpables hay problemas No hay culpables hay problemas No hay problemas, hay oportunidades No hay problemas, hay oportunidades Todos los empleados son la imagen de la empresa Todos los empleados son la imagen de la empresa

Aforismos de la Calidad Las cosas deben salir bien a la primera Las cosas deben salir bien a la primera La calidad es cosa de todos La calidad es cosa de todos La calidad no se controla, se produce La calidad no se controla, se produce La calidad es gratis La calidad es gratis El cliente siempre tiene razón El cliente siempre tiene razón

CC Detecta defectos Elimina defectos

Creatividad Análisis de Ideas Diagrama Ishikawa Anticipar Campo de Fuerzas Diagrama de árbol Diagramas de Afinidad Matrices de Prioridads Solución Problemas Modelo de solución Problemas Observar Técnicas Estadísticas Histogramas Diagramas de Pareto

CC Detecta defectos Controla procesos GC Raíz del problema Análisis de los problemas antes de que salgan

El ciclo básico de control Observación Lógica de la Acción Teoría de las Expectativas

Teoria de las Expectativas ¿Cuál es la estructura del entorno? ¿Que resultados se pueden esperar? ¿Cuándo es sorprendente el resultado? ¿Qué relación hay entre las acciones ylos resultados? ENSEÑAR APRENDER

Observación del entorno Instrumentos de medición Herramientas Estadísticas Control Estadístico de Procesos Mentalidad inquisitiva Animar a Observar

Lógica de la acción ¿Que estoy autorizado a hacer? ¿Hasta donde puedo llegar? ¿Cuáles son mis responsabilidades? ¿Qué se espera de mi? Dar responsabilidad ayuda y apoyo

CC Detecta defectos Controla procesos GC Raíz del problema Análisis de los problemas antes de que salgan Calidad Total La voz del cliente La evaluación de la entrega del servicio

Los premios de la Calidad El Malcom Baldrige

El premio Europeo

Las certificaciones: La ISO9000

¿Qué es? Una auditoría externa de procedimientos Una auditoría externa de procedimientos Documentar procedimientos Documentar procedimientos Seguir procedimientos Seguir procedimientos En todas las áreas de la empresa En todas las áreas de la empresa Requerida por clientes en Europa Requerida por clientes en Europa

ISO 9000 como “sello”. Para lograr la certificación se tarda desde 6 meses hasta 2 años. Para lograr la certificación se tarda desde 6 meses hasta 2 años. Requiere muchísimo trabajo burocrático. Requiere muchísimo trabajo burocrático. Es cara. Debe certificarlo un ente externo que cobra varios miles de dólares. Es cara. Debe certificarlo un ente externo que cobra varios miles de dólares. Cada vez es más solicitada por los proveedores. Cada vez es más solicitada por los proveedores.

CC Detecta defectos Controla procesos GC Raíz del problema Análisis de los problemas antes de que salgan Calidad Total La voz del cliente La evaluación de la entrega del servicio Gestión Conocimiento La respuesta operativa un sistema integral de mejora

El sistema de Mejora permanente Para que todos lo agentes mejoren Para que todos lo agentes mejoren Y en el proceso mejore nuestro servicio Y en el proceso mejore nuestro servicio Y mejoren nuestras operaciones Y mejoren nuestras operaciones Con la participacion de todos Con la participacion de todos Y en beneficio de todos Y en beneficio de todos

Principios fundamentales El motor del sistema de mejora permanente es el conocimiento El motor del sistema de mejora permanente es el conocimiento El conocimiento es el activo más importante de toda empresa El conocimiento es el activo más importante de toda empresa Hay que convertir el conocimiento en Productividad (euros) Hay que convertir el conocimiento en Productividad (euros) Hay que convertir el conocimiento en competitividad (euros) Hay que convertir el conocimiento en competitividad (euros)

Por tanto hay que: Poseer conocimientos o acceder a ellos Poseer conocimientos o acceder a ellos Percibir la voz del cliente Percibir la voz del cliente Materializar el Conocimiento Materializar el Conocimiento Aprovechar las oportunidades para aprender Aprovechar las oportunidades para aprender

Sistema de Mejora permanente incluye el Sistema de la Calidad Clásica Aprovechar las cualidades personales Aprovechar las cualidades personales Responsabilizar a cada uno de su entorno Responsabilizar a cada uno de su entorno Enfocar esfuerzos al Cliente Enfocar esfuerzos al Cliente Apoyar la acción individual Apoyar la acción individual Hacer las cosas bien Hacer las cosas bien

Relaciones Causa/Efecto ABC Temporal Datos Histograma X/Y Gráfico Control ¿?