OPERACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

¿Porqué mejorar? Ante las presiones del ciudadano, el Gobierno del Estado debe reaccionar mejorando sus productos (servicios). Rendición de cuentas Incremento de eficiencia administrativa Demandan transparencia Innovación rápida en Productos (servicios) PRESIONES REACCIONES No a la corrupción Mejora de rendimientos Servicios eficientes (menos burocracia) Mejora del servicio al cliente Clientes: cada vez más exigentes Innovación tecnológica

Sistema de Gestión SGC CALIDAD Un Sistema de Gestión de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual, una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes. SGC PROPORCIONA ELEMENTOS PRODUCTOS, TRÁMITES Y SERVICIOS CALIDAD EN FORMA CONTINUA

Círculo de Deming Planificar Actuar Verificar Hacer ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? Actuar ¿Cómo mejorar la próxima vez? Verificar ¿Las cosas pasaron según se planificaron? Hacer Hacer lo planificado

Beneficios del SGC Al Servidor Público Eficientar el uso de recursos. Mejorar condiciones laborales. Reducir costos. Aumentar comunicación interna. Mejora continua. Asegurar la estandarización de operaciones. Profesionalización. Al Ciudadano Fluidez en trámites y servicios. Mejor comunicación. Determinar necesidades y expectativas. Asegurar calidad servicios. Mejorar visión y confianza ciudadana.

Modelo para Implantar un SGC Planeación estratégica del proyecto Diagnóstico ISO 9001 Establecimiento de políticas, planes y programas Sensibilización y capacitación al personal Diseño del sistema Cuerpo Documental Implantación del sistema Mantenimiento del Sistema Mejora Continua Certificación

ISO como Organización isos = igual Technical Committee 176 Fundada en 1947, en Ginebra, Suiza. Integrada por los organismos nacionales de normalización de mas de 150 países. Su misión es la búsqueda de criterios comunes de aplicación internacional, para el establecimiento de especificaciones de calidad. ISO funciona a través de Comités Técnicos (TC) y Grupos de Trabajo (WG) multidisciplinarios, los cuales elaboran y revisan las normas por series o conductos de normas. isos = igual Technical Committee 176

Sistema de Gestión La certificación busca la profesionalización de procesos, productos o del personal que conforma una organización, con estándares de calidad internacionales. Ventajas : Certificación en sistemas: Garantizar una forma de trabajo, contar con reglas claras y transparentes, y tener el poder de tomar las decisiones correctas al interior de la organización. C Certificación de producto: Otorga un valor agregado al producto que se refleja en ventaja competitiva.

Familia de Normas ISO Familia ISO 9000 ISO 9001 Requisitos ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario Familia ISO 9000 ISO 19011 Guía para auditar SG ISO 9004 Guía para Mejoramiento del desempeño

Estructura de la Norma ISO 9001:2008 8 Capítulos 1 Objeto y Campo de Aplicación. 2 Referencias Normativas. 3 Términos y Definiciones 6 Gestión de Recursos. 4 Sistema de Gestión de la Calidad 5 Compromiso de la Dirección 7 Realización del Producto 8 Medición, análisis y mejora. GENERAL IDADES REQUISITOS PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SGC PROCE SOS

Pirámide de la calidad CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DE EJECUCION CALIDAD DE DISEÑO: Es cumplir o satisfacer las necesidades y expectativas del usuario. CALIDAD DE EJECUCIÓN: Es cumplir los requisitos o especificaciones de un servicio. CALIDAD DE SERVICIO MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos. CALIDAD DE EJECUCION CALIDAD DE DISEÑO

Términos y Definiciones EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados . MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. VERIFICACIÓN. Confirmación mediante aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.

7. Realización del producto Modelo General del SGC MEJORA CONTINUA 5. Responsabilidad de la Dirección CLIENTE CLIENTE SATISFACCIÓN 6. Gestión de recursos 8. Medición, análisis y mejora REQUERIMIENTOS 7. Realización del producto Producto Salida Entrada Leyenda Actividades que aportan valor Flujo de Información

Sistema de Gestión

Funcionamiento del SGC ENFOQUE DE PROCESOS Clientes ENTRADAS SALIDAS Procesos de la alta dirección (Estratégicos) Procesos de apoyo (De Soporte) Proceso de realización del Producto (Operativos)

Funcionamiento del SGC PROCESOS Estratégicos Operativos o Clave De Soporte Incluyen actividades relacionadas con: Definir la política y los objetivos de la calidad, comunicación, planificación del SGC, asignación de los recursos, revisión por la dirección. Incluyen actividades relacionadas con: Planificación de la calidad, relaciones con el cliente, diseño y desarrollo del producto, producción del producto, compras. Incluyen actividades relacionadas con: Formación, mantenimiento de instalaciones, medición de la satisfacción del cliente, auditorias internas.

Política de Calidad en el SGC La política de calidad es un elemento fundamental en un SGC y muestra el compromiso de la Dirección en implantar este sistema. El compromiso de la Dirección con la calidad debería describir su visión global de lo que la calidad significa para la organización y para sus clientes. Características de la Política de Calidad: Que sea clara. Que su extensión sea adecuada para que el personal la recuerde y la comprenda. Que tenga elementos que impacten a los usuarios cuando la lean. Que sea factible llevarla a la realidad.

Política de Calidad La Dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: a) Es adecuada al propósito de la organización. b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC. c) Proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. d) Es comunicada y entendida dentro de la organización. e) Es revisada para su continua adecuación.

Objetivos de Calidad La alta dirección es quien los define. Deben ser claros, medibles y alcanzables. Se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.   Pasos:  Identificar los elementos (calidad) implícitos en la Política. Decidir a qué nivel se quiere llegar en cada elemento. Pensar conseguir una mejora o reducir un problema. Redactar los objetivos de forma clara y mesurables. Iniciar la redacción con un verbo en infinitivo.

Manual de Calidad Panorámica general del SGC. Estructura general. Generalidades, objetivos y responsabilidades. Su formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su tamaño, cultura y complejidad. Además se define el compromiso de la alta dirección con la calidad, describiendo los objetivos de la organización con el fin de que se den a conocer a todos los niveles de la organización.

Manual de Calidad Debe incluir: Puede incluir: El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión), Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los mismos), Puede incluir: Las actividades de la organización. Las características principales del SGC. La política de calidad y los objetivos. Declaraciones relativas a responsabilidad y autoridad. Estructura de la organización. Una definición De los términos que tengan un significado singular para la organización.

Manual de Organización Documento oficial, permite ver en forma panorámica la situación actual de la organización. Dirigido a todos los servidores públicos que deseen conocer el funcionamiento organizacional de cada dependencia. Sirve como un medio de integración y orientación para el personal de nuevo ingreso.

Manual de Organización Este Manual de Organización contiene información detallada referente a: Antecedentes históricos Base legal Atribuciones de la dependencia Estructura orgánica Organigrama Misión Visión Descripción del puesto Perfil de puestos

Integración del Comité de Calidad El Presidente del Comité, que será el titular de la Dependencia. El Representante de la Dirección, designado por la alta dirección. Secretario del Comité, designado por la alta dirección. El Controlador de documentos designado por la alta dirección. Los Vocales serán los Titulares de las Direcciones Grales. Y de área claves de la Dependencia. Máximo de 6 vocales. Son designados por el titular de la dependencia. COMITÉ DE CALIDAD

Funciones del Comité de Calidad Aprobar el: Manual de Calidad Política de calidad Mapeo de procesos objetivos Planes de calidad. Evaluar las oportunidades de mejora y definir las estrategias correspondientes. Conocer el resultado de las Revisiones de la Dirección periódicas y de las Auditorías Internas de Calidad. Revisar la eficacia de las acciones preventivas y correctivas. Revisar la retroalimentación del cliente.

Revisiones por la Dirección En el Gobierno del Estado, los mecanismos utilizados para recabar dicha información, entre otros, son: Buzones de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones. Evaluación del Desempeño. Clima Laboral. Evaluación de Proveedores. Auditorías Internas. Encuestas de Satisfacción del Cliente.

Procedimientos Obligatorios Control de documentos (Requisito 4.2.3) Establecer y mantener un control en los documentos internos y externos. Control de registros (Requisito 4.2.4) Establecer y mantener un control en los registros, para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos. Auditorías internas (Requisito 8.2.2) Verificar la implementación, mantenimiento y eficacia del SGC. Control del producto no conforme (Requisito 8.3) Identificar y controlar el PNC, para prevenir su uso o entrega no intencional. Acciones correctivas, preventivas y de mejora (Requisitos 8.5.1, 8.5.2 y 8.5.3) Eliminar las causas de las NC, para evitar que vuelvan a ocurrir, así como determinar las acciones preventivas que permitan eliminar las causas de NC potenciales, y prevenir su ocurrencia. (Círculos de calidad) Revisión por la Dirección Asegurar que se realicen las revisiones y evaluaciones por la Dirección, al SGC, con el propósito de verificar que se mantiene su eficiencia y cumplimiento con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Mejora Continua Las ventajas de la mejora continua son: 1. Involucra a toda la organización 2. Motiva el cambio cultural para perfeccionar lo establecido y trabajar con el concepto de mejora continua. 3. Involucra al personal en la elaboración de los procedimientos que ellos aplican. 4. Apoyo de la dirección al Sistema de Calidad. 5. Difunde los requisitos del sistema de calidad para lograr un mayor entendimiento 6. Alineación los objetivos de calidad y sus mediciones con la razón de ser de la Organización.

Ejemplos de: productos no conforme En un curso: inicia fuera de lo programado, la diapositiva no se ve bien. Errores en la expedición de certificados a estudiantes. Incumplimiento en el tiempo de entrega del producto o servicio. Registro de inventarios que no corresponden al funcionario. Bajas de inventarios no registradas. Demoras en el trámite de cuentas o en los pagos. Documento Extraviado. Publicaciones en la página WEB con información errónea. Entrega a destiempo de un nuevo software.

ACCION CORRECTIVA / PREVENTIVA / MEJORA DETERMINAR ACCIONES PLANIFICACION DE MEDIDAS ¿CÓMO VOY A SOLUCIONAR? ANÁLISIS BÚSQUEDA DE PRINCIPALES CAUSAS ¿POR QUÉ? OBSERVACIÓN RECONOCIMIENTO DE PROBLEMA NO A P COMPARACIÓN RESULTADOS VS. METAS EJECUCIÓN REALIZACIÓN DE ACCIONES PLANEADAS SI V H VERIFICACIÓN COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD DE ACCIÓNES PLANEADAS CONCLUSIÓN REVISAR RESULTADOS OBTENIDOS ESTANDARIZACIÓN ELIMINACIÓN PERMANENTE DE LAS CAUSAS

Metodología Círculos de calidad Análisis de causas Plan de acciones (Equipos de trabajo) Análisis de causas (Raíz del problema) Plan de acciones (Programa de trabajo) Seguimiento de acciones (Programa de trabajo) Verificación de la eficacia de acciones (Programa de trabajo) Verificación y cierre de las acciones (Programa de trabajo)

Círculos de calidad Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.

www.colima-estado.gob.mx/sgc

Unas personas de Calidad hacen una organización de calidad Una organización es lo que son sus personas… …y éstas son lo que son sus líderes.