Unidad III – Recepción y Reservas - 2018 Lic. Marcelo E Rosental Manejo de Quejas Unidad III – Recepción y Reservas - 2018 Lic. Marcelo E Rosental

Manejo de Quejas QUEJA Disconformidad que presenta uno o mas pasajeros respecto a nuestro producto o servicio.

Tipos de Quejas Error del Huesped. ( Ej. El huésped comete un error) Error Humano. ( Ej. Un empleado provoca la queja de un huésped) Error del Huesped. ( Ej. El huésped comete un error) Error del Sistema ( Ej. Políticas y Procedimientos)

SI QUIERE MOLESTAR A UN CLIENTE, IGNORELO Manejo de Quejas SI QUIERE MOLESTAR A UN CLIENTE, IGNORELO

Como Manejar una Queja de un huésped Prestar Atención Pedir disculpas Adquirir información Tomar Acción Seguir las Consecuencias

Prestar Atención Saludar al huésped e identificarse. ¿Cómo puedo ayudarle ? Escuchar atentamente Usar apropiado lenguaje corporal

Prestar Atención Permitir que el huésped nos diga su historia Tomar nota si es necesario No interrumpir

Pedir Disculpas Disculparse profesionalmente Mostrar preocupación Ser enfático Agradecer al huésped

Adquirir Información Haga las preguntas correctas Si es posible/Apropiado, invitar al huésped a sentarse ( o lleve al huésped a otro lugar) Establezca las necesidades reales del huésped Reconocimiento Disculpa/Afirmacion Reembolso Rectificacion

Tomar Acción Ofrezca alternativas Jamás utilice “política del hotel” como una excusa. Permita que el huésped haga una elección: “Como sería si… “ o “Porque no….”

Tomar Acción Acuerde una acción a seguir Informar al superior o gerente cuando sea necesario.

Seguir las Consecuencias Darle seguimiento a la acción que ha prometido para asegurarse de que se haya cumplido satisfactoriamente. Chequee que se haya realizado. Hacer ajuste si es necesario.

Seguir las Consecuencias Dar retroalimentación al huésped si es necesario. Tomar acciones preventivas para que la misma queja no vuelva a suceder.

Como NO manejar una queja de un huésped. Mostrar arrogancia Realizar juicios sociales. Salirse del problema

Como NO manejar una queja de un huésped. No se debe: Tomar la queja de manera personal. Dar excusas Cuestionar si es justa

Como NO manejar una queja de un huésped. Mostrar arrogancia Realizar juicios sociales. Salirse del problema

Manejo de Quejas ASEGURARSE QUE LOS CLIENTES REGRESEN AL HOTEL. Hay que trabajar para evitar las quejas. Trabajar para entender las quejas de los clientes.

Manejo de Quejas Capacitarse para manejar en forma adecuada los problemas mas comunes. Demostrar preocupación por resolver las quejas sin minimizarlas. Para el cliente, el único problema que existe en ese momento es el suyo. Aprendiendo a poner de su lado a los clientes mas difíciles.

Manejo de Quejas Demostrar conocimiento y seguridad para tratar cada problema. Dar un paso extra para otorgar calidad en el Servicio al cliente. Brindar una atención amable, cortés y rápida para la solución del problema. Demostrar interés para saber si el cliente logró encontrar la solución a su problema.

Manejo de Quejas ANTICIPARSE viene de OBSERVAR. Anticípese a las necesidades del cliente. ANTICIPARSE viene de OBSERVAR. EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, PERO ES LA RAZON DE NUESTRO SERVICIO.

Manejo de Quejas UN CLIENTE SATISFECHO, ADEMAS DE REGRESAR, SERA EL MEJOR PROMOTOR DEL HOTEL.

Manejo de Quejas ENFRENTE LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS PROFESIONALMENTE Y NO PERSONALMENTE.

Manejo de Quejas SOLUCIONAR PROBLEMAS SIN BUSCAR CULPABLES SE TRADUCE EN TENER MAS TIEMPO Y MENOS TENSIONES.

Pasos para la solución de problemas DEMUESTRE RESPETO. Ej Lo que usted me dice es muy importante. APRENDA A ESCUCHAR Ej: Dígame : ¿ Que sucedió con su pedido de rooom service ?

Pasos para la solución de problemas DESCUBRA LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. Ej: ¿ Podría decirme que espera usted que hagamos ? REPITA LO ESPECÍFICO DEL PROBLEMA Ej: “Permítame que entienda lo que sucedió”

Pasos para la solución de problemas MUESTRE SOLUCIONES ALTERNATIVAS. Ej: “ Tiene varias opciones EMPRENDA UNA ACCIÓN Ej: “Su cambio ya lo gestioné. Yo mismo lo acompañaré a la nueva habitación que le hemos asignado.

Pasos para la solución de problemas DEMUESTRE COMPROMISO CON LA ACCION A SEGUIR. Ej: “ Yo me estoy ocupando para que tenga su traje listo hoy mismo”

Sugerencias para el tratamiento de problemas. No utilice explicaciones vagas o genéricas. Emplee criterios objetivos de evaluación. Genere alternativas de solución. Controle la ansiedad y las emociones. Sea flexible, escuche y pregunte. No responda al cliente con las mismas causas que originaron el problema.

Sugerencias para el tratamiento de problemas. Obtenga la mayor cantidad de información posible. Use mensajes positivos para lograr la confianza en el cliente. Realice un seguimiento para comprobar que el problema ha sido solucionado. Mantenga al cliente informado del avance de su reclamo. Ofrezca al cliente una atención personalizada, que él sepa que esta tratando con una persona con Nombre y Apellido.

Frases para calmar al cliente. “Siento mucho los inconvenientes que ha tenido”. “Gracias por hacérmelo saber” “ Lo comprobaré ahora mismo” “ Lo solucionaré en este preciso momento”

Frases para calmar al cliente. “Su opinión, es muy importante para nosotros” “Permítame tomar nota de lo que debe corregirse.”! “Deseo atenderlo personalmente” “Deseamos que este satisfecho con nuestro trabajo.”

Frases para calmar al cliente. “Esta no es la clase de servicio que intentamos darle” “Gracias por su paciencia.”! “Lo siento mucho” “Gracias por dejármelo saber.”

Beneficios derivados de las Quejas de los huéspedes

Beneficios de una Queja Revelan las debilidades en nuestros estándares y sistemas. Resaltan las opiniones y necesidades del huésped Proveen un control de calidad gratuito. Enfatizan las prioridades

Beneficios de una Queja Nos proveen de un estudio de mercado gratis. Pueden ser el medio para obtener la aprobación de determinadas compras. Identifican necesidades de capacitación. Nos permiten prevenir que algo suceda nuevamente. Nos hacen tomas ACCIONES.

Beneficios de una Queja Proveen información acerca de nuestros competidores. Nos dan oportunidad adicional para estar en contacto con el huésped. Nos proveen de una oportunidad extra para ventas. Nos permite conservar un cliente, ya que de otra manera lo perderíamos.

Beneficios de una Queja Nos dan la oportunidad de crear un empleado embajador del Hotel. Personaliza nuestro servicio. Nos dan la oportunidad de Vender el hotel. Deberían ser utilizadas para desarrollar la moral de los empleados en las comunicaciones inter departamentales.

Beneficios de una Queja Pueden ser utilizadas para desarrollar el equipo gerencial. Desarrollan las habilidades de servicio al huésped y recuperación del servicio a nivel gerencial y de empleados. Proveen retroalimentación sobre la actitud de empleados y gerentes.

Manejo de Quejas. Por cada cliente que se queja o se va disconforme del hotel. 7 personas se enteran del mal servicio. Por cada cliente que se va feliz del hotel. Solo 1 o 2 personas se enteran del buen servicio.

Momentos de la verdad. Son situaciones en las que el cliente tiene una oportunidad de tomar contacto directo con la organización mas allá del propio servicio.

Momentos de la verdad. Esto se traduce en momentos amargos o momentos estelares. De nosotros depende !!!!!!!!!!!!!!

Preguntas ?