EL VALOR DE LAS QUEJAS ¡Un cliente que se queja nos está dando una segunda oportunidad; a diferencia de otros que no regresan a nuestro negocio y nunca.

Presentación del tema: "EL VALOR DE LAS QUEJAS ¡Un cliente que se queja nos está dando una segunda oportunidad; a diferencia de otros que no regresan a nuestro negocio y nunca."— Transcripción de la presentación:

1 EL VALOR DE LAS QUEJAS ¡Un cliente que se queja nos está dando una segunda oportunidad; a diferencia de otros que no regresan a nuestro negocio y nunca explican por qué!

2 LA NATURALEZA DE LAS QUEJAS
Una queja es: Un desahogo emocional Un problema que necesita ser resuelto Usted no puede manejar el problema hasta que no ha enfrentado la emoción. Si puede hacer que el cliente olvide su emoción, entonces tiene la mitad del camino hasta aquí, pero tiene que resolver el problema!

3 ACCIONES A SEGUIR ANTE UNA QUEJA:

4 Escuchar Disculparse Empatía Agradecer al cliente Permitir al gerente o supervisor conocer la queja

5 RECUPERACIÓN DEL SERVICIO EN CINCO PASOS
RESPONSABILIZARSE CONSECUENCIAS ACCIÓN DISCULPARSE ANTECIÓN

6 ATENCIÓN: Saludar y presentarse al cliente " ¿Cómo puedo ayudarlo?"
Escuchar atentamente Utilizar el lenguaje corporal apropiado Tomar notas

7 DISCULPARSE: Disculparse profesionalmente
Mostrar preocupación, interés Empatía Agradecer al ciudadano

8 RESPONSABILIZARSE: Llevar a la persona a otro lugar si es necesario.
Realizar las preguntas correctas. Establecer las necesidades reales del cliente: Reconocimiento Disculpas Reembolso Rectificar la falta

9 ACCIÓN: Ofrecer alternativas
Nunca utilizar “es política del establecimiento…” como excusa Permitir al ciudadano elegir - ¿Cómo sería si...? - ¿Por qué no...? Acordar una acción en curso Informar a su supervisor o gerente (si es necesario)

10 CONSECUENCIAS: Darle seguimiento a la acción acordada.
Verificar que se le de curso a la acción. Verificar que cambios son posibles para prevenir en un futuro una queja similar

11 LO QUE NO SE DEBE HACER ANTE UNA QUEJA:
Ofrecer excusas Preguntas injustas Comentar lo que es correcto Tomar la queja como algo personal Hacer juicios sociales