Herramientas para mejorar la gestión de los Servicios de Agua y Saneamiento Rural

MODULO 2 Gestión de Calidad, Componentes y Procesos que conforman los Servicios de Agua y Saneamiento Rural.

Organización de una Empresa VALOR O CALIDAD Satisfacer Necesidades VALOR MATERIALES ENERGÍA INFORMACIÓN Entrada EQUIPAMIENTOS Y MATERIALES ELEMENTO HUMANO PROCEDIMIENTOS Salida Cliente QCEMS PRODUCTO SERVICIO Autoridad Responsabilidad

Gestión de Calidad Concepto de Calidad: Si se tiene en cuenta que el gran objetivo de las organizaciones humanas es atender a las necesidades del ser humano en su lucha por la supervivencia en la tierra, podemos definir más fácilmente el concepto de Calidad. Un producto o servicio de calidad es aquel que atiende perfectamente, de manera confiable, de manera accesible, de manera segura, y con la programación adecuada las necesidades del cliente. a. ... que atiende perfectamente = PROYECTO, SERVICIO PERFECTO b. ... de manera confiable... = SIN DEFECTOS c. ... de manera accesible… = BAJO COSTO d. ... de manera segura... = SEGURIDAD DEL CLIENTE e.... en el tiempo exacto... = ENTREGA EN EL PLAZO EXACTO, EN EL LOCAL EXACTO Y EN LA CANTIDAD EXACTA.

Dimensiones de la Calidad Gestión de Calidad Concepto de Calidad: Dimensiones de la Calidad Personas Alcanzadas PRODUCTO/ SERVICIO PERFECTO QCEMS CALIDAD CLIENTE, VECINO PRODUCTO SIN DEFECTOS COSTO COSTO CLIENTE, ACCIONISTA, EMPLEADO Y VECINO Resultado/ Producto PRECIO PLAZO EXACTO ENTREGA LOCAL EXACTO CLIENTE CANTIDAD EXACTA MORAL EMPLEADOS CLIENTE, EMPLEADO EMPLEADOS CLIENTE, EMPLEADO Y VECINO SEGURIDAD USUARIOS

Gestión de Calidad Concepto de Calidad: Se entiende por Calidad todas aquellas dimensiones que afectan la satisfacción de las necesidades de las personas, CLIENTE: Calidad – esta dimensión está directamente vinculada a la satisfacción del cliente interno o externo. (ausencia de defectos y presencia de características que agradan al consumidor). Costo – aquí se considera el costo, no sólo como costo final del producto o servicio, sino que también el valor que le da el cliente al servicio, producto que recibe, valor agregado.

Gestión de Calidad Concepto de Calidad: Entrega – las condiciones de entrega del producto o servicio: medidos a través de Plazo exacto, Lugar indicado, Cantidad exacta. Moral – ésta es una dimensión que mide el nivel de satisfacción de un grupo de personas. Este grupo de personas puede ser el grupo de todos los empleados de la empresa. Seguridad – bajo esta dimensión se evalúa la seguridad de los empleados y la seguridad de los usuarios del producto. Libre de accidentes, está vinculada a la responsabilidad civil por el producto. Biólogo Estado Unidense desendiente de Rusos 1908-1970 Desarrolla pirámide de las Necesidades 1) Nec. Fisiológicas: alimento, aire,agua. 2) Nec. De Seguridad: protección. 3) Nec. De Aceptación Social: afecto, amor, pertenencia. 4) Nec. De Autoestima. 5) Nec. de Autorealización. F

Servicio de Calidad es: Cumplir normas mínimas establecidas Agua de buena calidad apta para consumo humano Agua en cantidad adecuada Suministro continuo, justo a tiempo Cobertura y costos adecuados que garanticen acceso al servicio y se sostenga en el tiempo Tarifas justas que permitan la expansión del servicio para futuros usuarios.  Incentivar cultura de pago y uso racional del recurso.

Concepto de Proceso Una empresa es un gran proceso y dentro de la misma existen varios procesos: no sólo procesos de manufacturas sino también procesos de servicio. Por ejemplo: considere una empresa de Abastecimiento de A.P. Esta en si es un proceso que tiene una serie de procesos, causas que provoca, produce el efecto principal: Abastecimiento de A.P. Donde podamos identificar a proveedores, insumos, recursos, producto y un cliente, estamos hablando de un Proceso. MATERIALES ENERGÍA INFORMACIÓN AGUA POTABLE

Definición de Proceso Proceso es un conjunto de causas (que provoca uno o más efectos, productos). Se puede dividir en familias de causas (materiales, máquinas y equipos, medidas, medio ambiente, mano de obra y método) Esta forma de subdividir un proceso permite controlar, sistemáticamente, cada uno de ellos por separados pudiendo de esta manera llevarse a cabo un control más eficaz sobre la totalidad del proceso.

Relación Causa / Efecto Diagrama Causa / Efecto P R O C E S O Causa Efecto Mano de Obra Máquinas Equipos Medida Características de Calidad Instrumento Físico Deterioro Condiciones Locales Mental Mantenimiento QCEMS Inspección R Taller Información Proveedores Instrucción Suministro Propio Clima Procedimiento Producto Cliente Medio Ambiente Método Materiales Autoridad Responsabilidad

PROCESOS DE UN SERVICIO de ASR Procesos de Gestión Administrativa Planificación Estrategica Gestion Financiera Control de Gestión, Registro de Datos Gestion Regulatoria Desarrollo Organizacional Procesos de Nucleo OPERACIONAL COMERCIAL Incorporar Nuevos Clientes Facturar y Recaudar Servicio al Cliente Proveer Recursos Hídricos Producir y Transportar A.P. Distribuir y Suministrar A.P. A. POTABLE Procesos de Soporte Proveer Modelamiento Infraestructura Proveer Infraestructura Materiales Proveer Servicios de Investigación y Desarrollo Proveer Servicios de Control de Calidad Proveer Asesoria Legal Proveer Sistemas de Información Proveer Recursos Humanos Proveer Servicios Generales

Definición de Proceso Ejercicio Causa Efecto Mano de Obra Máquinas Equipos Medida Cliente Medio Ambiente Método Materiales Autoridad Responsabilidad

Defina las Causas de su Empresa… Defina la Maquinaria, Equipos…necesarios para que funcione su empresa: Maquinas y Equipos : Mano de Obra : Materiales : Problema: Resultado Indeseable. Entonces, ¿Cuáles son los problemas de mantenimiento? Poca disponibilidad de equipos, un tiempo bajo entre las fallas, un elevado costo de la prevención, un alto porcentaje de tiempo para realizar las correcciones, un elevado índice de accidentes de trabajo, etc. Todos éstos no son causas sino resultados indeseables, problemas. Método : Medida : Medioambiente :

Como Elaborar un proceso… Tenemos que responder las siguiente consultas El Qué se debe hacer : El Como se debe hacer : El Cuando se debe hacer : Problema: Resultado Indeseable. Entonces, ¿Cuáles son los problemas de mantenimiento? Poca disponibilidad de equipos, un tiempo bajo entre las fallas, un elevado costo de la prevención, un alto porcentaje de tiempo para realizar las correcciones, un elevado índice de accidentes de trabajo, etc. Todos éstos no son causas sino resultados indeseables, problemas. El Donde se debe hacer : El Porqué se debe hacer : Quien es el Responsable :

Procesos Comerciales de un Sistema de A.P. Cliente Feliz Servicio al Cliente Recaudación Facturación Registro Consumo Boleta de Consumo

PROCESOS COMERCIALES Servicio al Cliente Recaudación Facturación SUBPROCESOS: Incorporación Nuevos Clientes Registro de Consumo A.P. Atención en Caja Registro en Sist. Comercial Atención Solicitud Entrega de Boleta Control y Registro Comercial Recaudación pago de Boleta

Procesos Operacionales de un Sistema de A.P. Transporte Medidor Impulsión Alimentadora Cloración Estanque Regulación Producción Red A.P. Matriz Distribución Pozos

PROCESOS OPERACIONALES Producción SUBPROCESOS: Adm. Recursos Hídricos Captación A. Cruda de Pozo Instrucción de Trabajo: Bombeo de A. Cruda Tratamiento A. Cruda Registro de Datos Control y Registro Mantenimiento de Infraestructura