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1. La calidad en el servicio al cliente 1.1. ¿En qué consiste la calidad? 1.2. ¿Cómo se logra? 1.3. Excelencia y calidad total 1.4. La gestión de la calidad en el servicio posventa 1.5. La calidad como elemento de diferenciación y competitividad 2. Cómo administrar la calidad 2.1. Política, plan y sistema de gestión de calidad (SGC) 2.2. Certificación según normas ISO 2.3. Documentación del sistema de gestión de calidad 3. Procedimientos de control en la atención al cliente y en el servicio posventa 3.1. ¿Por qué controlar? 3.2. Auditorías y otros procedimientos de control 3.3. Medición y evaluación 3.4. Tratamiento de anomalías. Acciones correctoras 2

4.1. ¿En qué consiste la fidelización? 4.2. Ventajas de fidelizar 4. Fidelizar al cliente 4.1. ¿En qué consiste la fidelización? 4.2. Ventajas de fidelizar 4.3. Métodos empleados Entra en internet EN RESUMEN 3

1. La calidad en el servicio al cliente EL CLIENTE Y LA CALIDAD UN PRODUCTO NO TIENE CALIDAD SI EL CLIENTE NO LA PERCIBE EL NIVEL DE CALIDAD LO ESTABLECE EL CLIENTE ¿De qué sirve un producto excelente si no satisface las necesidades del cliente..? ¿Qué grado de calidad tiene un servicio, que incorpora alta tecnología, si la atención personal es mala..? 4

Y ES CAPAZ DE SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. 1. La calidad en el servicio al cliente 1.1. ¿En qué consiste la calidad? CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO, QUE CUMPLE UNOS REQUISITOS Y ES CAPAZ DE SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. Va más allá de las características concretas del producto. Afecta a la totalidad de los procesos . Implica a todo el personal de la organización. Se refiere al PRODUCTO TOTAL: conjunto de: - Componentes tangibles . - Elementos intangibles. 5

1. La calidad en el servicio al cliente 1.2. ¿Cómo se logra? 1) MANTENERSE EN CONTACTO CON LOS CLIENTES: Para conocer sus necesidades. Detectar posibles cambios en sus expectativas. 2) EL COMPROMISO DE SATISFACER AL CLIENTE ES COMPARTIDO: Parte de la gerencia. Y participa todo el personal. 3) PLANIFICAR BIEN PARA DAR EL MEJOR DE LOS SERVICIOS «A LA PRIMERA», TENIENDO EN CUENTA: Las necesidades de los clientes internos, para desarrollar un buen trabajo en equipo. Y obtener el mejor resultado posible. 6

1. La calidad en el servicio al cliente 1.2. ¿Cómo se logra? 4) ESTABLECER UN BUEN SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTERNA, QUE INCLUYA: Fijar normas claras. Informar a cada persona de lo que se espera de ella. Distribuir responsabilidades. Definir en qué consiste un trabajo bien realizado . Comunicar cuál es el resultado esperado. 5) ESTAR EN DISPOSICIÓN DE MEJORAR CONTINUAMENTE, INCORPORAR PROCESOS DE MEJORA QUE: Comprometan a toda la empresa. Implicar a todo el personal en dichos procesos. Un lema común: “cualquier resultado, por bueno que sea, se puede mejorar” 6) MEDIR RESULTADOS PARA CONOCER, EN CADA MOMENTO, QUÉ ESTÁ PASANDO. Establecer sistemas de seguimiento y control. Comprobar que las cosas se han hecho. Verificar que los resultados son los esperados. 7

HAY QUE SOÑAR CON LO IMPOSIBLE Y TRABAJAR PARA CONSEGUIRLO 1. La calidad en el servicio al cliente 1.3. Excelencia y calidad total SOLO UN 10 % DE LAS COSAS QUE NOS PASAN SE DEBEN A LA SUERTE, EL 90 % RESTANTE DEPENDE DE NUESTRO TRABAJO, DE NUESTRO EMPEÑO Y TESÓN PARA MEJORAR LOS RESULTADOS HAY QUE SOÑAR CON LO IMPOSIBLE Y TRABAJAR PARA CONSEGUIRLO 8

2. Cómo administrar la calidad UN SERVICIO DE CALIDAD IMPLICA La garantía de que el servicio que recibe es siempre el mismo, con independencia del momento o de la persona que lo presta. A) PARA EL CLIENTE El empleo de técnicas que suponen cierto coste de gestión. B) PARA LA EMPRESA Protocolos de ejecución de tareas. La repetición de los procesos. 9

2. Cómo administrar la calidad UN SERVICIO DE CALIDAD IMPLICA Disconformidad C) PARA EL CLIENTE Insatisfacción Fallos, retrasos, errores... Costes de reparación D) PARA LA EMPRESA Despilfarro de recursos Pérdida de eficiencia Falta de competencia 10

RECTIFICAR ES DE SABIOS 2. Cómo administrar la calidad RECTIFICAR ES DE SABIOS Y PREVENIR ES RENTABLE 11

Filosofía empresarial El plan general se concentra en planes parciales 2. Cómo administrar la calidad 2.1. Política, plan y sistema de gestión de calidad (SGC) Compromiso POLÍTICA DE CALIDAD Filosofía empresarial ¿Qué hacer? PLAN DE CALIDAD ¿Cómo hacerlo? El plan general se concentra en planes parciales 12

2. Cómo administrar la calidad 2.1. Política, plan y sistema de gestión de calidad (SGC) Estructura organizativa Sistema de responsabilidades SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC) Normas Procedimientos Recursos asignados 13

2. Cómo administrar la calidad 2.2. Certificación según normas ISO ¿QUIÉN GARANTIZA QUE OFRECEMOS CALIDAD? LAS NORMAS ISO (Del International Standarization Organization) ESTABLECEN: Conjunto de pautas y especificaciones sobre calidad. Conjunto de elementos esenciales que debe abarcar un plan de calidad y un SGC. Determinan lo que se debe hacer y conseguir en términos de calidad. 14

2. Cómo administrar la calidad 2.2. Certificación según normas ISO Es un reconocimiento formal y público. Garantiza que la empresa cuenta con un SGC. Que este SGC tiene como objetivo satisfacer las necesidades del cliente. Lo otorga una empresa autorizada, tras comprobar (por medio de auditorias de los procesos) que la empresa cumple con las especificaciones de la norma ISO. 15

LA DOCUMENTACIÓN DE UN SGC NO HAY SGC QUE NO ESTÉ DOCUMENTADO 2. Cómo administrar la calidad 2.3. Documentación del sistema de gestión de calidad LA DOCUMENTACIÓN DE UN SGC  ES IMPRESCINDIBLE NO HAY SGC QUE NO ESTÉ DOCUMENTADO 16

2. Cómo administrar la calidad 2.3. Documentación del sistema de gestión de calidad El documento más amplio y general Detalla los objetivos que se persiguen con el SGC MANUAL DE CALIDAD Establece las políticas a seguir Más concreto que el anterior MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Conjunto de documentos con el detalle de los procesos El objetivo es garantizar que los procesos se realizan siempre de la misma forma. 17

2. Cómo administrar la calidad 2.3. Documentación del sistema de gestión de calidad Determinan y concretan cómo se realizan las diferentes actividades que forman parte de los procesos INSTRUCCIONES DE TRABAJO ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? Para dejar constancia de que se han realizado las actividades y cual es el resultado obtenido REGISTROS Los cumplimentan los empleados Incorporan encuestas de calidad de los clientes 18

2. Cómo administrar la calidad 2.3. Documentación del sistema de gestión de calidad 19

3. Procedimientos de control en la atención al cliente y en el servicio posventa 3.1. ¿Por qué controlar? Establecer estándares de calidad ANTES DE CONTROLAR Resultados a conseguir Fijar los indicadores que servirán para medir y valorar los resultados ¿POR QUÉ HAY QUE CONTROLAR? Para asegurar el resultado 20

Por medio de auditorías 3. Procedimientos de control en la atención al cliente y en el servicio posventa 3.2. Auditorías y otros procedimientos de control ¿CÓMO SE CONTROLA? Por medio de auditorías Internas Externas 21

¿QUÉ SE BUSCA EN EL CONTROL? 3. Procedimientos de control en la atención al cliente y en el servicio posventa 3.2. Auditorías y otros procedimientos de control Puntos fuertes Para potenciarlos Puntos débiles Para mejorarlos Áreas que requieren cambios o mejoras ¿QUÉ SE BUSCA EN EL CONTROL? Detectar: Desviaciones producidas respecto a los estándares fijados Anomalías Discrepancias Poder anticiparse a posibles fallos 22

¿QUÉ OBTENEMOS CON EL CONTROL EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE? 3. Procedimientos de control en la atención al cliente y en el servicio posventa 3.3. Medición y evaluación ¿QUÉ OBTENEMOS CON EL CONTROL EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE? Cómo se desarrollan los procesos. Tiempos de atención. Fallos que se producen. Cantidad y tipo de quejas o protestas. Cantidad y tipo de reclamaciones. Porcentaje de reclamaciones resueltas. Número y tipo de devoluciones. Porcentaje que representan las devoluciones sobre las ventas. Número de llamadas para consulta. Número de llamadas de clientes potenciales. Medios por los que nos contactan los clientes. Forma en que nos han conocido los nuevos clientes. Atención al servicio posventa. Encuestas sobre satisfacción de los clientes, etc.. 23

3. Procedimientos de control en la atención al cliente y en el servicio posventa 3.4. Tratamiento de anomalías. Acciones correctoras 1º) CORREGIR CUANDO SE DETECTAN ANOMALÍAS (DISCREPANCIAS O DISCONFORMIDADES), ¿QUÉ HACER? Identificar el problema y documentarlo. Investigar las causas originarias del problema. Implantar medidas para eliminar las causas del problema. Comprobar que las medidas tomadas han sido efectivas. 2º) PREVENIR Poner en marcha mecanismos para evitar que se vuelvan a producir fallos. Programar controles periódicos para comprobar si las acciones correctivas dan resultado. 24

EMPLEAR MÉTODOS Y ESTRATEGIAS PERMANEZCA FIEL A LA EMPRESA 4. Fidelizar al cliente 4.1. ¿En qué consiste la fidelización? EMPLEAR MÉTODOS Y ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR QUE EL CLIENTE PERMANEZCA FIEL A LA EMPRESA CUESTA MENOS CONSERVAR UN CLIENTE QUE CONSEGUIR UNO NUEVO 25

4. Fidelizar al cliente 4.2. Ventajas de fidelizar ¿QUÉ SE GANA AL FIDELIZAR? Mayor lealtad de los consumidores y usuarios. Retener y consolidar a la clientela. Conocimiento más profundo de los clientes. Incremento del número de compradores, por el efecto “boca a boca”. Aumento de las ventas. Mejores resultados . Menores costes en campañas de marketing. Disminución de las quejas y reclamaciones. Menores costes debidos a fallos, errores y pérdidas. Mejorar la comunicación interna y las relaciones entre el personal. Mejorar el clima interno de la empresa, por disminución de tensiones derivadas de conflictos y quejas. Proyección al exterior de una buena imagen corporativa. 26

4. Fidelizar al cliente 4.3. Métodos empleados ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN: Se basan en estrategias promocionales que consisten en: “Dar algo más” de lo que el cliente espera. Premiar la lealtad del cliente. Ofrecerle ventajas adicionales tales como: Descuentos exclusivos. Promociones especiales. Puntos. Sorteos. Cupones. Concursos. Vales-descuento. Trato preferente en el servicio. Regalos. Servicios extras, etc.. LA MEJOR DE TODAS LAS ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN CONSISTE EN OFRECER UN SERVICIO EXCELENTE 27

4. Fidelizar al cliente 4.3. Métodos empleados 28

entra en internet http://www.cocin-cartagena.es/pdf/GUIA%20ATENCION%20CLIENTE.pdf Guía de atención al cliente (en PDF), publicada por la Cámara de Comercio de Cartagena. http://www.renfe.com Página de atención e información al cliente de la compañía ferroviaria. http://www.navactiva.com/web/es/amngm/doc/articulos/2009/10/59798.php Página del Gobierno de Navarra, para ayudar a la innovación de las empresas. Contiene documentos de interés sobre calidad y sobre atención al cliente. http://www.enac.es/web/enac/inicio Portal de ENAC, la Entidad Nacional de Acreditación, con toda la información sobre los procedimientos para certificarse en calidad. http://www.bde.es/clientebanca/ Página del Banco de España, «Portal del cliente bancario», con información muy interesante sobre los bancos, derechos de los clientes, garantías…, incluso sobre el procedimiento de quejas y reclamaciones. http://www.fundacioncetmo.org/default.htm Portal de la Fundación CETMO (sin ánimo de lucro) que apoya y orienta a las empresas del transporte. Se pueden consultar varios documentos sobre manuales, procesos y certificación de calidad. 29

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