ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS. Introducción a la ciencia de los servicios 1.1 Empresas de Servicios 1.2 Diferencias entre Productos y Servicio.

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1 ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS

2 Introducción a la ciencia de los servicios 1.1 Empresas de Servicios 1.2 Diferencias entre Productos y Servicio s 1.3 Definición de empresa desde el punto de vista Jurídico y Económico. 1.4 Características de las empresas de servicio. 1.5 Diferencias entre Productos y Servicios. 1.6 Formación Estructural de una empresa de Servicio. 1.7 El sector servicios: super sectores y consideraciones éticas. 1.8 Comportamiento del consumidor de servicios. 1.9 El proceso de entrega del servicio 1.10 Fijación de precios de los servicios.

3 Servicios Los Servicios se pueden definir como todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto, que por lo general se consume en el momento en el que se produce y que proporciona valor agregado.

4 Naturaleza de los Servicios Los Servicios son: 1.Intangibles 2.Heterogéneos 3.Producción y Consumo simultáneos 4.Perecederos

5 Naturaleza de los Servicios Triángulo del Marketing de Servicios Compañía ClientesProveedores Marketing Interno: Facilitando las promesas Marketing Externo : Formulando Promesas Marketing Interactivo: Cumpliendo las promesas

6 DIFERENCIA ENTRE PRODUCTO Y SERVICIO 1.- Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y apreciar por el resto los sentidos. Los servicios son intangibles. 2.- Los productos, en general, son ofertas estándar y los servicios son heterogéneos y variables. 3.- La fabricación de los productos es independiente del consumo. Mientras los servicios se producen y se consumen a la vez. 4.- Los productos, en general, son perdurables y los servicios no. 5.- Las empresas, entendidas como centros productivos, no suelen entrar en contacto con los consumidores. En los servicios, el contacto es directo y continuado. 6.- Los consumidores no participan en la elaboración de los productos, algo que sí ocurre en la producción del servicio. 7.- Es difícil personalizar el producto, mientras que personalizar el servicio es fácil. 8.- La percepción de calidad de los productos depende de sus niveles de calidad interna. En los servicios, la calidad externa es tanto o más importante que la calidad interna.

7 DEFINICIÓN DE EMPRESA DESDE EL PUNTO DE VISTA JURÍDICO Y ECONÓMICO.

8 MERCADEO DE SERVICIOS “TODOS LOS NEGOCIOS SON NEGOCIOS DE SERVICIOS” ?

9 MERCADEO DE SERVICIOS LA PERSPECTIVA DEL SERVICIO: “ Si una empresa adopta una perspectiva de servicio, su ventaja consiste en desarrollar relaciones con los clientes, una ventaja que en definitiva resulta mucho mas duradera”

10 Algunas Razones para enfocarse en los Servicios 1.La importancia del tiempo para los consumidores, lo que implica una mayor evaluación de la oferta. 2.El poder de los consumidores derivado del aumento de la competencia. 3.La Tecnología

11 Gerencia de Procesos El papel del Mercadeo Tradicional era en principio: “ Cerrar la brecha entre los productores y los consumidores ”. ¿ Cómo lo lograban ?

12 Gerencia de Procesos ¿ Cómo lograban cerrar la brecha entre la los productores y consumidores ? Por medio de las cuatro “P” del Marketing: Producto, Precio, Plaza y Promoción.

13 Gerencia de Procesos En la Gerencia de Servicios se busca eliminar la brecha entre productores y consumidores, incorporando al mercadeo en todos los procesos de la organización. Para ello se incorporan a la mezcla de Marketing tres “Ps” adicionales: Procesos, Personas y Perceptibles.

14 Mezcla para los Servicios Adicional al Producto, Precio, Plaza y Promoción: Personas: Se refiere a todos los actores humanos que juegan un papel en la entrega del servicio y que influyen en las percepciones del comprador. “ En muchas ocasiones las personas son el Servicio ”

15 Mezcla para los Servicios Evidencia Física: Es el ambiente en el que se entrega el servicio y en el cual interactúan la empresa y el cliente, así como cualquier componente tangible que facilite el desempeño o la comunicación del servicio.

16 Mezcla para los Servicios Ejemplos de Evidencia Física: Folletos, membretes, tarjetas de presentación, formatos de reportes, señalización, equipo, instalaciones físicas, entre otras.

17 Mezcla para los Servicios Procesos: Los Procedimientos, los mecanismos, y el flujo de las actividades necesarias para la prestación del servicio, es decir, la realización del servicio y los sistemas de operación.

18 “No puedes esperar que tus empleados deleiten a tus clientes si tú, como empleador, no deleitas a tus empleados”. Carla Paonessa