MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008

ISO 9000 ¿QUÉ ES CALIDAD?

Calidad=Características/Requisitos CALIDAD ES... “Grado en el que un conjunto de CARACTERÍSTICAS INHERENTES cumple con los REQUISITOS” Calidad=Características/Requisitos

CALIDAD ES C = Grado en que se cumple la ecuación Características Requisitos

Calidad = Características/Requisitos ¿Dónde se logran las características del Producto? Productos Procesos Características Requisitos ¿Quién define los Requisitos? Clientes

Orientación al cliente IDENTIFICAR REQUISITOS ¡ ANALIZAR SATISFACCIÓN ! CUMPLIR REQUISITOS

Identificar y Gestionar Procesos METODOLOGIA SIPOC VENTAS COMPRAS E S PRODUCCION PROCESO COMPETENCIAS EQUIPOS DE MEDICION CONTROLES

IDENTIFICAR Y APLICAR PROCESOS Satisfacción del Cliente Producto conforme Mejoramiento continuo MODELO DE GESTION ISO 9001 Cómo satisfacer al cliente CONOCER REQUISITOS CUMPLIR REQUISITOS Cómo lograr producto conforme IDENTIFICAR Y APLICAR PROCESOS Cómo mejorar continuamente MEDIR / CONTROLAR MEJORAR EL DESEMPEÑO - CONTROL DE NO CONFORMES ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

Mejora Continua NORMA ISO 9001:2008 Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad Mejora Continua CLIENTES CLIENTES RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Requisitos GESTIÓN DE LOS RECURSOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Satisfacción REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PRODUCTO

RESULTADOS RESULTADOS EMPRESA VELAR POR EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS Y EXIGENCIAS DEL CLIENTE RESULTADOS SE COMPONE DE PROCESOS RESULTADOS

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NECESIDADES Y EXPECTATIVAS POLÍTICA Y OBJETIVOS PROCESOS MEDICIÓN Y CONTROLES CARACTERIZACIÓNES

cada proceso es una empresa . . RESULTADOS + SU ANALISIS proceso 1 proceso 2 proceso 3 Información para tomar decisiones

eficacia & eficiencia cumpliendo los objetivos de los procesos los objetivos empresariales se logran cumpliendo los objetivos de los procesos eficacia & eficiencia

EL RESPONSABLE DE CADA PROCESO LA GESTION DE PROCESOS EL RESPONSABLE DE CADA PROCESO 1. Definir y documentar los elementos del modelo 4. Mejorar el proceso 3. Controlar el proceso 2. Medir el Proceso

EL MODELO CLIENTE/ PROVEEDOR EL DUEÑO DEL PROCESO El dueño del proceso es responsable de: Definir, Entender y documentar el proceso Medir el proceso Controlar proceso Mejorar el proceso Medidas Cuantitativas Herramientas para el análisis de los datos y solución de los problemas: Pareto, Ishikawa Campo de fuerzas, Histogramas, Torbellino de ideas, etc. Clientes y proveedores Por cambio en los requisitos Medidas Periódocas Entradas y Salidas Por cambio en procesos de los competidores Medidas significativas Requisitos de Entrada/Salida Por cambio en la capacidad de los proveedores Medidas exactas Ciclo de acción correctiva Realimentación E/S y Límites

IDENTIFIQUE LOS SÍNTOMAS DEL PROCESO Quejas de los actores Quejas de los clientes externos Reclamos Errores Reprocesos Problemas Paradigmas o supuestos que retrasan al Proceso

Se requiere un modelo de gestión que permita que una organización: Asegure la satisfacción de sus clientes Suministre productos conformes Mejore continuamente

ACUERDOS Y COMPROMISOS Si digo que lo voy a hacer, lo hago en tiempo y forma Todos en el mismo barco. No hay culpables ni áreas independientes Se vale decir no puedo o no se. Lo que no se vale es no decirlo en su momento Disciplina. Para respetar y seguir la documentación del sistema Apoyar. Compartir información y conocimientos

FUNDAMENTOS Y REQUISITOS NORMA ISO 9001:2008 FUNDAMENTOS Y REQUISITOS

Principios de la gestión de la calidad Enfoque en el cliente Liderazgo Participación del personal Orientación hacia procesos Enfoque de sistemas para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Beneficios mutuos con proveedores

SISTEMA DE GESTION ALTA DIRECCION – LIDERAZGO - ORIENTACION POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

INTERPRETANDO LA GESTION Clientes Mercado Entorno Normas del sector Empleados Accionistas Proveed0ores Otros POLITICAS Y OBJETIVOS INDICADORES. EVALUACION DE LOS PROCESOS. AUDITORIAS PREVENCION Y PLANES DE ACCION SATISFACCION DEL CLIENTE Y DE OTRAS PARTES INTERESADAS ACTUAR PLANEAR HACER VERIFICAR

DEFINIENDO LA CALIDAD PRODUCTO REQUISITOS DEL CLIENTE CARACTERISTICAS DE CALIDAD REQUISITOS DEL CLIENTE PARTES INTERESADAS

ENTENDIENDO QUE ES UN PROCESO CONTROL DE VARIABLES PROVEEDORES SALIDAS RESULTADOS CLIENTES USUARIOS INSUMOS ENTRADAS PROCESO (TRANSFORMACIÓN) RECURSOS

IDENTIFICANDO PROCESOS HOTEL «AQUÍ ME QUEDO» PLANIFICACION Y REVISION EPMRESARIAL MEJORA RESTAURANTE ALOJAMIENTO SALIDA RECEPCION RECREACION COMUNICACION PARQUEADERO LAVANDERIA CALIDAD AUDITORIA INTERNA COMPRAS MANTENIMIENTO

IDENTIFICANDO PROCESOS MANUFACTURAS S.A. ANALISIS DE DATOS AUDITORIAS INTERNAS CLIENTE CLIENTE GESTION ORGANIZACIONAL SISTEMA DE INFORMACION GESTION COMERCIAL GESTION DE PRODUCCIÓN GESTION LOGISTICA CALIDAD AUDITORIA INTERNA COMPRAS MANTENIMIENTO

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD En este capítulo se estructura todo el sistema de gestión de calidad y se controla todo el conocimiento y experiencia de la organización 4.2 Requisitos de la Documentación 4.1 Generalidades

Establecer Documentar Implementar Mantener Mejorar 4.1 Requisitos Generales Establecer identificar los procesos necesarios para el SGC, determinar la secuencia e interacción de estos procesos Documentar determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces (Indicadores) Implementar disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, Mantener realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, (luego de esto es la Certificación) Mejorar alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. (post Certificación)

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 4.1 Generalidades 1. IDENTIFICAR procesos. 2. DETERMINAR su secuencia e interacción. 3. ESTABLECER criterios para controlarlos. 4. REALIZAR seguimiento, medición y análisis. Mejora Continua

DOCUMENTOS REQUERIDOS EN EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4 DOCUMENTOS REQUERIDOS EN EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.2 Requisitos de Documentación Política y objetivos de la calidad Procedimientos requeridos por el sistema (planeación, operación y control Manual de calidad, procedimientos y registros exigidos por la norma

4.2 Documentación del sistema Política y Objetivos de Calidad Política comunicada y entendida Objetivos medibles y coherentes con la política Manual de Calidad El alcance del SGC Procedimientos documentados o referencia a ellos Descripción de la interacción de los procesos Procedimientos documentados requeridos Control de documentos Control de registros Auditorias Internas Producto No Conforme Acciones Correctivas Acciones Preventivas Documentos necesitados por la organización para la eficaz planificación, operación y control de los procesos Del análisis de los procesos Registros Del análisis de los procesos y requisitos de la norma *Revisión de Procedimientos y Registros en la Norma

CONCEPTOS Documento: Información y su medio de soporte. Se puede mejorar: Política de Calidad, Instructivos, Objetivos de Calidad, Manual de Calidad, Procedimientos (solo los 6). Registro: Evidencia Objetiva de la realización de algo. El Registro no se puede cambiar. Ej. Facturas, fotos, Balance, Presupuesto. Documento Registro

RAZONES PARA CONTROLAR LA DOCUMENTACIÓN 4.2 Requisitos de la documentación Control de los Documentos: Asegurar que la información con la que se desarrollan los procesos y actividades, es confiable en toda su vida útil para el sistema Control de Registros: Los documentos que son evidencias y resultados para el sistema, necesitan un control que garantice su permanencia mientras lo requiera el sistema

Responsabilidad, autoridad y comunicación 5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION Enfoque al cliente Revisión por la Dirección Política de Calidad compromiso Satisfacción incrementada Datos de entrada comunicación Requisitos reglamentarios adaptada comprensión Requisitos del cliente Datos de salida Mejoramiento continuo de la eficacia del SGC revisada cliente Planificación del SGC Comunicación interna Representante de la dirección Documentación Responsabilidad y autoridad Objetivos de calidad Planificación Responsabilidad, autoridad y comunicación 1

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN En este capítulo se definen los elementos que dirigen el sistema de gestión de calidad y la verificación de su cumplimiento, de su buena aplicación depende el éxito o fracaso de este modelo de gestión de calidad. 5.1. Compromiso de la dirección 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Política de la Calidad 5.4. Planificación 5.5. Responsabilidad, autoridad y Comunicación 5.6. Revisión de la dirección

PLANIFICAR EL DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA SATISFACCIÓN Y CONFIANZA 5.1., 5.2., 5.3.,5.4 CLIENTE EXTERNO POLÍTICA COMRPOMIS0 PARA: Cumplir requisitos Mejora continua CLIENTE EXTERNO NECESIDADES OBJETIVO DE CALIDAD OBJETIVO DE CALIDAD OBJETIVO DE CALIDAD RESULTADOS ALCANZADOS ENTRADAS COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Y ENFOQUE AL CLIENTE

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN INTERNA 5.5. RESP. AUTO. Y COMUNICACIÓN Responsabilidad Autoridad Quién hace qué… Quién decide por… Maneja el proyecto y el sistema Informa a la dirección Promueve conciencia Representante De la dirección Comunicación Interna Qué se comunica Cómo se hace Llega a los implicados

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Ya es hora de cambiar la Política o los Objetivos, veamos dónde debemos mejorar y qué recursos necesitaremos Desempeño de la organización y Comportamiento del entorno Alta Dirección

6. GESTION DE RECURSOS Recursos humanos Provisión de recursos Sensibilización Personal consciente determinar Formación acciones Competencia provisionar - Establecimiento y mantenimiento del SGC Acrecentar la satisfacción de clientes cliente Servicios de soporte Equipos Materiales Sistemas controlar Espacio de trabajo instalaciones determinar Infraestructura Ambiente de trabajo 2

6. GESTIÓN DE RECURSOS 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recurso Humano En este capítulo se definen cada uno de los recursos que en ausencia de ellos se afectan los resultados del servicio, esto incluye: Las personas, infraestructura y condiciones de trabajo. 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recurso Humano 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de Trabajo

Los que afecten la calidad del producto RECURSOS DEL SISTEMA 6.1., 6.2., 6.3., y 6.4. Implementar y mantener el sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia. Aumentar la satisfacción del cliente Recursos Humanos Competencia Toma de Conciencia Formación Infraestructura Determinar, proporcionar y mantener Ambiente de trabajo Determinar y Gestionar Los que afecten la calidad del producto

realización del producto 7. REALIZACION DEL PRODUCTO Diseño y desarrollo Procesos relacionados con el Cliente Compras requisitos relativos al producto Procesos de compra Planificación Entradas Salidas Revisión de requisitos Información Revisión Comunicación Verificación de productos comprados Verificación Realización de un producto que cubre los requisitos Validación Modificación cliente Validación de procesos Preservación del producto procesos Propiedad del cliente Identificación y trazabilidad Control de la producción Planificación de la realización del producto Control de dispositivos de seguimiento y medición Producción 3

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO En este capítulo se controlan todos los procesos y actividades que se presentan durante la producción y entrega del producto y/o la prestación del servicio. 7.1. Planificación de la realización del producto. 7.2. Procesos relacionados con el cliente. 7.3. Diseño y desarrollo. 7.4. Compras. 7.5. Control de la producción y la prestación del servicio. 7.6. Control de los dispositivos de medición y seguimiento.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN Planificación de la Producción y/o Prestación del servicio Gestión Comercial Diseño y Desarrollo Gestión de Compras Gestión de la Producción y/o Prestación del Servicio Mantenimiento Metrología Sistemas Procesos productivos y/o prestación de los Servicios

GESTIÓN COMERCIAL Y DE SERVICIO AL CLIENTE 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CLIENTE Antes de Comprometernos Requisitos del producto: Cliente Legales Otros Capacidad Resolver diferencias y Confirmar cuando no es documentado. Modificaciones al Contrato

Diseño y Desarrollo 7.3. Diseño y Desarrollo Revisión del Diseño Necesidades del usuario Elementos de entrada del diseño Proceso de diseño Resultado del diseño Producto/ Servicio Verificación Validación

GESTIÓN DE COMPRAS 7.4 COMPRAS Antes de solicitar al proveedor Contrato o Acuerdo Antes de solicitar al proveedor Requisitos (especificaciones) de productos a comprar Capacidad de proveedores. Selección Desempeño de proveedores y producto. Evaluación y reevaluación Los que afecten la calidad del producto

GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y/O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO Condiciones controladas y/o validadas Variables de los procesos. Planificación de la Producción y/o Prestación del servicio Gestión Comercial Diseño y Desarrollo Gestión de Compras Gestión de la Producción y/o Prestación del Servicio Mantenimiento Metrología Sistemas Identificar el producto y garantizar su trazabilidad. Controle la propiedad del cliente. Garantizar la preservación de los productos.

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE S&M Instrumentos de Medición Protección Calibración o Verificación Los que afecten la calidad del producto Mantenimiento Y Ajustes

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA En este capítulo está el éxito del sistema, pues la adecuada medición y seguimiento y el aprovechamiento de esta información es una fuente valiosa de mejora continua. 8.1. Generalidades. 8.2. Medición y Seguimiento. 8.3. Control de producto no conforme 8.4. Análisis de datos. 8.5. Mejora

MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO 8.1 Generalidades 8.2. Seguimiento y Medición Satisfacción al cliente Sistema de gestión de la calidad Procesos Producto Aspectos sujetos a medida y seguimiento.

CUANDO EL PRODUCTO ES NO CONFORME 8.3. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME Información de las inspecciones, verificaciones o de desempeño del producto y/o servicio. Producto conforme SI Continúan los procesos y actividades….. NO Tomar decisiones para que el producto no conforme NO afecte al cliente Correcciones inmediatas Concesiones o Derogaciones No usar el producto o reciclarlo

ANÁLISIS DE LOS DATOS 8.4. ANÁLISIS DE DATOS Tendencia de los procesos. Satisfacción al cliente Realizar mejoras Proveedores Conformidad del Producto Técnicas estadísticas y de análisis de la información

MEJORA Funcionó? 8.5. MEJORA Corrección, Acción correctiva o Preventiva? Revisemos problemas (reales o potenciales) e identifiquemos Causas Vale la pena implementar acciones. Funcionó? Implementemos y registremos los resultados.

Mejora Mejora continua revisión por la dirección Análisis de datos Acciones preventivas Acciones correctivas Análisis de datos Seguimiento y medición Evaluación de la satisfacción de clientes Otras fuentes Auditorías internas Evaluación y medición de productos Evaluación y medición de procesos Reclamaciones de clientes Control de producto no conforme

8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA Seguimiento y medición Control del producto no conforme Satisfacción del cliente Auditoria interna identificación Procesos Producto disposición - Producto conforme - Eficacia del SGC y su mejora cliente Fuentes Mejora continua Características procesos productos Acción preventiva Conformidad con requisitos Acción correctiva Satisfacción del cliente Análisis de datos Mejora 4

PASOS DE IMPLEMENTACIÓN Decisión del proyecto Sensibilizar a la empresa Identificar procesos Diagnóstico Plan de acción Política y objetivos Planificación de procesos Capacitación Documentación Implementación Primer ciclo de auditorías internas Acciones correctivas y preventivas Revisión por la dirección Preauditoría Auditoría de certificación Mantenimiento y mejoramiento

Gracias