ITIL / ITSM De la teoría a la práctica CASO DE IMPLEMENTACIÓN

 Breve reseña de ITIL  Caso de implementación: programa Razones / beneficios de la adopción Misión, objetivos, estrategia Implementación y puesta en operación  Lecciones aprendidas  Conclusiones Temario 1

RESEÑA HISTORICA DEITIL

●Una guía de Mejores Prácticas no propietaria para la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management) ●Aplicable a todo tipo de organizaciones ●Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80’s ●Desde los años 90 es el “estándar de facto” para ITSM ●Actualizado por foros (itSMF s) ●Su enfoque se basa en: Servicios Procesos Calidad Orientación al cliente Independencia de proveedores de TI ¿Qué es ITIL? Information Technology Infrastructure Library 2

●Conjunto de guías y consejos, basadas en las mejores experiencias de los profesionales más experimentados y calificados en un campo particular. ●Basadas en: Más de una persona Más de una Organización Más de una tecnología Más de un evento ●Por ser recomendaciones se adoptan y se adaptan a una organización en particular. Mejores prácticas (Best Practices) 3

Evolución de ITIL 4

CASO DE IMPLEMENTACION

Misión del programa Incrementar la satisfacción de nuestros Clientes y disminuir costos de TI, implementando globalmente la Gestión de Servicios de TI de acuerdo a la metodología ITIL. 5

●Alinear mejor la organización de TI con las estrategias ●Adoptar Procesos estándar y consistentes a nivel Global, independientemente de quien presta el servicio (sourcing) ●Conocer mejor el desempeño ●Balancear los requerimientos del Cliente con las capacidades de TI para mejorar la entrega de sus servicios ●Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la entrega de servicios Razones de la adopción 6

Factores claves ●Recursos Humanos ●Procesos: Usar las mejores prácticas de la industria:Procesos ITIL ●Tecnología ●Métricas Recursos Humanos 7 Software y Métricas ProcesosTecnología ActitudesCreencias ConductasValores Conocimiento Cultura ITIL Framework

●Implementación de procesosconsistentes, estándares y globales. ●Clara comprensión de: -Los servicios que TI proporciona a los Clientes -El nivel de servicios que requieren los Clientes -La performance con la que TI proporciona estos servicios ●Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de los Clientes. ●Optimización de costos de acuerdo al nivel de servicio requerido. Beneficios 8

IncidenteProblema Nivel de Servicio Cambios Service Desk Qué servicios serán impactados por un cambio? Incidente en lista de problemas conocidos? Incidente provocado por un cambio? Que SLA se aplica a este incidente? Qué servicios dependen de este ítem de la configuración de IT? Configuration Management Database CMDB Documenta componentes de infrastructura (CI´s) Define relaciones entre CI El beneficio total se obtiene a través de la sinergia entre procesos! Perspectiva de Procesos Procesos = Métricas = Oportunidad de mejora 9

Ejemplo de integración de procesos Reducir tiempo de resolución de incidentes Reducir número de incidentes CMDB Configuración Cambios Reducir disrupciones del ambiente de TI Entregar servicios de TIal nivel requerido por los Clientes Perspectiva de Procesos 10

Perspectiva de servicios Definición: conjunto de recursos de tecnología que son provistos a los clientes para agregar valor y ventaja competitiva a la operación de una o más áreas de Cliente y que es percibido como algo único y completo. 11

●Tener designado un responsable (service owner). ●Ser gestionados considerando todos sus componentes (“end to end”) y estar documentados en CMDB. ●Tener acuerdos de niveles de operación (OLA) acordados con los responsables de componentes de servicio. ●Gestionarse a través de los procesos definidos basados en ITIL Todos los servicios deben cumplir lo siguiente: 12

●Nuevas expectativas ●Nuevos procesos ●Nueva herramienta ●Nuevas definiciones ●Nuevos roles Cambios en la organización 13

14 Service Management Tool team Process Architect Local Expert (3) Regional Process Managers (2) Global Process Owners (1) - Global Program Manager Roles y Modelo de organización por procesos (1) Responsable por diseñar, desarrollar, implementar nuevos procesos, y monitorear y mejorar procesos existentes. (2) Trabaja con el seguimiento del proceso en el día a día (3) Experto del proceso para un team o una localización. Brinda asistencia a los otros miembros del team.

Ejemplo de organización operacional Proceso de Change Management Change Planners Process Manager AP Change Planners Process Manager EU Change Planners Process manager LA Change Planners Process Manager NA Change Global Process Owner Change* Process Architect* Service Management Tools Team Service Management Board Global Process Manager Reporta al 15

●Gestión End to End del servicio: control integral y por componentes. ●Gestión a través de los procesos basados en ITIL en coordinación con los responsables de los procesos. ●Gestión del ciclo de vida ●Brindar plan de entrenamiento y educación. ●Seguimiento de métricas de performance para impulsar medidas correctivas para mejora continua. ●Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 años ●Desarrollar / Gestionar Presupuesto Service Owner-Responsabilidades 16

●Implementar IT Service Management en la región según las mejores prácticas deITIL de acuerdo al programa global. ●Implementar una herramienta que soporte que facilite la integración de todos los procesos de ITSM. ●La función del Service Desk implementada en forma consistente en toda la región. ●Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos, compartidos globalmente. Objetivos para las regiones 17

●Organización de TI Regional y en transición hacia una organización global con más servicios tercerizados. ●Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de relacionamiento con los Clientes ●Concepto de SSC para toda la región ●Alto nivel de estandarización ●Integración con servicios globales ●A nivel regional: usuarios de servicios de tecnología distribuidos en 14 países +400 profesionales de TI +200 servicios de tecnología Contexto organizacional 18

Fases de Implementación ●Fase I: Service desk function + Incident Management + Core SW tool + Modulosw IM ●Fase II: Change Management + Modulosw CM ●Fase III: Configuration Management + Modulosw CoM Service level management + Modulosw SLM ●Fase IV: Problem management + Modulosw CM 19

Implementación Actividades previas ●Gap Analysis: Actividad de única vez, previa a las implementaciones. Establece el nivel de madurez por cada proceso y determina el esfuerzo necesario para la implementación. ●Instalación herramienta de software para gestión de procesos 20

●Desarrollo del modelo de proceso ●Métricas ●Reportes ●Comunicaciones a todos los sectores de la organización ●Planificación ●Software de gestión de procesos ●Capacitación especializada para cada sector jerárquico ●Coordinación de actividadescon las personas con roles en proceso ●Puesta en marcha Implementación Actividades por proceso 21

Implementación: Procesos / roles ●Incident Management: proceso aplicado antes del inicio del programa en distintas regiones y países Implementación sin sobresaltos dada la cultura existente ●Change Management: Alta percepción de burocracia, resistencia al cambio. Mostraba muchas ineficiencias en áreas criticas de TI ●Configuration management Falta de definición en herramienta de autodiscovery Trabajo manual para CIs no “relevadas” de manera automática ●Problem Management Proceso con rápida demostración de valor Falta de decisión para implementarlo en tiempo y forma 22

●Service Desk: Se estandarizaron todos los procesos internos a nivel global. Cada región trabajó en la re-organización. Tercerización del servicio, en una de las regiones incluidas en el proceso. ●Service manager: –Producto del cambio organizacional, muy lentamente este rol fue tomando relevancia. –Figura implementada en un servicio regional critico, logrando resultados exitosos. Implementación: Procesos / roles 23

Conclusiones ITIL / ITSM es una metodología de alto valor para la organización pero se debe tomar en consideración que : ●Se debe trabajar en conjunto con los Clientes. ●La organización de TI debe tener total entendimiento de los objetivosde ITSM como herramienta de gestión táctica y estratégica. ●Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso y disciplina para su adopción. 24

Conclusiones ●La gente necesita entender y adoptar los procesos, pero también saber utilizar la herramienta que los soporta. ●Una vez implementados, los procesos impactan a todos los usuarios de la organización ●Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO. 25