Universidad autónoma de nuevo león Certificación turística Capítulo 1 evolución e importancia de la calidad total Karolina ruiz garcia 1561380 Norberto Alonso moreno vitela 1455643 Moani Compean garcia 1599820 Jose Erasmo rodriguez hernandez

Importancia de ser competitivo por medio de la calidad La clave del éxito reside en: Se necesita que las organizaciones dedicadas a generar dichos satisfactores sean competitivas SER COMPETITIVO No sólo significa tener la capacidad de atraer el interés de accionistas (capital económico), empleados (capital intelectual) y clientes (ventas), sino que también resulta cada vez más complicado porque los consumidores demandan mejor calidad, precio y tiempo de respuesta Consecuencia de los satisfactores materiales y emocionales que le faciliten vivir con calidad

ORGANIZACIONES COMPETITIVAS Son la base de una economía fuerte y sólida. Población Competente Gente capaz de crear e innovar, para desarrollar y operar que generen satisfactores de óptima calidad, personas con preparación de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad, por ende, generan productos y servicios de calidad.

Conocimientos Habilidades Actitudes Valores Se relaciona Permite contribuir a que la organización sea competitiva CALIDAD PERSONAL Proceso de contantes cambios en lapsos muy cortos y a los que las organizaciones deben adaptarse rápidamente para seguir siendo competentes CAMBIO DE PARADIGMA Razones que obligan al cambio: Avances tecnológicos Evolución de los sistemas económicos y financieros mundiales

CONCEPTOS, DEFINICIONES Y EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD Se mantiene en constante evolución CALIDAD Abarca todas las cualidades con que un producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea Precio y economía de uso Durabilidad Seguridad Facilidad Simple de manufacturar Mantener en buenas condiciones CALIDAD AL CONSUMIDOR

CALIDAD DE CONFORMANCIA Conjunto de características dadas a un producto durante su proceso de elaboración, las cuales deben ajustarse a lo especificado en su diseño CALIDAD DE CONFORMANCIA Conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor potencial y que favorecen que el producto tenga viabilidad tecnológica en fábrica CALIDAD DE DISEÑO NORMA JISZ8101 define como un sistema que permite que las características de un producto o servicio satisfagan en forma económica los requerimientos del consumidor CONTROL DE CALIDAD ISO9000 CALIDA: integración de las características que determinan en qué grado un producto satisface las necesidades de su consumidor. Interpreta

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Conjunto de las actividades planeadas de manera formal para proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendrá los niveles de calidad requeridos ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD Conjunto de actividades y técnicas realizadas con la idea de crear una característica específica de calidad

ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Inspección (siglo XIX) Control estadístico del proceso (1930) ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Administración estratégica por calidad total (1990) Aseguramiento de calidad (1950)

Antes de la inspección El usuario y el productor se conocían a la perfección, negociaban cara a cara, no había especificaciones ni garantías. El producto era único y hecho de manera especial para satisfacer las necesidades del cliente.

En otras palabras, la calidad de diseño se obtenía con mayor facilidad. También era más sencillo lograr la calidad de conformancia y la satisfacción del consumidor.

La formación de comunidades humanas tuvo como consecuencia el surgimiento del mercado. La separación entre el hacedor y el usuario, lo cual dio como resultado un estado primitivo de lo que ahora se conoce como manufactura.

Etapa de inspección Al nacer las primeras ciudades se creó un mercado relativamente estable para bienes y servicios. Esto, permitió el desarrollo inicial de procesos y especificaciones del producto y dio como resultado, nuevas formas de organización.

El diseño de proyectos se dejaba a ingenieros y arquitectos de probada reputación, quienes establecían las especificaciones. Al mismo tiempo, empezaban a usarse algunos instrumentos de medición como la cinta, la escuadra, el nivel, etc., con lo cual surgió la actividad de inspección.

Con el desarrollo del comercio proliferaron pequeños talleres, los comerciantes interfirieron entre el fabricante y el usuario, y los productores empezaron a desplazarse entre ciudades.

La Revolución Industrial que va de 1780 a 1840 hizo posible una enorme expansión de los procesos de manufactura y de los bienes de consumo. Para satisfacer las nuevas necesidades se empezaron a crear empresas lo que resolvió algunos problemas de calidad, pero surgieron otros cuya solución no es del todo satisfactoria. Con la Revolución Industrial, se deja atrás la producción manual y se avanza a un sistema de producción industrial en las ciudades, comienza la producción en serie.

Uno de los principales inventos de la Revolución Industrial fue la máquina de vapor que dio paso a diferentes métodos de transportación y fue útil tanto para el comercio como para vida diaria de los ciudadanos.

Control estadístico del proceso (1930) Walter Shewhart (1891- 1967) Entendía la calidad como un problema de variación que se podia prevenir y controlar mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocaban, de tal forma que la producción pudiese cumplir con la tolerancia de especidficación de su diseño.

Etapa del aseguramiento de la calidad (Década 1950) En esta etapa se reconoce que la calidad no sólo depende de los procesos de manufacturas. Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad. Joseph M. Juran (1989) impulsó el concepto de aseguramiento de calidad el cual se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere servicios de soporte de calidad

Juran definía la calidad como “adecuar las características de un producto al uso que le dará el consumidor”

Etapa de la administración estratégica por calidad total (Década 1990) Surge el énfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor, al reconocer el efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad. Las organizaciones adoptan modelos de excelencia basados en principios de calidad total. El objetivo no solo es reducir la variabilidad, sino también buscar niveles de operación Seis Sigma, es decir, procesos prácticamente libres de errores.

PARA TENER CALIDAD, SE DEBE RESPONDER A LOS CAMBIOS EN EL MERCADO Y LAS DIFERENTES SITUACIONES, YA SEA POLITICAS, ECONOMICAS O SOCIALES. Mejores procesos menos propensos a ser imitados. Al tener competencia fuerte se impulsa tu calidad como En el mercado empresa

La calidad y desarrollo de la teoría de administración Frederick W. Taylor Postura primordial : “el diseño y planeación del trabajo es responsabilidad de la administración” Gente ordinaria suficientemente generaría frutos esperados capacitada

Henry fayol Tenia 3 principios administración científica Unidad de comando Unidad de dirección Centralización Los autores concordaban en que había que separar : 1- la planeación 2- el control 3- mejoramiento de la ejecución del trabajo

Juran Proponia 2 costos para dar CALIDAD. Evitables Inevitables Errores durante el proceso desde que se empeiza a elaborar hasta que llega al consumidor Mantener los evitables en un nivel bajo Costos de evaluación

Mejoramiento teoría calidad en Japón Ishikawa “Desarrollar diseñar elaborar mantener un producto de calidad que sea el mas económico el mas útil y siempre satisfactorio para el consumidor” Control calidad japonés Clientes factor primordial Resultados económicos Educación Educación en todos los ramos Aportaciones Mejoran las relaciones humanas

Administración de calidad total Los administradores deben estar seguros de conocer las expectativas de los grupos de interés e influencia lo cual se refiere en principal medida a la misión y visión de la empresa. Planes de acción Cultura de calidad trabajo en equipo pruebas de calidad Con el propósito de definir proyectos para mejorar la calidad

conclusión Adaptando este sistema la organización estará en posición de entregar productos y servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas tanto como de empresas y consumidores.